El futuro del servicio de atención al cliente: lo que necesitas saber para 2024 y más allá

El futuro del servicio de atención al cliente comienza descubriendo lo que tus clientes esperan en la actualidad: una experiencia personalizada y conectada. 

¿Cuál es el truco? Tienes que centrarte en la productividad y el ahorro de costes sin comprometer la calidad. 

La tecnología adecuada puede ser de gran ayuda. Si miramos al futuro del servicio de atención al cliente, la IA generativa jugará un papel esencial para encontrar maneras rentables de satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes. A continuación se exponen tres tendencias emergentes que deberías tener en cuenta al planificar tu estrategia para el servicio de atención al cliente en 2024.  

1. La IA es una oportunidad, no una amenaza  

Según nuestras investigaciones, el 45 % de los responsables de la toma de decisiones en el servicio de atención al cliente utilizan IA, una cifra que en 2020 era solo del 24 %. Eso quiere decir que la IA se está convirtiendo cada vez más en una de las herramientas indispensables del servicio de atención al cliente. También quiere decir que más de la mitad de los responsables de la toma de decisiones aún no han adoptado la IA en el servicio de atención al cliente. 

¿Por qué no lo hacen? Algunas organizaciones pueden tener miedo de que sus empleados carezcan de los conocimientos necesarios para manejar la IA. Otras pueden tener dudas sobre la confianza y la fiabilidad de esta herramienta. También existe la preocupación de que sea necesaria una gran inversión en infraestructura para implementar la IA. 

Estos temores son comprensibles y todas las empresas deben actuar con cautela y cuidado al implementar una tecnología tan potente como la IA. Pero una cosa está clara: la IA ya está conectando, informando y enriqueciendo todos los aspectos del servicio de atención al cliente. 

Las empresas que siguen ancladas en las dudas y la incertidumbre están prácticamente destinadas a quedarse atrás, mientras que las organizaciones con visión de futuro están aumentado su rendimiento utilizando la IA de una forma segura y fiable. 

¿No sabes cómo puedes empezar a utilizar la IA para mejorar tu organización de servicio de atención al cliente? Una plataforma integral como Service Cloud Unlimited+ puede ayudarte a aprovechar al máximo tu inversión en tecnología para la atención al cliente rápidamente. 

A continuación se exponen algunos ejemplos de cómo la IA seguirá transformando el futuro del servicio de atención al cliente a partir de hoy:  

• La colaboración entre humanos e IA: los agentes del servicio de atención al cliente trabajan codo con codo con la tecnología y los sistemas de IA para ofrecer información más rápida y precisa que se traduzca en una experiencia del cliente más satisfactoria. Esto creará un nuevo rol en tu centro de contacto: el agente de alto valor. Los agentes de alto valor, con la ayuda de la IA, pasarán de resolver problemas sencillos a participar en interacciones más complejas que generen beneficios.    
• Incorporación de empleados: la IA jugará un papel cada vez más importante en la incorporación de nuevos empleados, especialmente en los servicios de campo, donde la contratación ha resultado especialmente problemática en los últimos años. 
• Creación de conocimiento: las empresas con visión de futuro conservarán y compartirán el conocimiento por toda la empresa conectando herramientas de IA generativa a sus consolas de servicio, lo que les permitirá redactar automáticamente artículos de la base de datos de conocimiento en función de las interacciones de los clientes y los datos de gestión de la relación con los clientes (CRM). Estos artículos se pueden utilizar en portales de autoservicio, donde los motores de búsqueda pasarán a convertirse en motores de respuesta, ya que los clientes podrán encontrar la respuesta a sus preguntas más rápido.   

Consejo táctico: Las últimas estrategias de formación en el servicio de atención al cliente serán fundamentales para convertir a tus profesionales de atención al cliente en agentes de alto valor. Ayuda a tus empleados a entender el inmenso potencial de la IA para actuar como un socio de valor y un colaborador cercano para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.      

2. Los avances en los servicios de campo ayudarán a atraer y retener a los trabajadores de primera línea

Descubrimos que el 65 % de los trabajadores móviles sienten el peso de las expectativas de los clientes más que cualquier otro tipo de trabajadores de atención al cliente. Y el 82 % tiene problemas para equilibrar velocidad y calidad a la hora de ofrecer servicio de campo. Esto puede tener un gran impacto en la satisfacción laboral y es una parte de las razones por las que atraer y retener trabajadores de primera línea es un desafío más grande que nunca.   

Nuestros datos indican que el 93 % de los profesionales de atención al cliente que trabajan en las empresas que obtienen los mejores resultados consideran que la satisfacción laboral depende en gran medida o moderadamente del software de gestión del servicio de campo. Las herramientas adecuadas pueden ayudar a hacer que tareas que siempre han llevado mucho tiempo ahora sean más rápidas y sencillas. 

Por ejemplo, el ARKit de Apple permite a los técnicos utilizar funciones de realidad aumentada dentro de la aplicación móvil Field Service de Salesforce. Se pueden crear modelos 3D de espacios y tomar medidas desde el iPhone o iPad en segundos, que posteriormente se guardan en los registros de Salesforce para que todo el personal de la empresa pueda acceder a ellos. No requiere ningún trabajo adicional.

