La aceleración al imperativo digital
La interacción contactless es la nueva norma desde que la pandemia del COVID-19 modificó el panorama comercial de manera impredecible. Muchas organizaciones trabajan para adaptarse a un mundo donde las antiguas formas de hacer negocios han desaparecido. Quizás ninguna industria se ha enfrentado a desafíos más grandes que el comercio minorista, que aparentemente se transformó de la noche a la mañana. Cuando llegó el confinamiento, los minoristas cerraron sus tiendas y los clientes se dirigieron hacia el comercio electrónico, lo que aceleró el imperativo digital y amenazó con dejar atrás a las empresas que se mueven lentamente. En un momento de cambio, ser capaz de reaccionar rápidamente y cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes es crucial.
Reinventar la tienda:
Por qué la interacción contactless se ha convertido en una prioridad
A medida que las tiendas vuelven a abrir gradualmente, debemos hacer un balance de la nueva realidad que ha surgido a raíz de la pandemia. Y una cosa está clara: minimizar el riesgo, establecer una interacción contactless y garantizar la seguridad de los clientes y el personal es primordial. Estas son algunas acciones con la que los retailers pueden hacer que sus ubicaciones sean más seguras en la nueva normalidad.
- Usa Work.com para reabrir de forma segura después de los cierres por COVID-19 y evitar la congestión en áreas de mucho tráfico
- Requiere EPP
- Usa una herramienta de rastreo de contactos para monitorizar el bienestar de los empleados
- Adopta un meticuloso proceso de limpieza
- Organiza el diseño de la tienda para cumplir con las regulaciones de distanciamiento social y asegúrate de que se cumplan los límites de capacidad de la tienda.
Si bien todas estas son formas útiles de ayudar a minimizar el riesgo, quizás la más efectiva sea la interacción sin contacto. Pero, ¿qué es exactamente la interacción contactless y por qué es tan importante en el clima actual?
¿Qué es la interacción contactless y por qué es importante?
En pocas palabras, la interacción contactless es una forma de que los clientes generan negocio sin tener que estar en contacto con otras personas. Y en el caso de que haya una interacción baja, que sea con la menor cantidad de personas posible. Ofrecer un compromiso sin contacto es una forma de generar confianza y hacer que los clientes se sientan más seguros en la nueva normalidad. También puede hacer que la experiencia de compra sea más eficiente y que requiera menos tiempo. A continuación, mostramos algunas de las formas en que las empresas pueden establecer un compromiso contactless y crear un entorno más seguro para sus clientes y empleados.
Ofrece servicio fuera de tienda y opciones de recogida en tienda
Cuanto menos tiempo pasen los clientes dentro de una tienda, más segura será su experiencia. Por ejemplo, ofrecer recogida en la tienda permite a los clientes tener una experiencia rápida y sencilla con un contacto mínimo. Al ofrecer recogida en tienda, las empresas deben definir claramente el área de recogida, señalarla con carteles y con una ubicación cercana a la puerta. Amazon, incluso utiliza casilleros de autoservicio en las tiendas para recoger los artículos pedidos online. Se accede a los casilleros mediante un código, lo que permite a sus clientes evitar el contacto con empleados. Al ofrecer servicio fuera de la tienda, los espacios especiales deben designarse como puntos de recogida. Algunas empresas incluso han convertido ubicaciones enteras en «zonas restringidas». Esto significa que nadie entra y sale de las tiendas excepto los empleados que ofrecen servicio en el exterior del establecimiento.
Las empresas pueden utilizar una variedad de canales para:
- Comunicarse con los clientes
- Actualizar estados de pedidos
- Crear tickets de consulta
- Enviar un SMS con información sobre los pedidos
- Habilitar notificaciones
Introducir el autoservicio
Muchas empresas estaban introduciendo quioscos de autoservicio incluso antes de la pandemia, incluidos minoristas de alta gama como Nordstrom, que instalaron quioscos de devolución sin contacto un año antes de que llegara el COVID-19. La crisis solo ha acelerado la adopción de opciones de autoservicio, que ayudan a proteger tanto a tus trabajadores como a tus clientes.
