2021 está siendo un año de oportunidades. Tras la crisis originada por la COVID-19, las organizaciones de todo el mundo han tenido que ajustar sus estructuras y operaciones a un entorno marcado por la incertidumbre y la volatilidad. Para ello, la innovación y la tecnología han sido herramientas vitales que, en muchos casos, han permitido abrir camino y allanar el regreso hacia la tan ansiada recuperación.
Un claro ejemplo lo encontramos en la compañía Iberia, presente en España desde 1927, que ha visto en la crisis una oportunidad para afrontar el futuro con nuevas ideas y desafíos.
Aunque antes de la pandemia la empresa ya se encontraba inmersa en un proceso de digitalización, sin duda, la situación sanitaria y su impacto sobre el sector de viajes ha funcionado como un acelerador. Su evolución tecnológica y de procesos en los últimos meses le ha permitido convertirse en una compañía totalmente conectada y con capacidad para aprovechar las sinergias de los procesos operativos entre tierra y vuelo, dotar de mayor eficiencia y agilidad a sus operaciones y mejorar la experiencia de sus clientes y empleados.
“Nuestros objetivos esenciales siguen siendo los mismos: ser una compañía 100% conectada, brindar una experiencia de viaje sencilla, cómoda y segura, hacer de nuestro Hub en Madrid un referente global en eficiencia y ser cada vez más sostenibles desde un punto de vista medioambiental, social y de negocio”, apunta Pedro de la Ballina Campo, CRM and Marketing Automation Manager de Iberia.
Al no partir de cero en este proceso, todo el trabajo realizado con anterioridad a la pandemia fue clave para reaccionar con agilidad y flexibilidad en un contexto tan complicado e incierto, especialmente durante los primeros meses de la crisis, en los que la tecnología ha jugado un papel esencial para lanzar nuevas soluciones y servicios encaminadas a digitalizar la experiencia de viaje del cliente.
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Agilidad de respuesta para momentos inciertos
En los primeros meses de la pandemia, nada más imponerse las medidas de distanciamiento social y confinamiento, el call center de Iberia comenzó a recibir un aluvión de llamadas de clientes que necesitaban dar respuesta a todo tipo de consultas. Los primeros pasos se dieron en el peor pico de la crisis y el chatbot de Iberia en WhastApp sirvió para informar de manera eficiente y masiva sobre todas las novedades y cambios, lo que supuso un 300% de tasa de crecimiento en el uso de este canal solo en 2020.
La app de Iberia.com ha sido otra de las herramientas clave para ayudar al cliente a gestionar sus viajes, permitiendo no sólo comprar vuelos o realizar cualquier gestión en su reserva sino, en estos tiempos tan complicados, planificar el próximo viaje con un mapa interactivo con las restricciones sanitarias de cada país y centros donde poder realizarse pruebas COVID.
Con el foco en esa nueva realidad, y siempre con el objetivo de facilitar la experiencia de viaje, Iberia lanzó además una herramienta que permitía a los usuarios -a través de un formulario web- conocer con claridad los requisitos necesarios para poder entrar a su país de destino de forma sencilla y personalizada. “Nos imaginamos, o incluso hemos vivido personalmente, la inquietud que genera la exigencia de documentos que hay que llevar encima para demostrar que se cumplen los requisitos para poder entrar en el país de destino (pasaporte, certificado de vacunación, test de COVID-19, formulario de salud, etc.)”, explica de la Ballina.
Por ello, en cuestión de semanas, y gracias en parte a la tecnología de Salesforce, se puso en marcha una herramienta con la que el cliente sólo tiene que rellenar su información personal y los detalles de su viaje, y en el mismo momento, se le muestran los requisitos que aplican en su caso concreto. Además, tiene la opción de adjuntar la documentación entre 72h y 4h antes de su vuelo para ser validada por un agente de Iberia y cerciorarse de que todo es correcto.
Desde que se puso a disposición de los clientes, esta herramienta ha ido añadiendo rutas (actualmente cuenta con 22) y ya ha sido usada por más de 200.000 clientes.
Experiencia omnicanal y personalizada
Además, el cliente de la aerolínea puede informarse sobre todos los requisitos de entrada al país por el canal que prefiera. Para ello, se ha habilitado una sección en la página web y han reforzado las comunicaciones previas al viaje para personalizar la información necesaria que necesita antes de iniciar su viaje.
Para dar paso a este modelo de omnicanalidad, la tecnología y el apoyo de Salesforce también está siendo fundamental. Basado en la inteligencia artificial (IA) y en el procesamiento del lenguaje natural (PNL), la compañía ha sido capaz de integrar en un único sistema los distintos canales de servicio de Iberia para ofrecer una experiencia única y sin duplicidades. Así, por ejemplo, la interacción puede haberse iniciado a través de una consulta en WhatsApp, seguir con la compra en la página web iberia.com y concluir con la obtención de la tarjeta de embarque a través de Alexa mediante instrucciones de voz.
2021: donde empieza el futuro
El proceso de digitalización de la compañía no ha hecho más que empezar. En 2022 Iberia seguirá trabajando en ofrecer a sus clientes una experiencia “hiper personalizada” que le permitirá adelantarse a sus necesidades y ofrecerles nuevas posibilidades de autogestión en sus canales principales: página web y App. El éxito y la continuidad de este modelo se basará en una idea clave: aportar valor a los clientes a través de todos los canales.
