A medida que las expectativas de los clientes evolucionan, las empresas de servicios deben ponerse las pilas para superar este desafío.
La experiencia del cliente debe ser el punto de partida si quieres que tu servicio esté a la altura.
El futuro del servicio de atención al cliente pasa por entender lo que los clientes esperan hoy en día: una experiencia conectada uniforme y empática.
¿Cuál es el truco? Cuando las condiciones económicas se complican, las empresas se centran en la rentabilidad y la productividad del servicio. Equilibrar esto con las expectativas siempre cambiantes de los clientes hace que problemas como los silos de datos y los canales de servicio desconectados se tengan que resolver urgentemente.
La 5.ª edición del informe «State of Service» es el estudio sobre servicios más importante de Salesforce hasta la fecha: una inmersión profunda en las tendencias que las empresas de servicios deben tener en cuenta al crear sus estrategias de servicio de atención al cliente.
Hemos encuestado a más de 8000 profesionales en 36 países, en todos los niveles de servicios: desde el director general hasta los agentes de atención al cliente, pasando por los empleados que trabajan de cara al público.
Reduce costes mejorando el servicio
¿Qué están haciendo las empresas de servicios para satisfacer las elevadas expectativas de los clientes? Descúbrelo aquí
Una cosa parece cierta: la transformación digital está ayudando a las empresas de servicios a generar más ingresos con interacciones personalizadas y empáticas con sus clientes.
Mejorar tu servicio al cliente para obtener una visión más completa de su recorrido puede ayudarte a ahorrar tiempo y dinero al eliminar procesos costosos e ineficientes. Con un enfoque simplificado, tus agentes pueden dedicar su tiempo a ofrecer un mejor servicio.
Hay tres cosas que debes saber a la hora de crear tus planes de servicios para 2023.
1. Valorar a los clientes es el futuro del servicio al cliente
Un mejor servicio de atención al cliente es, con diferencia, tu mejor inversión de futuro. Para muchas personas, el servicio de atención al cliente es el factor que determina si continúan la relación con tu empresa.
Todo comienza con el servicio. Desde cada faceta de tu organización, todas y cada una de las experiencia que un cliente tiene con tu empresa es fundamental para su continuidad. Debes ofrecer experiencias excepcionales además de procurar que tus operaciones sean eficientes económicamente.
Un 48 % de los clientes afirma haber cambiado de marca para recibir un mejor servicio de atención al cliente y un 94 % dice que un buen servicio aumenta las probabilidades de que repitan su compra.
State of Connected Customer, mayo de 2022
Todos hemos escuchado rumores sobre la incertidumbre económica, lo que se traduce en una mayor necesidad de eficiencia y ahorro de costes. Al mismo tiempo, el 60 % de los profesionales de servicios confirma que las expectativas de los clientes han aumentado desde antes de la pandemia.
Para poder equilibrar estas prioridades, sería buena idea familiarizarse con lo que los clientes buscan de verdad. Hemos descubierto que el 73 % de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas específicas, pero el 56 % dice que la mayoría de las empresas los tratan como un número más.
Salesforce ha investigado en profundidad para descubrir qué están buscando y cómo podemos ofrecer un mejor servicio de atención al cliente en el futuro. Lo que hemos podido comprobar es que el 83 % de los clientes espera interactuar con alguien inmediatamente después del contacto, y el 83 % espera resolver problemas complejos a través de una sola persona de contacto.
Los clientes no quieren responder interminables preguntas de calificación sin correspondencia humana: quieren estar conectados y ser tratados como algo más que un número. Según un estudio de
Statista , el 86 % de los consumidores afirma que es importante o muy importante para ellos poder contactar a una persona real cuando se ponen en contacto con una empresa. Los clientes desean usar las herramientas de autoservicio para temas sencillos, pero cuando tienen preguntas complejas, necesitan asistencia empática y quieren velocidad y calidad.
Conclusión: dirige a tus clientes a los canales de servicio adecuados para obtener respuestas reales. Verás los frutos en tus resultados.
