La automatización de procesos empresariales es un método que permite a las organizaciones aumentar su productividad, eficacia e ingresos. Para ello, se usan tecnologías que permiten completar de forma mecánica tareas que tradicionalmente han sido manuales.

Actualmente, muchas empresas automatizan tareas, que van desde la introducción de datos hasta la contabilidad, pasando por la incorporación de empleados, la atención al cliente o las actividades de marketing. Las empresas de mayor peso, como Amazon, confían en la automatización para gestionar todo tipo de cuestiones, como la optimización del inventario, el procesamiento de pedidos o la estandarización entre dispositivos. Sin embargo, la automatización no es algo que solo esté al alcance de las grandes empresas, sino que, de hecho, está revolucionando también el mundo de las pymes.

De hecho, la automatización es, si cabe, todavía más importante para las pymes, puesto que les permite maximizar su recurso más precioso: sus empleados. Así, no es extraño que encontremos procesos empresariales automatizados en todas partes, en especial teniendo en cuenta estos reveladores datos:

• El 91 % de las organizaciones afirman que la demanda de automatización por parte de los equipos empresariales ha aumentado en los dos últimos años. (Tendencias de automatización en el Reino Unido)
• El 58 % de las organizaciones de servicio automatizan sus procesos o flujos de trabajo. (Estudio State of Service)
• El 35 % de los equipos de marketing invirtieron en estrategias de automatización de procesos y flujos de trabajo durante la pandemia. (Estudio State of Marketing 2022)
• El 67 % de los equipos de marketing afirman que tienen automatizados los procesos de medición y atribución. (Estudio State of Marketing 2022)
• El 80 % de las organizaciones tienen planificado estar altamente automatizados en los próximos dos años. (Tendencias de automatización en el Reino Unido)

Las ventajas de la automatización de procesos empresariales

La automatización de procesos empresariales aporta muchas ventajas a las pymes, como las siguientes:

• Más productividad, puesto que las herramientas de automatización pueden encargarse de varias tareas de forma simultánea. Esta mejora en la productividad es solo una de las razones por las que el 85 % de las organizaciones afirmaron que pretendían pasar de la automatización basada en tareas a la automatización integral de procesos en esta encuesta de Deloitte de 2021.
• Una Experiencia de Cliente excepcional, ya que los clientes se benefician de chatbots, opciones de autoservicio, recorridos de cliente guiados por IA y mayor coherencia entre los canales. El informe State of Service revela que es especialmente probable que las organizaciones de alto rendimiento usen la automatización para mejorar su Experiencia de Cliente (un 65 % de las empresas con alto rendimiento automatizan sus procesos de servicio)
• Una mejor Experiencia de Empleado, ya que automatizar las tareas repetitivas de poco valor añadido libera a los empleados para que se puedan centrar en tareas críticas para el negocio.
• Un ROI mejorado en actividades de marketing, puesto que los anuncios y las comunicaciones se pueden adaptar al comportamiento del cliente y las consultas de búsqueda.
• Mayores ingresos, puesto que los negocios pueden optimizar los gastos de capital y aprovechar mejor las habilidades de su plantilla, tanto en términos de funciones como de departamentos. Incluso es posible formar a los empleados para que asuman nuevos y motivadores roles o responsabilidades más creativas.

Estas mejoras para toda la empresa muestran que la automatización es una opción extremadamente atractiva para las empresas que tienen problemas de productividad o que necesitan maximizar el impacto de sus inversiones.

Los tres tipos de automatización de procesos empresariales

Hay tres tipos de automatización a tener en cuenta:

Automatización basada en reglas

La automatización basada en reglas es la forma más sencilla de automatización. Aplica reglas predefinidas por humanos sobre el almacenamiento y la manipulación de los datos. A menudo se utiliza para llevar a cabo tareas simples y muy repetitivas.

Automatización de procesos robóticos

Este tipo de automatización se parece al modelo anterior, aunque es más avanzado. La diferencia está que en este caso el sistema aprende del comportamiento humano, y lo imita cada vez mejor, según pasa el tiempo. En otras palabras, no se debe programar nada, lo que democratiza esta tecnología de forma muy considerable.

