Es importante cumplir con las expectativas del consumidor
En el mundo del ecommerce, pocas cosas pueden superar la emoción y recibir un paquete en la puerta de tu casa. Ese fue el caso en nuestra casa, ya que recientemente sorprendí a mis hijas con un juego de Lego de Harry Potter recién lanzado. Hice el pedido online y esperaba su rápida llegada. Afortunadamente, a mí (y lo que es más importante, a mis hijas) no nos decepcionó. El paquete llegó a tiempo e intacto. De hecho, ¡pudimos pasar todo el fin de semana construyendo una nueva ala de Hogwarts!
Este es el momento de la verdad, el momento en que un comerciante cumple la promesa de su marca con sus clientes. Mientras nuestras hijas pasaban horas ensamblando todas las piezas de Hogwarts, construyendo la oficina de Dumbledore y el baño del prefecto, no pude evitar pensar en lo que se necesitó para llevar el paquete a nuestra puerta y en todas las piezas interconectadas que lo hicieron posible.
El proceso de pedido y cumplimiento de Legos, y millones de otros productos, puede ser terrible o asombroso y, de hecho, puede hacer o romper la relación de una marca con un cliente. Mis hijas habrían quedado decepcionadas (y seamos honestos, yo aún más) si nuestro pedido no hubiera llegado cuando se esperaba.
¿Qué es la gestión de pedidos?
Los sistemas de gestión de pedidos son la salsa no tan secreta que determina resultados como este.
La gestión de pedidos se ha considerado históricamente como todo lo que sucede después del botón de compra. Esto incluye procesos operativos posteriores, personas, sistemas y acuerdos para llevar a cabo un pedido. Pero la base de los sistemas de gestión de pedidos modernos es aún más profunda.
Los consumidores esperan que todo el proceso funcione a la perfección, desde el momento en que realizan el pago hasta que reciben su pedido. También quieren una transparencia total sobre el estado de los pedidos. Los consumidores quieren saber si hay un problema durante el tránsito y quieren devoluciones sin problemas.
Entonces, ¿qué sucede exactamente después de que un comprador presiona el botón de compra?
Ahora más que nunca, los sistemas de gestión de pedidos (OMS) deben cumplir esa promesa de marca.
Entonces, ¿qué sucede después de que un comprador presiona el botón de compra? Una vez que un comprador comienza a pagar, un complejo sistema comienza a ejecutar el pedido. Hay hasta 39 sistemas diferentes de interacción para completar un pedido. Los más comunes son impuestos, pagos, fraude, gestión de inventario, contabilidad, ERP y envío. Este es el proceso paso a paso:
1. Primero, un comerciante debe tener una visión precisa de los recuentos de inventario para evitar ventas y exceso de existencias
Esta visión ayuda a informar el origen del envío, ya que los productos pueden enviarse desde varias ubicaciones o dividirse en varios almacenes, centros de distribución, tiendas o incluso un tercero.
2. Después de confirmar el inventario, se realiza el enrutamiento de pedidos
¿Es el producto un artículo estándar? ¿O existe un proceso de personalización que hace que deba dirigirse a un almacén específico? Para pedidos especiales, un equipo puede necesitar instrucciones para construir a mano un producto personalizado.
3. A continuación, integraciones de envío
Las opciones de envío rápidas y flexibles son fundamentales para ganar lealtad y confianza. En un estudio del año 2018, State of eCommerce Delivery, el 58% de los consumidores dijeron que eligieron una marca por encima de otra porque ofrecían más opciones de entrega. Además, el 61% dijo que una experiencia de entrega positiva los incentivó a comprar de nuevo a dicha marca.
4. Por último, está la entrega
Una vez que los artículos han sido recogidos, embalados y preparados para el envío, se captura el pago y los productos están en camino al cliente.
La gestión de pedidos es el cerebro detrás de cada paso del recorrido del cumplimiento. Piensa en ello como el conductor de un conjunto complejo de lógica empresarial y flujos de trabajo que llevan un pedido del carrito al cliente.
Transformando la experiencia del cliente con una excelente gestión de pedidos
El pedido y el cumplimiento están en el corazón de una experiencia de compra excepcional. Los sistemas de gestión de pedidos de próxima generación están centrados en el cliente y son parte integral de la oficina principal. ¿Por qué? Porque esos momentos durante el transcurso de las compras pueden molestar o sorprender a los compradores. Ayudan a determinar si un comprador completa una transacción y se convierte en un cliente fidelizado o hace clic en la competencia. Veamos algunos de estos momentos.
Proporcionar opciones de envío / entrega flexibles
Los clientes exigen flexibilidad, desde una hora en las áreas metropolitanas y entregas de fin de semana hasta la recogida en tienda y la entrega al día siguiente. Esperan que estas opciones se muestren claramente en la página del producto.
Proporcionar información precisa sobre la disponibilidad del producto
No decepciones a tus clientes con una notificación de falta de existencias después de que hayan agregado un artículo a su carrito. Si un producto está agotado o se está agotando, indícalo en la página del producto para ofrecer a los compradores una vista más precisa del inventario disponible.
Ofrece autoservicio de estado de pedidos y devoluciones
Los clientes deben poder verificar el estado del pedido y recibir actualizaciones, incluyendo actualizaciones por mensaje de texto y correo electrónico. También deberían poder cambiar los detalles de envío. Las devoluciones también deben ser de autoservicio, incluida la impresión de etiquetas de devolución y la elección de cómo y dónde devolver un artículo.
Empodera a los agentes de servicios
Los agentes de servicio están en primera línea de la experiencia del cliente. Deben estar capacitados para ayudar a los clientes con sus pedidos de todas las formas posibles. Eso requiere una visibilidad completa de los pedidos y de la actividad de los clientes. Sus sistemas deberían permitirles realizar pedidos en nombre de los clientes y realizar cambios de envío / entrega en los pedidos existentes.
Todo esto tiene lugar en el mayor momento de intercambio de valor entre una marca y un consumidor. Todo lo que hace una marca en el ciclo de vida del cliente conduce a este momento. Los sistemas integrados de gestión de pedidos impulsan la excelencia operativa al orquestar toda la cadena de suministro.
Comienza
La gestión de pedidos hoy en día no se trata sólo de procesar pedidos. Se trata de integrar sistemas orientados al cliente que impactan la experiencia posterior a la compra (ERP, CRM, servicio y comercio, por ejemplo) y tenerlos disponibles y accesibles para todas las partes interesadas en una plataforma unificada.
En Salesforce, lo llamamos gestión de pedidos centrada en el cliente. Esta es una plataforma única para administrar pedidos, registros de clientes, cumplimiento, visibilidad de inventario, pagos y facturación, y atención al cliente. Estamos impulsando este cambio radical con Salesforce Order Management, el sistema de gestión de pedidos más flexible y centrado en el cliente creado para llevar a cabo recorridos omnicanal flexibles a escala global. Está impulsado por Salesforce CRM para un registro de datos completo, preconectado a Commerce Cloud y es compatible de forma nativa con Service Cloud para una visión única del cliente, del historial de pedidos y de las transacciones. También es una parte integral de un ecosistema robusto que admite miles de conectores prediseñados, lo que genera un tiempo de generación de valor más rápido y, lo que es más importante, clientes más felices.
Los sistemas de gestión de pedidos están evolucionando para respaldar un nuevo momento mágico del ecommerce a la hora de la verdad: la entrega. De hecho, la forma en que el cliente experimenta el procesamiento, envío y entrega de pedidos determinará su visión y relación con la marca.