Asegúrate de que las opciones de pago contactless estén disponibles
La mayoría de las empresas ya estaban empezando a ofrecer opciones de pago contactless antes de la crisis, pero es especialmente importante contar con estas opciones ahora. Ofrecer opciones de pago con el móvil como Apple Pay o Paypal facilita que las tiendas sigan las pautas de distanciamiento social.
Preparar a los empleados para la interacción contactless
A medida que las empresas preparan sus tiendas para brindar una experiencia más segura, también se está replanteando el papel de los trabajadores. Los empleados son ahora cruciales en el cumplimiento de los protocolos, gestionando el tráfico peatonal en los espacios físicos y asegurando que los procedimientos de limpieza y desinfección se lleven a cabo a fondo. Las empresas deben preparar a sus trabajadores para estos nuevos desafíos y proporcionarles las herramientas y la capacitación adecuada para llevar a cabo nuevas tareas. Algunas de las formas en que las empresas pueden apoyar a sus empleados incluyen:
Priorizar el bienestar de los empleados
Muchos empleados pueden estar preocupados por los riesgos de regresar al trabajo, por lo que priorizar su bienestar es clave. Además de los procedimientos de seguridad en la tienda y las reuniones socialmente distanciadas, las empresas pueden ofrecer incentivos como clases virtuales, meditaciones guiadas, préstamo de bicicletas y acceso a recursos de bienestar online..
Capacitación y perfeccionamiento de las competencias de los empleados
La capacitación de los empleados ha estado en la agenda de muchas empresas, y el clima actual ha reforzado su importancia. Mejorar perfeccionar las competencias de los trabajadores es fundamental para abordar los protocolos de seguridad avanzados. Es una excelente manera de prepararlos mejor para las demandas del nuevo panorama.
Proporcionar las herramientas adecuadas
Las empresas querrán asegurarse de que sus empleados tengan las herramientas que necesitan para reducir los encuentros cara a cara. Darles dispositivos móviles, por ejemplo, les permitirá personalizar las interacciones con los clientes, obtener información en tiempo real del inventario y enviar productos, todo sin tener contacto con los compradores.
Centralizar información importante
Los empleados deben tener toda la información que necesitan para seguir las nuevas pautas y protocolos. Establecer un portal de empleados o una base de conocimiento puede actuar como una ventanilla única para obtener información importante.
Duplica la tecnología digital para optimizar la interacción contactless
Cuando los líderes empresariales hablan de convertir los desafíos del momento actual en oportunidades para fortalecerse y ser más ágiles, generalmente se refieren a la naturaleza transformadora de la digitalización. De hecho, el nuevo imperativo digital dará como resultado que muchas empresas adopten tecnologías con visión de futuro para hacer negocios de nuevas y mejores formas. Cuando se trata de crear interacciones sin contacto, tener las herramientas digitales adecuadas es fundamental. Entonces, ¿cómo pueden las empresas asegurarse de que sus canales digitales ofrecen experiencias excepcionales para el cliente? Entregar el contenido adecuado: las empresas pueden utilizar la Inteligencia Artificial para personalizar su página de inicio y proporcionar el contenido más relevante.
Replica la experiencia personalizada en tienda
Ofrecer experiencias virtuales será muy importante en el futuro, pero para muchas empresas, el futuro es ahora. Las empresas pueden conectar a los clientes con los empleados para obtener experiencias de compra personalizadas, convirtiendo a los trabajadores en asesores personales que pueden recomendar productos y ofrecer servicios relevantes. Esto es especialmente importante para la próxima temporada navideña. Además, el comercio conversacional permite a los agentes interactuar de forma remota con los clientes en sus canales de redes sociales favoritos. Sin embargo, las tiendas virtuales son solo la punta del iceberg. Ahora están surgiendo centros comerciales enteros en el ciberespacio, con cientos de escaparates, lugares de reunión virtual y servicios de entrega de alimentos accesibles a través de una aplicación. Desde establecimientos más seguros y servicios en el exterior, asesores personales y centros comerciales completos de realidad virtual,… el cambio a la interacción contactless promete conectar empresas y clientes de una nueva forma. No podemos esperar a ver qué pasa Para obtener más información sobre cómo crear un compromiso sin contacto excepcional en la Nueva Normal y más allá, consulta nuestra guía rápida de soluciones comerciales
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