2. Un mejor servicio al cliente puede ahorrarle dinero a tu empresa
En un clima económico incierto, el ahorro de costes se convierte en una prioridad para casi todos. Y, con ello, la necesidad de ser eficientes. Para los agentes de atención al cliente, poder solventar tareas y agilizar procesos mediante la automatización es algo maravilloso. Pero, ¿cuál es el verdadero impacto de la automatización?
Consultar con los equipos de TI es una manera de automatizar los procesos rutinarios y los datos revelan que es una buena estrategia. De hecho, el 77 % de los responsables de las decisiones que recurren a los equipos de TI confirman que la empresa ahorra en gastos de software y el 79 % dice que se agiliza la puesta en marcha de las nuevas soluciones tecnológicas.
La automatización de procesos se considera actualmente un elemento básico de casi el 60 % de las empresas de servicios, y las empresas líderes están viendo los beneficios.
Sin embargo, la cantidad de empresas de servicios que colaboran con TI para implementar sistemas de automatización ha disminuido. Nuestro estudio revela que el 37 % de las empresas considera que TI es el único responsable de la toma de decisiones, frente al 25 % en 2020. La automatización brinda una gran oportunidad para aportar más valor al servicio que se presta como equipo.
El 98 % de las empresas de servicios que utilizan la automatización afirma que les ahorra tiempo, pero solo el 58 % de las empresas del sector la utilizan.
State of Service, quinta edición
El estudio pone de manifiesto que la automatización no solo ahorra tiempo a los agentes de atención al cliente, sino que también los conecta con otros departamentos para optimizar los flujos de trabajo. La automatización acaba con los silos de información, ya que permite a todos los equipos trabajar con los mismos datos y mejora la experiencia del cliente.
Las métricas que manejan las empresas de servicios también nos revelan datos importantes. Cada vez más empresas hacen un seguimiento del coste por contacto, las resoluciones en el primer contacto, los esfuerzos del cliente y el desvío de casos.
Conclusión: cuando se trata de ahorrar costes, es clave tener las herramientas adecuadas, estar conectado con otros equipos y contar con la automatización adecuada en toda la empresa. Con ello, no solo ayudarás a tu equipo de TI, sino también a tu organización en su conjunto y, en última instancia, a tus clientes.
3. Los clientes quieren estar conectados a cada paso del camino
Los clientes quieren tener una experiencia conectada y fluida en todos los canales. Y todo comienza con los profesionales de atención al cliente. Podemos decir con certeza que cuanto más conectados están los agentes con sus organizaciones, más conectado está el cliente.
Por ejemplo, si un agente de atención al cliente tiene un caso complejo, cuanta más información tenga sobre el problema, más probable será que lo solucione rápidamente. Cuando los agentes tienen acceso a datos relevantes rápida y fácilmente, pueden responder con más conocimientos y empatía.
Nuestro informe revela que los agentes en empresas de servicios de alto rendimiento tienen muchas más probabilidades que sus compañeros de tener una mayor comprensión de las necesidades del cliente (73 %) y de tratar a los clientes con empatía (69 %).
¿En qué consiste un recorrido realmente conectado para tus clientes? Los responsables de servicios afirman que los clientes prefieren los canales digitales, el autoservicio y el teléfono para estar conectados.
Conclusión: los clientes esperan que tanto los agentes como los equipos de atención al cliente tengan toda la información necesaria. Quieren que la persona con la que están hablando tenga los recursos para resolver las cosas por sí misma o que se comunique rápidamente con alguien que pueda hacerlo.
El futuro próximo del servicio de atención al cliente
Cuando definas tus planes para 2023 y más adelante, céntrate en el recorrido del cliente. La experiencia del cliente debe ser el punto de partida si quieres que tu servicio esté a la altura.
Además, tu equipo de soporte quiere eficiencia en su trabajo, herramientas productivas y desarrollo profesional. Invertir en tu equipo y tus herramientas se traduce en un ahorro de costes para tu organización.
Y presta atención a los nuevos roles que demanda la evolución del sector. Las empresas dan pistas sobre el surgimiento de un nuevo puesto que se ocuparía de la fidelidad y la satisfacción del cliente: el director de experiencia del cliente.
Si bien las herramientas y los puestos pueden evolucionar según el futuro de la atención al cliente, tu misión sigue siendo la misma: estar al servicio de tus clientes.
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