Kiwoko, un e-commerce de récord
Kiwoko inició un viaje de transformación digital con Salesforce que le ha permitido alcanzar ratios de conversión en eCommerce del 10%. Los productos sugeridos por Einstein son comprados por el 50% de los clientes. El retailer ha respondido excepcionalmente a los picos de demanda durante la pandemia.
El proyecto de Kiwoko es uno de esos trabajos que dan sentido a lo que hacemos y que, además, reflejan de manera cristalina hasta qué punto son ventajosas para el negocio las soluciones de Salesforce. Kiwoko, con 135 tiendas en España y Portugal, se ha convertido en un líder de la distribución de productos para animales. En poco más de un año, la compañía ha realizado un viaje extraordinario para poner en valor su comercio electrónico como una línea capaz de generar ingresos en el marco de una estrategia verdaderamente omnicanal. Para lograrlo, confiaron en las tres nubes de Salesforce: Commerce Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud, que ofrecen una experiencia de cliente 360º sin comparación en el mercado. Antes de la implantación, Kiwoko tenía una infraestructura limitada, que no soportaba picos de ventas y no habría permitido en modo alguno hacer frente a una situación tan excepcional como la causada por la pandemia de la COVID-19. De hecho, Estefanía García, directora de eCommerce de Kiwoko compartía con nosotros que gracias a Salesforce, Kiwoko ha conseguido alcanzar picos superiores al 10% en conversión en una situación tan excepcional como la que acabamos de vivir. Esto era inimaginable hace un año.
Independientemente de la COVID-19, su previsión es multiplicar las ventas por 4 respecto al año anterior, todo un récord. Del mismo modo ha sido un récord el tiempo de implantación en Europa: 4 meses durante los que la compañía trabajó en este proyecto con Minsait (una compañía de Indra). Estefanía nos contaba que Einstein ha sido clave para ayudar a conocer cuáles son las áreas de mejora y a tomar siempre la mejor decisión. Así, el Click-Through Rate (CTR) de los productos que Einstein recomienda duplica a los productos que están ordenados manualmente. Y lo cierto es que no solo despierta interés, sino que acierta en la recomendación, ya que el 50% de los clientes terminan añadiendo ese producto al carrito.
Una respuesta a la altura de la excepcionalidad
La COVID-19 está marcando un tiempo sin precedentes a todos los niveles y el eCommerce ha experimentado un auge al que Kiwoko no ha sido ajeno. Durante los primeros días de abril el retailer preparó el 70% de los pedidos desde las tiendas, adaptando el trabajo de una plantilla que dejó de recibir clientes físicamente. El comienzo de la desescalada mantuvo la elevada actividad del eCommerce en Kiwoko, que ha visto cómo aumentó el número de nuevos clientes online. La COVID-19 les ha puesto a prueba, pero lo cierto es que ahora Kiwoko está donde soñaba estar hace un año. Otra de las claves ha sido la arquitectura mobile first de Salesforce, que ha permitido mejorar el tráfico SEO. El 58% de los pedidos y el 55% de los ingresos han sido a través del dispositivo móvil.
Para mí es una enorme satisfacción haber vivido en primera persona el éxito de Kiwoko, que hemos compartido en eventos recientes como Salesforce Live EMEA. En Kiwoko había un especial interés en poner al consumidor en el centro y con Salesforce Commerce Cloud lo ha logrado de manera sencilla. Los resultados conseguidos son impresionantes y demuestran el poder transformador de la tecnología, incluso en tiempos inciertos como los que estamos atravesando. Nuestra tecnología permite crecer en tráfico, mejorar los ratios de conversión y el ticket medio, lo que al final se traduce en crecimientos de ventas muy significativos, ofreciendo a los consumidores experiencias personalizadas a través de todos los canales.
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