A medida que avance 2024, las organizaciones de servicio de campo más exitosas seguirán mejorando la productividad, reduciendo costes y generando ingresos con la IA mientras crean una mejor experiencia para los trabajadores de servicio de campo. Así es como la IA puede ayudar en el futuro del servicio de atención al cliente:

• Mantenimiento predictivo: siempre es mejor realizar un mantenimiento de los dispositivos en lugar de esperar a que suceda un problema grave. Por eso, la IA añadirá valor en 2024 mediante la supervisión proactiva del estado de los dispositivos y la posterior programación automática de citas de mantenimiento según sea necesario. La IA incluso será capaz de especificar las herramientas necesarias, el técnico adecuado y el tiempo necesario para completar el trabajo. 
• Resúmenes de trabajo: la IA ayudará a minimizar los errores y mejorar la productividad mediante la generación automática de resúmenes de trabajo tanto antes como después de las visitas, independientemente de la complejidad de la interacción. Esto permite a los trabajadores móviles solucionar los problemas con más rapidez y pasar al siguiente trabajo en menos tiempo.
• Más opciones de autoservicio: descubrimos que el 61 % de los clientes prefería utilizar herramientas de autoservicio para problemas sencillos. Con la ayuda de la IA, pueden reservar citas y realizar un seguimiento del progreso de las visitas de servicio mediante el canal de mensajería que prefieran. Eso también beneficia a los trabajadores móviles, ya que les permite pasar menos tiempo realizando tareas administrativas y más tiempo ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente sobre el terreno.

Consejo táctico: No te olvides de tus trabajadores de primera línea. Ayúdalos a ser más proactivos y productivos con una vista completa de cada cliente, en la que se incluyan los datos de compra, el historial de atención al cliente y el estado de los dispositivos conectados. Puedes integrar la IA en tus herramientas cotidianas con respuestas generativas y resúmenes de trabajo.

3. El futuro del servicio de atención al cliente prioriza la generación de ingresos

En los próximos meses, las líneas que separan las ventas, la atención al cliente y el comercio seguirán difuminándose a medida que las ventas cruzadas mediante IA vayan transformando los servicios de atención al cliente en una fuente de ingresos. Las empresas con visión de futuro tratarán de asumir una perspectiva integral de la experiencia completa del cliente que permita crear un bucle de retroalimentación continua entre la sección de ventas, el servicio de atención al cliente y otros departamentos de la empresa. 

Estas empresas líderes también seguirán facilitando la comunicación de los clientes con ellas desde cualquier canal. Una forma en la que pueden hacerlo en mediante Messages for Business de Apple en Service Cloud, que permite a los clientes conectar con el equipo de asistencia, programar citas, completar compras con Apple Pay y mucho más, todo desde la misma conversación de Messages. 

Veamos lo que significa para los líderes del servicio de atención al cliente en 2024:

• Acceso ampliado: los agentes del servicio de atención al cliente y los trabajadores de servicio de campo podrán acceder a una vista completa del cliente. Gracias a eso, podrán ofrecer soluciones y recomendaciones personalizadas que se adapten a las preferencias y el historial de compra de cada cliente. Las recomendaciones basadas en IA en función de las preferencias del cliente estarán cada vez más a disposición de los agentes, lo que les permitirá reforzar sus relaciones con los clientes y aportarles más valor.
• Objetivos comunes: las métricas asociadas tradicionalmente a las ventas (como los índices de conversión) y el servicio de atención al cliente (como el tiempo de resolución) seguirán convergiendo. Todos los departamentos prestarán más atención a las métricas que reflejan la satisfacción, la fidelidad y el valor vitalicio general de los clientes. 
• Información basada en IA: la IA ya juega un papel importante a la hora de analizar el comportamiento de los clientes, analizar tendencias y tomar decisiones fundamentadas en función de los datos de los clientes. Con esta información disponible, el objetivo de los agentes puede pasar de la resolución reactiva de problemas a la asistencia predictiva y el desarrollo proactivo de relaciones. Los equipos pueden trabajar juntos para anticipar las necesidades de los clientes, abordar problemas antes de que surjan y ofrecer servicios de valor añadido que fomenten la fidelidad y generen ingresos. 

Consejo táctico: Consolidar las inversiones tecnológicas será la clave para la resiliencia en 2024. Plantéate adoptar una plataforma unificada que conecte a tus equipos de ventas, servicio de atención al cliente y marketing para garantizar la comunicación y el uso compartido de datos entre estos departamentos. ¿El resultado? Interacciones más efectivas, mejor resolución de problemas y una visión más integral de la experiencia de cada cliente. 

Diseñar la estrategia del servicio de atención al cliente para 2024

Para elaborar una estrategia adecuada, hay que plantearse las preguntas adecuadas. ¿Cómo puedes reunir los datos? ¿Cómo puedes unificar la experiencia del cliente? ¿Y cómo puedes equipar a tus equipos de atención al cliente para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes a la vez que atiendes las necesidades de la empresa? 

Independientemente de la respuesta de estas preguntas, la misión sigue siendo la misma: aceptar el futuro del servicio de atención al cliente para así ofrecer lo que los clientes exigen. Por eso, tu empresa debe combinar personal, tecnología y procesos para ofrecer una atención al cliente más rápida y efectiva a escala, con la ayuda de la IA en cada paso del camino.

Brenda Bown ha colaborado en este artículo del blog.