El futuro del ecommerce: datos conectados, sin interfaz directa y mucho más

Lidiane Jones, vicepresidenta ejecutiva y directora general de Commerce Cloud, explica las últimas tendencias en ecommerce y lo que las empresas necesitan hacer para estar al día.

Si 2020 fue un año de turbulencias para el comercio, su futuro depende del ímpetu que se le dé.

La acelerada migración al mundo digital ha cambiado la experiencia del cliente para siempre, ofreciendo más canales, opciones y flexibilidad. Pero cada nueva opción que aparece sube un poco más el listón de las expectativas del cliente, lo que aumenta la presión sobre las empresas para ofrecer más a un paso más acelerado.

Para ayudar a los equipos a prepararse para lo que se avecina, Lidiane Jones, vicepresidenta ejecutiva y directora general de Commerce Cloud de Salesforce, comparte su punto de vista sobre el futuro del comercio.

¿Cómo ha cambiado el comercio en el último año?

Nuestros clientes se están alejando de la planificación tradicional de canales y adoptando un enfoque digital que aporta más flexibilidad. Lo digital también está llevando a nuestros clientes a utilizar sus espacios físicos de una forma mucho más premeditada. En el sector de la automoción, por ejemplo, los concesionarios pueden saber mucho sobre los clientes que buscan vehículos en línea antes de que lleguen a sus puertas.

Como mencioné en Dreamforce 2021, la transformación digital está aquí para quedarse y los equipos de comercio están apostando por experiencias centradas en el cliente a lo largo de todo el proceso de compra. Incluso los vendedores B2B están tratando de entender al usuario final de sus productos. Esto no es solo para desarrollar una mejor relación con los compradores, sino también para entender el feedback que reciben de los clientes de sus clientes.

La clave de todo esto se encuentra en los datos. Cada vez más, las empresas buscan un mayor dominio de sus datos para tener una visión real de lo que quieren los compradores.

¿Cómo pueden las marcas llevar la experiencia de compra al siguiente nivel en 2022?

Recomiendo que las marcas tomen un poco de distancia, descubran la propuesta de valor que las hace únicas y, solo entonces, apliquen la estrategia correcta que captará clientes y haga que vuelvan a por más.

La creación de un gran programa de fidelización de clientes es una tendencia importante, pero el enfoque depende de cada marca. Para algunas empresas, la sostenibilidad es importante. Sus clientes quieren saber si la marca es socialmente responsable. En otros casos, se trata de promociones u otros incentivos económicos. También puede tener que ver con experiencias personalizadas o contactos sociales, como por ejemplo, en qué marcas están pensando los amigos de un comprador. Esto podría constituir un enforque muy diferente para algunas marcas.

¿Cómo se preparan los equipos para el futuro del comercio?

Nuestros clientes de Commerce Cloud hablan mucho de opciones y flexibilidad, que es lo que ofrece una implementación plena de comercio sin interfaz directa . Cada vez más, los equipos de comercio se alejan de las arquitecturas tradicionales y eligen modelos sin interfaz directa, porque les da la libertad de ser ágiles y ofrecer experiencias atractivas más rápido en cualquier tipo de canal de interacción, desde las redes sociales hasta los dispositivos móviles. Durante los últimos 12-18 meses, nos hemos centrado en crear las herramientas que nuestros pioneros necesitan para crear una experiencia conectada en la que los datos estén en el centro de todo.

Crear esas experiencias altamente personalizadas a lo largo de todo el proceso de compra de un cliente puede suponer un auténtico reto. Por ello, nos complace ofrecer a nuestros clientes la oportunidad de resolver las interacciones más complejas con Salesforce CDP.

Y hablando de planificación, hablemos de campaña de Navidad. ¿Cómo se pueden preparar las marcas para los picos de demanda?

La rentabilidad durante los períodos pico de compras pasa totalmente por la preparación. Hay dos cosas que tienen la máxima importancia para nuestros clientes. En primer lugar, cuando llega ese pico de demanda, se preguntan: “¿Tendré suficientes productos? ¿Tengo el inventario adecuado para satisfacer esas necesidades?” Nadie quiere pecar ni por exceso ni por defecto. Todo el mundo desea aproximarse lo más posible a su demanda real, por lo que es esencial disponer de los datos y las herramientas para realizar una buena planificación.

La segunda cuestión es: “¿Voy a ser capaz de satisfacer a tiempo las necesidades de mis clientes?”

Muchos compradores esperan hasta el último momento para hacer su pedido. Con nuestras capacidades de inventario basadas en la ubicación, hemos apostado por ayudar a los clientes a planificar su inventario de la forma más eficaz. Las empresas necesitan estar preparadas para satisfacer su demanda y, entonces, optimizar los plazos de entrega para que puedan satisfacer las expectativas de los consumidores de una forma rentable.

Es también por eso que estamos entusiasmados con nuestra asociación con FedEx y Shoprunner para la campaña navideña de 2021. Combinar la potencia de Commerce Cloud y la gestión de pedidos con las capacidades logísticas de FedEx ayudará a nuestros clientes a ofrecer experiencias aún más rápidas, sencillas y rentables que satisfagan las expectativas de entrega en dos días de los compradores.

Más allá del mundo del retail, ¿qué tendencias de compra en línea se presentan para el próximo año en otros sectores?

Si se desea vender telemáticamente sin apuros, hay que ser lo más inmersivo posible. Es por ello que estamos viendo una increíble aceleración en las tecnologías emergentes. En el sector de la automoción y la fabricación, estamos viendo una enorme adopción de capacidades 3D de realidad virtual para ayudar a las personas a buscar lo que quieren comprar. La venta de muebles mediante vídeo es otro ejemplo. Todo el mundo prefiere hablar con alguien antes de comprar un mueble muy caro.

Otra tendencia de rápido crecimiento es la innovación en los modos de pago. Cuando alguien quiere comprar un producto que es muy caro, o si está realizando una compra muy voluminosa en B2B, desea más flexibilidad en el flujo de caja de la nube. Ofrecer a los clientes nuevas opciones de pago es una forma inteligente de fomentar la fidelidad y la repetición de los clientes.

Hablando de responsabilidad social, ¿cómo pueden las marcas ser más sostenibles y utilizar ese factor como una ventaja competitiva?

Tenemos la responsabilidad y la oportunidad de desarrollar negocios que sean más sostenibles. Salesforce Sustainability Cloud ofrece a las empresas una mejor visión del nivel de sostenibilidad de sus negocios.

Los equipos de comercio se preocupan especialmente por reducir al mínimo el desperdicio. Un desperdicio de inventario es un desperdicio de recursos. La cosa va más allá de las pérdidas económicas. A nosotros nos entusiasma crear oportunidades para marcas respetuosas con el medio ambiente que deseen adaptar sus modelos de negocio para que resulten más sostenibles.

La tendencia en el retail, por ejemplo, es la de readquirir sus propios productos usados y volver a ponerlos a la venta. Algunas marcas tienen clientes que son muy entusiastas con este modelo. Se ha convertido en una gran fuente de ingresos. Pero lo que es más importante: es una estrategia integrada que fomenta la sostenibilidad de una forma genuina.

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Derechos de autor de la imagen [malte mueller, Salesforce]