Así optimiza Holcim EMEA Digital Center la gestión del dato para situar al cliente en el centro

Holcim, líder mundial en soluciones de construcción innovadoras y sostenibles, tiene que gestionar un gran volumen de información y transacciones para dar respuesta a los desafíos de sus clientes. El grupo, que cuenta con cerca de 70.000 empleados en los más de 70 mercados en los que está presente, dispone de su propia organización, EMEA Digital Center, con la que provee avanzadas soluciones digitales a las empresas del grupo en Europa, África y Oriente Medio (EMEA) para Compras, Logística, Finanzas, Reporting, Recursos Humanos, Producción y, específicamente, Salesforce en el área comercial.

Salesforce juega un papel en la estrategia de Holcim EMEA Digital Center. Inicialmente el proyecto comenzó con el objetivo de crear un modelo único para toda la región EMEA, apostando para ello por implantar Sales Cloud y Service Cloud, aunque la madurez de los países era muy dispar, según recuerda Javier Gallego, CRM Senior Business Analyst del EMEA Digital Center: “En la región de Europa teníamos a la mayoría de los países bajo un mismo CRM legacy, algo muy diferente de lo que sucedía en la parte de Oriente Medio y África, donde algunos países ni siquiera habían implementado una solución”.

A pesar de ello y gracias a la sencillez de la plataforma Salesforce, todos los países terminaron operando con un modelo único en un tiempo récord, dedicando cerca de un año a la creación del modelo y dos para la puesta en funcionamiento en la treintena de países que lo adoptaron.

Con el paso del tiempo, el modelo definido se ha ido transformando y ello, unido a la propia estrategia del negocio de Holcim EMEA Digital Center, ha ido motivando que la compañía se decante por dotar a cada país de una mayor libertad para personalizar los usos tanto de Sales Cloud como de Service Cloud. “El hecho de que cada país tenga la capacidad de diseñar o de proponer procesos diferentes bajo el mismo paraguas de Salesforce ha traído nuevos retos, pero la plataforma nos ha permitido asumirlos”, relata Javier Gallego. Hoy en día ya es una realidad, con muchos países disponiendo de procesos diferenciados en algunas áreas, con Salesforce como hilo conductor. Por ejemplo, en Alemania la productividad del equipo comercial se ha visto incrementada considerablemente, proporcionando a los vendedores más tiempo para la venta.

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“El hecho de que cada país tenga la capacidad de diseñar procesos diferentes bajo el paraguas de Salesforce ha traído nuevos retos, pero la plataforma nos ha permitido asumirlos”

Paralelamente, la implantación de Tableau mejora de manera muy significativa la información que maneja el comercial antes de realizar una visita al cliente, conociendo de antemano qué productos ofrecer, qué oferta encaja mejor con ese cliente, sin perder de vista todo el histórico desde que comenzó la relación.

Modelo customer-centric

En el caso de Service Cloud, los niveles de personalización en cada mercado han sido aún mayores, todo ello bajo la supervisión y soporte del EMEA Digital Center. Los responsables de la compañía recuerdan cómo al inicio del proyecto, algunos países ni siquiera disponían de herramientas con las que prestar su atención al cliente.

En la actualidad, Service Cloud, está siendo utilizada por la mayoría de los países, habiendo adoptado una estrategia customer-centric gracias a recursos como Getfeedback. Salesforce ha ayudado a tejer una interacción más profunda con el cliente. Ernesto López, jefe de Commercial Applications Manager en EMEA Digital Center, destaca: “Hemos logrado que la relación de algunos países con sus clientes sea más estrecha, pues ellos son quienes nos indican qué tendríamos que mejorar como compañía para prestar mejor servicio. Es el cliente quien nos está indicando dónde tenemos que ser más ágiles”.

Otra de las claves del éxito de la implantación ha venido de la mano de la formación. Javier Gallego afirma que el equipo técnico necesita adaptar rápidamente el conocimiento y Trailhead les facilita esos recursos para estar al día sobre actualizaciones de producto, así como para implementar nuevas soluciones.

El papel de Mulesoft

Dada la heterogeneidad de países y entornos, la integración era otro de los grandes desafíos a los que tenía que hacer frente el EMEA Digital Center de Holcim. A finales de 2019 la organización optó por Mulesoft con un claro enfoque de negocio, cubriendo, más allá del entorno de Salesforce, desde el ERP a las aplicaciones a medida, SaaS, herramientas de terceros, etc. La integración que permite Mulesoft desbloquea el dato, lo socializa y facilita el acceso al mismo dato desde cualquier aplicación corporativa.

“Transformamos digitalmente la forma en que los usuarios interactúan consumiendo los datos independientemente de su origen”, indica López, que ve en esta tecnología “un facilitador para una nueva forma de colaborar”.

Como centro de servicio que es, el trabajo en EMEA Digital Center no deja de crecer, llegando incluso a atender a países fuera de la órbita EMEA cuando se replican experiencias de éxito, como sucede con Mulesoft. Holcim se beneficia de un proyecto vivo, donde se saca el máximo partido a la información de los clientes, sino también de adaptar los procesos al modo en que evoluciona la manera de vender.

Para Ernesto López, Salesforce está siendo clave explorando la incorporación de novedades como Maps o Voice o la adición de nuevos canales (WhatsApp, Messenger) para mejorar la experiencia de cliente (CX). “La ventaja que tenemos es que, al contar con una treintena de países, cada uno de ellos va a un ritmo diferente, evoluciona de una manera distinta y nos permite compartir experiencias e implementarlas cuando cada país está listo para ello”.

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