4 pasos para generar contenidos en pequeñas empresas, para dar un servicio de ayuda excelente a los clientes en tu web

La generación de contenidos para dar respuesta a las consultas de los clientes directamente en la web de empresa, es uno de los objetivos de toda compañía para aumentar la productividad en los departamentos de atención al cliente y, además, ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria que promueva su fidelización. Sin embargo, cuando hablamos de pequeñas empresas, pymes, el tema se complica más. Como propietario de un pequeño negocio seguramente tengas que desempeñar múltiples funciones. Eres el responsable del marketing, de ventas e, incluso, llevas personalmente la atención al cliente. Lograr que tus clientes puedan acceder a contenidos de forma directa y fácil en tu web, para darles respuestas útiles al atender sus preguntas, aumentará su satisfacción. Por otro lado, te podrás deshacer de la tediosa tarea de responder por teléfono o email a las mismas preguntas básicas una y otra vez, con el ahorro de tiempo que esto te supondrá.

Escribir mensajes claros y concisos no es fácil, pero en Salesforce nos hemos propuesto ayudarte a abordar esta tarea. Si sigues leyendo, descubrirás cuatro pasos que te asegurarán generar unos contenidos de atención al cliente perfectos para tu sitio web, para la sección de preguntas frecuentes o el centro de ayuda y atención al cliente de tu pequeña empresa.

1. Define el objetivo de tu mensaje

Para empezar, establece el camino que seguirán los clientes en tu web, teniendo claro el «por qué» que siempre deberá preceder al «cómo». Por ejemplo, pregúntate si tus clientes tienden a realizan siempre las mismas consultas o si vas a lanzar un nuevo producto y necesitas que conozcan bien las funcionalidades antes de su uso.

Una vez que tengas claro el objetivo, solo tendrás que recurrir a la lista que te mostramos a continuación, para determinar el formato idóneo para desarrollar el contenido:

• Una sección de preguntas frecuentes facilita resolver las cuestiones más comunes entre los clientes y cómo abordarlas con soluciones rápidas. En este ejemplo, las respuestas son breves y directas. Si se necesita proporcionar información adicional, en cada pregunta se pueden vincular recursos adicionales.
• Un artículo de resolución de problemas resultará perfecto para aclarar las dudas más complejas de los clientes. Este ejemplo resalta varias formas de resolver un problema, empleando en todo momento unas instrucciones claras y concisas.
• Una “historia destacada” es un método efectivo de presentar un nuevo producto, sus funcionalidades y de resaltar aquellas más interesantes. En este ejemplo puedes ver cómo poner en práctica este recurso.
• Un artículo detallando las instrucciones, paso a paso, puede servir para enseñar a los clientes a instalar o arreglar algo. Recuerda añadir imágenes y emplear frases y términos sencillos que garanticen la comprensión, como en este ejemplo.

2. Investiga los pasos a seguir

Si creas contenido de ayuda para tu web has de tener en cuenta que el cliente que lo lea puede conocer en detalle el producto o que, por el contrario, no sea así. En cualquier caso, asegúrate de que el contenido sea correcto y preciso y, además, da respuesta a las preguntas de los clientes. Es muy importante no confundirles con instrucciones incorrectas, especialmente cuando de lo que se trata es de ayudar y aclarar.

1. Comienza trazando un esquema del mensaje; delimitar el problema y cómo resolverlo. Asegúrate de incluir todos los pasos necesarios. Una vez hayas concluido repásalo todo tú mismo y ponlo en común con tu equipo.
2. A continuación, te aconsejamos leerlo en voz alta ya que es una forma muy efectiva de comprobar si se entiende bien y suena fluido.
3. Comprueba que no haya errores ortográficos ni gramaticales y que el contenido sea entendible y, además, profesional.
4. De disponer de un redactor más veteranos en tu equipo, solicítale que revise el contenido.
5. También, pídele a un amigo, aunque no conozca el producto, que le eche un vistazo para asegurarte de que el mensaje se entiende bien.
6. Recuerda que cuantos más comentarios puedas recibir de distintas personas, ¡más fácil será optimizar la calidad del contenido!

Como un paso más para aumentar la calidad de tus contenidos, te aconsejamos preguntar directamente a tus clientes qué esperan, y qué necesitan saber, cuando te contactan. En este sentido, resulta muy útil crear una página de debate en el centro de ayuda o en redes sociales. Además, incluye una opción de «Sugerencias» o «Comentarios» en todos los contenidos de ayuda al cliente.

3. Ponte en el lugar de tus clientes

Con una pequeña dosis de empatía logramos mucho más de lo que nos imaginamos. Cuando un cliente recurre a ti para hace preguntas, recuerda que seguramente ha estado intentando dar una solución a su problema por su cuenta, por lo que llega con la frustración de no haber hallado por sí mismo una respuesta.

Para relajar la situación y aliviar el estrés derivado de esta situación, basta con añadir unas palabras motivadoras para que aparezcan durante la carga de una página o los pasos de resolución del problema. Esto también ayuda a crear una conexión más personalizada entre los clientes y tu pyme.

Para conseguir ese toque más cercano en la comunicación, te aconsejamos probar con frases como; «Parece que vamos a tardar un poco. Tal vez quieras ir a picar algo mientras. ¡Nos vemos en unos cinco minutos!» u otras como; “Hemos avanzado mucho. ¡Solo nos faltan un par de pasos más!».

Anímate a apostar por dar una pincelada de diversión utilizando fases del estilo; «¡Tatatachán!. Ya está y ahora a disfrutar de nuestro superproducto».

Recuerda redactar mensajes claros y llamativos para mantener la atención de los clientes a lo largo de todo el contenido. De este modo, un problema frustrante pasará a ser una solución sencilla y tus clientes estarán mucho más satisfechos.

4. Mantén tu contenido de ayuda al día

Tu negocio está en continua evolución, al igual que tus productos y servicios. No te olvides de mantener la comunicación con tus clientes con contenidos puestos al día.

Revisa y actualiza el contenido de ayuda y atención al cliente una o dos veces al año para asegurarte de que tus clientes siempre tengan acceso a la información más reciente y relevante. Un contenido de ayuda no resulta útil si está relacionado con productos o servicios que han dejado de existir o que solucionan problemas que ya no se producen. Igualmente, será poco útil y frustrante si no encuentran soluciones para productos y servicios que estás ofreciendo en la actualidad.

Cuanto más contenido de ayuda generes en tu web, ¡menos llamadas y correos electrónicos tendrás que atender!. Si empiezas a ampliar los contenidos de tu centro de ayuda podrás dedicar más tiempo a tareas clave para tu negocio e impulsar su crecimiento.

Prepárate para ofrecer unos contenidos excelentes y elevarlos a un nuevo nivel. Ponte en marcha con el sistema de CRM de Salesforce para pymes, especialmente diseñado para pequeñas empresas, y crea un centro de ayuda óptimo para tu negocio.