Iskaypet se afianza como líder en productos y servicios para animales de compañía apoyándose en la omnicanalidad
Con ayuda de Salesforce, el grupo resultante de la unión de Kiwoko y Tiendanimal, ofrece a sus clientes una verdadera experiencia omnicanal, con una propuesta de servicios global para la atención y cuidado de sus mascotas.
España es un país donde la mitad de sus habitantes tiene mascota. El crecimiento de mercado alrededor de las mascotas es del 7% cada año y esto supone una oportunidad de negocio creciente para Iskaypet, un ejemplo de transformación digital que ha encontrado su valor diferencial en la omnicanalidad.
Iskaypet es el grupo líder en Iberia dedicado al cuidado de las mascotas. Con más de 200 tiendas y 2.000 colaboradores, nace en 2020 tras la unión de Tiendanimal (más fuerte en e-commerce) y Kiwoko (más importante por sus tiendas físicas), las dos empresas referentes del cuidado de mascotas en España y Portugal. Precisamente “Iskay” significa unión de dos en quechua, aunque otras firmas de clínicas y hospitales veterinarios como Kivet, Clinicanimal, y Vetsum también se integran en este holding.
Los principales retos de un negocio B2C, que se dirige a una persona responsable del cuidado y atenciones de otro ser vivo cuenta con numerosas particularidades. Para Iván Mateo, CIO y CTO de Iskaypet, los clientes son los dos: persona y animal. La omnicanalidad y la obsesión por el buen servicio llevaron al grupo a apoyarse en las soluciones de Salesforce. “Omnicanalidad es que el cliente vea los diferentes canales como uno solo, por ejemplo, que pueda comprar online y recoger en tienda física o pedir en tienda física algo que está sólo en el online”, explica.
El nivel de exigencia del cliente ha cambiado, desea que toda su experiencia sea unificada, como si estuviera en la tienda. Por eso desea ver la trazabilidad de su envío de forma clara e incluso planificar de nuevo una entrega o añadir más productos a su pedido sobre la marcha. Cumplir con estos requisitos es lo que entienden en Iskaypet como “obsesión por el servicio”. Para Iván Mateo, la ventaja competitiva de su grupo es que ofrece servicios globales para todas las mascotas. Más allá de los alimentos, los veterinarios, las peluquerías, los paseadores, entrenadores, dietistas u hoteles de perros son cada vez más demandados.
En cuanto a necesidades y servicios, en Iskaypet son conscientes de que estamos en una era de “humanización” de los animales domésticos. Conocer al cliente es lo que garantizará ofrecerle siempre lo que necesita y la tecnología permite poner a su alcance lo que precisa en cada instante. “Es importante poder cruzar datos de web, tienda o call center para que cada empleado disponga de toda la información de ese cliente independientemente del canal por el que interactúe”, detalla Mateo. Nuestra visión es juntar todo el ecosistema de las mascotas en una SuperApp (una de Kiwoko y otra de Tiendanimal) con toda las necesidades de nuestros clientes, como por ejemplo, hacer compras online, tener el historial de compras y el tracking de mis pedidos, conocer la historia clínica de nuestra mascota, contratar cualquier servicio o beneficiarse de nuestro programas de fidelización”.
El confinamiento aceleró la omnicanalidad a marchas forzadas y cómo se vivió aquella situación en este grupo muestra hacia dónde se dirige el sector del Retail. Las tiendas cerraron, pero no la venta online. Esto llevó a Iskaypet a habilitar esos establecimientos de venta al público como almacenes que reforzaran la capacidad del e-commerce. “Esto nos ha reforzado mucho de cara al futuro”, sostiene Iván Mateo. “Este cambio requiere talento digital y debes crear un proyecto que motive a los empleados. Hemos diseñado una metodología ágil de trabajo y vemos importante empoderar a los equipos, les explicamos los objetivos, pero no cómo alcanzarlos. Dejamos que ellos desarrollen soluciones y lo consiguen, por ejemplo, reduciendo el abandono de carrito en el check out”.
A nivel organizativo, aunque Kiwoko y Tiendanimal continúan manteniendo sus marcas de manera independiente, todo el back office está unificado en la plataforma tecnológica de Salesforce, que les ha encumbrado como una referencia en retail en el mercado ibérico.
¿Te ha parecido interesante este artículo? Si es así, te recomendamos otros que también te podrían interesar:
- 4 formas en que las tiendas y las compras online han evolucionado
- El ecommerce D2C ofrece grandes ventajas según Forrester
- Career Spark: Los voluntarios de Salesforce ayudan a los jóvenes a encontrar un rumbo profesional