Automatización cognitiva

Este último tipo de automatización utiliza una forma de IA más avanzada que actúa de forma más parecida a la inteligencia humana. Así, este tipo de automatización es capaz de comprender el contexto, aprender continuamente y tomar decisiones de forma más bien fundamentada. Además, puede analizar datos complejos y flotantes para mejorar las capacidades analíticas de los humanos.

Los retos de la automatización de procesos empresariales

Cuando evalúes si la automatización es adecuada para tu empresa, es recomendable tener en cuenta varias cosas.

En primer lugar, el coste de configurar e implementar esta tecnología. Aunque las mejoras en productividad y eficacia se ven bastante rápidamente, puede que tardes un poco más en recuperar la inversión inicial que conlleva el proceso. Por ejemplo, 89 % de los clientes que utilizan Customer 360 de Salesforce llegan a un ROI positivo en 9 meses.*

También es posible que tengas que superar cierta resistencia en tu empresa. Algunos empleados pueden necesitar tiempo para acostumbrarse al cambio, en especial si sienten que esta tecnología supone un riesgo para su empleo. En este sentido, la clave es asegurarte de que haces ver a tu equipo que la automatización está para ayudarlos y no para sustituirlos.

La automatización de procesos empresariales en seis pasos

Identifica los procesos empresariales que deseas automatizar

El primer paso consiste en hacer un esquema gráfico de todos tus procesos empresariales, que puedes documentar con herramientas de mapas mentales o software de BPM.

Determina cómo se pueden mejorar dichos procesos

En segundo lugar, deberás valorar cómo puedes mejorarlos. En ocasiones esto significa modificarlos de forma considerable, o incluso fusionarlos o eliminarlos. Invita a la reunión a representantes de varios departamentos y funciones para obtener una visión global.

Investiga herramientas y tecnologías para encontrar las soluciones idóneas para tus necesidades.

Cuando tengas claros tus procesos, necesitarás una herramienta de optimización de procesos con la que poder materializarlos, probablemente integrando varias soluciones existentes con tu plataforma central.

Diseña y testea los procesos automatizados

Con las herramientas adecuadas, crea tus nuevos procesos automatizados y somételos a pruebas minuciosas y evaluadas desde distintas perspectivas. Es importante hacerlo bien, ya que una vez aprobados, es problemático modificar los procesos

Forma a tu equipo sobre los nuevos flujos de trabajo optimizados

Una parte esencial para el éxito y la aceptación de los procesos es formar a los empleados sobre cómo utilizarlos y porqué. Para ello te puede ir fenomenal usar una plataforma de formación continua ágil y amena que los guíe durante la fase de adaptación.

Implementa los procesos automatizados, y luego monitorízalos y mejóralos

El último paso es lanzar los procesos y empezar a utilizarlos, sin olvidar que es necesario hacer un seguimiento de su funcionamiento para poder irlo puliendo y mejorándolo gradualmente. ¡Los procesos son sistemas vivos que cuanto más evolucionan, mejores resultan!

¿Estás listo para la era de las máquinas?

Como ves, el aspecto real de las máquinas en el mundo empresarial es bastante distinto de lo que tradicionalmente pìntaba Hollywood. Y aunque existe preocupación por si las herramientas de aprendizaje automático acaban sustituyendo a los humanos, lo cierto es que siempre son mejores cuando trabajan guiadas por un humano.

La automatización ofrece un potencial enorme a cualquier plantilla. Y ya no es solo cuestión de productividad: la tecnología puede liberar a los empleados para que se formen y ocupen nuevos roles, lo que te permitirá reciclarlos y evitar nuevas contrataciones, con todo el ahorro y confianza que ello aporta.

Para obtener más información sobre cómo puedes utilizar la tecnología para liberar todo el potencial de tu empresa, echa un vistazo a nuestra nueva guía gratuita, Cómo desatar los superpoderes del CRM.

* Fuente: Estudio 2022 Salesforce Success Metrics Global Highlights. Datos obtenidos en una encuesta a 3706 clientes de Salesforce en Alemania, Australia, Brasil, Canadá, EE. UU., Francia, India, Japón, Reino Unido y Singapur llevada a cabo entre el 8 y el 21 de junio de 2022.