ILUNION: cuando digitalización y valores van de la mano

La transformación que vienen experimentando la mayoría de las empresas durante los últimos meses no se ciñe a lo digital, sino que se aplica a diversos aspectos, como el ámbito experiencial, los empleados o los valores que una compañía quiere integrar y representar. Es el caso de ILUNION, el grupo empresarial de ONCE y Fundación ONCE, que ha implementado una serie de cambios durante los últimos dos años articulados alrededor de tres ejes: empleados, clientes y excelencia operativa.

ILUNION es un proyecto empresarial único que lleva el compromiso social en su ADN y que tiene el objetivo de contribuir a construir un mundo mejor a través de oportunidades de empleo para personas con discapacidad y mejorar, por tanto, su calidad de vida. De sus 35.000 empleados actuales, 15.000 tienen algún tipo de discapacidad y es, de hecho, la compañía que más personas con discapacidad emplea del mundo.

“Tratamos de estar en sectores y construir oportunidades donde esta inclusión laboral sea rentable: desde facility services a hoteles, pasando por el sector socio sanitario, lavanderías, contact center o la economía circular, donde tenemos una apuesta muy fuerte. De esta forma aportamos valor a nuestros clientes, además de poner nuestro granito de arena para crear una sociedad mejor”, comenta Óscar Dapena, director corporativo de Experiencia de Cliente, Digitalización y Marca de Ilunion.

“Estamos especialmente orgullosos de trabajar con ILUNION, está experimentando una transformación digital muy profunda, que le permite transformar la relación con sus clientes, pero también con sus empleados” asegura Pablo Rodríguez Añino, Senior Regional Vice President Enterprise Sales en Salesforce. “Creemos en unos valores que determinan lo que hacemos y nuestro propósito, y ahí estamos totalmente alineados con ILUNION, ya que ambas compañías creemos en la confianza, la innovación y el éxito de nuestros clientes. También y, sobre todo, compartimos valores de igualdad e inclusión”.

La digitalización como catalizador del negocio

Ya en 2018 en la compañía se dieron cuenta de que la transformación digital tenía que traer algo más que la implementación de herramientas que facilitan el día a día. Tenía que impulsar el negocio y adaptarse a los distintos sectores en los que opera Ilunion. Por ello, en 2019 la empresa se sumergió en un plan de transformación digital global, que debía ir de la mano con planes ad hoc para cada una de sus 50 áreas de negocio. Todo esto acabaría por conformar la estrategia digital de la compañía, que combina el sabor global con la especificidad de cada sector.

“No se trata sólo de un cambio de tecnología, sino que también afecta a la cultura de la compañía, a los procesos y a la forma de trabajar”, afirma Juan Manuel Caballero, CIO de ILUNION. “Hemos llevado a cabo esta transformación, basándonos en tres focos: empleado, cliente y excelencia operativa. No eficiencia o calidad, excelencia. Para nosotros es muy importante dejar claro que una persona con discapacidad puede alcanzar la excelencia en el trabajo sin ningún problema”. De esta forma, ILUNION tiene la excelencia como meta tanto por lo que ello implica para los clientes como por la defensa de un mundo mejor cada día.

• Empleados. Ilunion tiene perfiles profesionales muy distintos (trabajadores de oficina, operarios industriales, personal de limpieza, etc.), y todos ellos tienen una cosa en común: necesitan tecnología, ya sea para su actividad o para algo tan básico como ver la nómina en el móvil. Para ello, la empresa ha desarrollado una intranet en la que todo el mundo puede gestionar de forma autosuficiente la información que necesita, como su cuenta bancaria o las vacaciones. Todo ello, tiene que ser accesible y sencillo, además de adaptado a cada trabajador.
• Clientes. ¿Cómo llegar a cada cliente de forma adecuada cuando son tan distintos entre sí? Aquí es donde Salesforce aporta un valor fundamental. Desde el arranque con Marketing Cloud que ya está aportando mucho a la recuperación en el sector hotelero hasta el gran proyecto de transformación del CRM B2B de la compañía y que es uno de los proyectos estratégicos de este 2021. El objetivo de ILUNION es lograr que la digitalización a través de soluciones Salesforce sea parte esencial de una evolución en la experiencia del cliente en la que servicio y propósito vayan de la mano ya que se quiere hacer saber y sentir a los clientes que juntos están transformando la sociedad.
• Excelencia operativa. ILUNION ha querido combinar en este aspecto distintas tecnologías, como Big Data, IA, paso al cloud, etc. y, por supuesto, sin perder de vista la ciberseguridad. De esta forma, la empresa se dirige hacia un modelo centrado en el uso de datos, utilizando la IA, por ejemplo, para prever los niveles de ocupación de los hoteles.

La adopción de estas tecnologías por parte de los empleados ha supuesto todo un reto para Ilunion. “Se ha hecho con mucho mimo, cuidando mucho la comunicación”, afirma Dapena. “Durante la pandemia, como todas las compañías del país, tuvimos que decidir en dos días si mandábamos a todos los empleados a trabajar a casa y, desde el primer momento, fuimos capaces de ofrecer webinars de capacitación en los que llegó a haber conectadas 1.500 personas”.

A todo esto, hay que añadir un elemento clave para ILUNION: la accesibilidad. Las aplicaciones deben ser accesibles de base y, en caso contrario, es necesario hacer un trabajo continuo para ir adaptándolas y que sean usables por parte de personas con discapacidades auditivas, visuales, cognitivas, la accesibilidad es un valor que ILUNION, y todo el Grupo Social ONCE, defienden y lideran como parte de la construcción de un mundo más inclusivo.

Próximos pasos

Actualmente, ILUNION trabaja con salesforce en la creación de la plataforma de Cliente 360 para sus negocios B2B y al mismo tiempo explora todas las posibilidades en la combinación de Marketing Cloud y Service Cloud para seguir construyendo experiencias únicas para sus clientes particulares.

En definitiva, todo un desafío: emprender la transformación integral de una empresa de 35.000 empleados, en la que la accesibilidad, los valores y la cultura corporativa deben mantener un papel predominante en todo momento.

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