Cómo la inteligencia artificial te ayuda a generar empatía en tus comunicaciones

La actual crisis nos enfrenta a todos ante una situación desconocida. Para los profesionales del marketing también supone un escenario difícil, que genera debate sobre qué contenidos publicar, el tono que debe emplear la marca en sus mensajes y la frecuencia de los mismos. Según Litmus, solo una cuarta parte de los expertos en email marketing se sienten seguros de tener un plan de comunicación sólido, en un momento tan delicado.

Principalmente, estas son las tres preguntas que os planteáis al comunicaros con los clientes:

• ¿Qué tratamos de transmitir?
• ¿Cómo aportar apoyo y empatía en nuestros mensajes?
• ¿Cómo debemos interactuar con clientes preocupados por la situación actual?

Uno de los desafíos en el desarrollo de mensajes durante la pandemia es ser conscientes que los clientes tienen diferentes necesidades ahora y, por supuesto, distintas personalidades. En principio, en este nuevo entorno puede parecernos muy complejo, pero la respuesta está en activar tu sexto sentido: la empatía. Afortunadamente, existen herramientas que os facilitan a los profesionales del marketing ese deseado nivel de personalización, tan necesario, pero a gran escala, para logra una mayor eficiencia. La inteligencia artificial (IA) puede adaptar el contenido, el tiempo y la frecuencia de los mensajes, aportándote la información que te permitirá ser proactivo para mejorar la experiencia de cliente. Puedes utilizar la IA para:

• Ajustar el tiempo y la frecuencia de cada mensaje
• Descubrir el sentimiento y el lenguaje adecuados para cada cliente
• Automatizar contenidos e imágenes personalizadas

Si te interesa el tema, te animamos a seguir leyendo y descubrir en detalle todos los beneficios que te proporciona la inteligencia artificial.

1. Cómo aumentar las posibilidades de lectura de tus correos electrónicos

Como pensamos que la mejor forma de explicar un tema es mostrando ejemplos reales, vamos a compartir el caso de éxito de Orvis con quien, seguramente, te puedes sentir identificado. Orvis, un minorista de artículos deportivos, se apoya en Einstein Send Time Optimization (STO) para garantizarse envían mensajes cuando es más probable que los clientes los lean. Dado que las bandejas de entrada están saturadas de correos electrónicos, Einstein STO aumenta las posibilidades de que tu mensaje no se pierda en la montaña de emails esperando a ser leídos. ¡Encuentra el momento perfecto de cada cliente, para enviarle tus correos electrónicos!. STO ha sido el primer paso de Orvis para crear una experiencia de cliente totalmente personalizada. STO te permite:

• Mejorar los KPI de participación y conversión de tus correos electrónicos, lanzándolos en el momento en que es más probable que cada cliente interactúe con ellos
• Superar a la competencia y que tu email se sitúe en la parte superior de la bandeja de entrada, cuando hay más posibilidades de que tus clientes se involucren
• Ahorrarte tiempo automatizando el filtro manual y los procesos de consulta que se utilizan a menudo, para optimizar el tiempo de envío

Incluso con la optimización de tiempo de envío, no querrás “bombardear” a tu base de datos de clientes enviando demasiados correos electrónicos. Si eres usuario de Einstein, el panel de frecuencia de interacción te muestra los volúmenes de envío, en comparación con la interacción, durante un período de tiempo determinado. Además, te proporciona sugerencias sobre volúmenes óptimos de emails para enviar, que te ayudará a mejorar el engagement de tus clientes. Con Einstein podrás:

• Determinar qué suscriptores están sobrecargados y cuáles no
• Crear segmentos basados en la información del panel
• Personalizar una estrategia de envío para los suscriptores con un alto grado de participación, en comparación con los suscriptores con escasa participación (así como crear una promoción para estos últimos)

2. Cómo te ayuda la IA a transmitir el tono adecuado en tus correos electrónicos

La inteligencia artificial revela información que os ayuda a los expertos en marketing a mejorar la experiencia de cliente. Utiliza los datos para proponer actuaciones y sugerir áreas de mejorar. El análisis de “sentimientos” va más allá de la detección de temas, centrándose en si la respuesta al mensaje es positiva, negativa o neutra.

