Grupo IVF Life: El Crecimiento Ordenado con el Paciente en el Centro
Conseguir ser una de las empresas más rentables de España en un sector tan competido como el de los tratamientos de reproducción asistida no es una tarea sencilla. A fin de cuentas, nuestro país lidera este sector en Europa con más de 100.000 tratamientos al año, superando a mercados tan potentes
Conseguir ser una de las empresas más rentables de España en un sector tan competido como el de los tratamientos de reproducción asistida no es una tarea sencilla. A fin de cuentas, nuestro país lidera este sector en Europa con más de 100.000 tratamientos al año, superando a mercados tan potentes como Rusia y Francia. El Grupo IVF Life ha conseguido esta tasa de rentabilidad habiéndose enfocado, además, en los casos clínicos de mayor complejidad. Este nivel de especialización deriva en que no se trata de un negocio de grandes volúmenes de clientes, si bien es cierto que para atender a una media anual de 4.000 pacientes en las diferentes clínicas con las que cuenta el grupo es preciso gestionar alrededor de 20.000 leads al año. Realizar esta labor con herramientas basadas en hojas de cálculo lastraría dramática la eficiencia comercial de la compañía y, con objeto de no caer en ese error, la organización apostó por Salesforce. Gracias al tándem de Sales Cloud y Pardot, IVF Life ha conseguido unos niveles de automatización sin precedentes con la ventaja añadida, además de no tener que incrementar sus recursos. Gracias a las soluciones de Salesforce, con el mismo equipo de marketing que hace tres años, la compañía cuenta hoy con tres clínicas más, desarrollando sus actividades en Alicante, Madrid, San Sebastián, Baden-Baden (Alemania) y Manchester (Reino Unido). Este crecimiento ha venido extraordinariamente facilitado, no sólo por el potencial comercial que trae consigo la plataforma de Salesforce sino, además, por su componente integrador. De haber comenzado a ser una mera implementación para cubrir la gestión de los leads, Salesforce ha pasado a ser una herramienta que cubre todos los procesos de las clínicas de reproducción. Lógicamente, el proyecto no sólo ha traído consigo cambios desde la óptica tecnológica, sino también en la misma dinámica comercial. A pesar de ello, la gestión del cambio se ha producido de una manera suave, siendo precisas apenas dos semanas para que toda la plantilla estuviera trabajando con la plataforma, motivada tras constatar que los cambios en sus procesos versus los nuevos beneficios operativos valían la pena. Este nivel de nivel de homogenización del proceso de gestión completo, esta visión integrada de toda la actividad alcanzando, incluso, al laboratorio, ha superado cualquier expectativa de mejora en la personalización del trato con los pacientes situados en el centro de su negocio, permitiendo al Grupo IVF Life, además, crecer de una manera ordenada. La compra de la británica Reproductive Health Group (RHG) en octubre de 2020, sin ir más lejos, ilustra a la perfección este poder integrador que ha llevado a Salesforce a convertirse en la espina dorsal de la gestión de todo el grupo. Con la adopción de Salesforce por parte de RHG, se han homogenizando todos los sistemas al modelo de negocio y de gestión de IVF Life.
Las mejores decisiones en tiempo real
La selección de un buen partner con el que embarcarse en un proyecto de estas características es fundamental y el Grupo IVF Life depositó su confianza en Omega, con quien junto a Salesforce fueron descubriendo todas las posibilidades de la plataforma, yendo mucho más lejos de los objetivos marcados inicialmente. En este sentido, la implantación de Service Cloud ha reforzado la homogeneización de la gestión, al tiempo que se han optimizado recursos de manera muy significativa, de manera que el personal alemán ubicado en Alicante puede atender a los leads alemanes de la clínica de San Sebastián o el equipo comercial ruso puede gestionar desde España a los pacientes rusos que llegan a la clínica de Baden-Baden, todo ello de un modo absolutamente transparente. Estos niveles de eficiencia repercuten directamente en la satisfacción de los clientes, tal y como demuestran las encuestas de calidad que realiza la compañía periódicamente, en cuya última edición batió récords con la mejor puntuación en todos los ámbitos. Estos niveles de satisfacción se verán, además, notablemente incrementados con la puesta en marcha del Portal del Paciente –ahora en proceso-, en el que Customer Community juega un papel protagonista, ofreciendo un autoservicio a los pacientes con mayores grados de calidad, seguridad y trazabilidad en todas las comunicaciones. A diferencia de lo que ha sucedido en otras compañías, en las que la pandemia de COVID-19 ha acelerado su digitalización, en IVF Life lo que ha hecho es evidenciar el impacto tan positivo que ha tenido en su proceso de transformación digital previo. Haber tenido hechos los deberes, con la ayuda de Omega a la hora de diseñar los procesos, ha permitido a la alta dirección de la compañía gestionar la incertidumbre en un periodo especialmente complicado. Gracias al cuadro de mando desarrollado con Tableau y el resto de reportings que genera Salesforce –muy flexibles e intuitivos- la organización ha podido tomar las mejores decisiones en tiempo real apoyándose para ello en información fidedigna para, incluso, gestionar con los bancos la financiación. En definitiva, gracias a Salesforce la transformación digital del Grupo IVF ha sido absoluta, habiendo pasado de ser una clínica que trabaja con Access o Excel o que limitaba el intercambio de información con sus pacientes al correo electrónico, a adoptar una dinámica de comunicación y gestión absolutamente distinta.