La comprensión del lenguaje por parte de la IA nos permite detectar el tono emocional, incluyendo sentimiento como el amor (al cliente le ha “encantado”), la ira, el disgusto o la sorpresa. Puedes, incluso, indicarle los tonos que te gustaría detectar, a través de su capacidad de aprendizaje gracias al machine learning. El tono en tus mensajes, así como el lenguaje, son fundamentales para promover un ratio más alto de apertura de tus emails. La IA identifica el tono idóneo, las palabras adecuadas y las frases perfectas para llegar a los clientes a gran escala.

La recopilación de estos conocimientos te ayuda a desarrollar un estilo de mensajes general, para generar el contenido de correos electrónicos y otras muchas comunicaciones. También puede ayudarte a agrupar a los clientes en función de cómo responden a diferentes sentimientos e idiomas. Einstein Sentiment Insights y Einstein Copy Insights comprenden cómo el sentimiento, el tono y el lenguaje de tus mensajes afectan a tus clientes.

Un consejo: Si quieres personalizar tu propio análisis de opiniones de los clientes, apoyándote en la tecnología machine learning, genera tu propio fichero recopilando frases y palabras, donde tú evalúas los sentimientos que transmiten. El modulado de los datos es la parte más importante para el desarrollo de un análisis de sentimientos y conocimientos lingüísticos. Cada empresa debe adaptar los datos, frases y palabras, dentro de su entorno (sector y perfil de clientes). Y hablando de datos, los datos más valiosos que tienes son tus clientes, así que comprender cómo capitalizar lo que ya sabes de ellos, te permitirá aplicarlo para un mayor y mejor rendimiento dentro del machine learning.

3. Cómo te ayuda la IA a adaptar a escala el contenido y las imágenes

La IA te facilita elegir el contenido adecuado para completar una experiencia de cliente totalmente personalizada. Los profesionales de marketing podéis crear un grupo de activos y apoyándoos en el machine learning, mostrar en tus emails la imagen perfecta para la audiencia adecuada.

Ten en cuenta que, por ejemplo, un cliente que se conecta desde un entorno de acceso sin restricciones se puede relacionar con imágenes diferentes, a las de un cliente que se conecta desde un entorno con restricciones. Volviendo al caso de éxito de Orvis, según Tim Delles, Senior Manager for Email Strategy and Innovation, “El correo electrónico juega un papel muy importante en la experiencia de cliente, desde el punto de vista de comprender a nuestros clientes, hasta decidir de qué deberíamos hablar con ellos”.

“En un momento en el que mantenerse en contacto con los clientes es tan importante, la función de selección del contenido impulsado por la inteligencia artificial de Salesforce, nos está permitiendo generar conversaciones que son relevantes para el cliente y totalmente personalizadas”. También agrega, «Somos una marca que nos centramos en experiencias al aire libre». «En el difícil contexto actual, hemos podido ir replanteándonos nuestro enfoque del correo electrónico, a medida que vamos encontrando nuevas formas de estrechar lazos con nuestros clientes».

La selección de contenidos de Einstein te permite ser más eficiente, ayudándote a:

• Eliminar la necesidad de crear múltiples versiones de correos electrónicos
• Elegir contenido para un grupo específico. De este modo, te garantizas que cada segmento reciba una imagen que cuente una historia con la que se puedan identificar
• Impulsar conversaciones personalizadas con tus clientes

El equipo de Orvis, gracias a Einstein, combina la optimización del tiempo de envío con la selección de contenido, para impulsar la participación del cliente. También promueve la colaboración dentro del departamento. La IA facilita que el equipo de Orvis se concentre en crear un grupo de contenidos estratégicos, en lugar de crear correo electrónico, tras correo electrónico, lo que promueve la colaboración mientras continúan teletrabajando. Si quieres saber más sobre la IA y sus posibilidades, no dejes de entrar aquí.