La minería de procesos en Salesforce con MuleSoft y Apromore

¿Qué aporta la minería de procesos a las empresas? ¿De qué manera MuleSoft y Apromore se integran dentro de la hiperautomatización de Salesforce?

La minería de procesos es una innovadora tecnología. Se emplea para detectar y analizar procesos empresariales a partir de datos de eventos extraídos de CRM y otros sistemas. Con ella, los directivos de una empresa pueden obtener información sobre cómo optimizar sus procesos y automatizarlos.

Gracias a la minería de procesos, los gestores de servicios identifican cuellos de botella, repeticiones de tareas y desviaciones en sus procesos de servicios externos. También les ayuda a comprender los puntos conflictivos que impiden cumplir los objetivos de resolución a la primera, junto con información detallada sobre cómo abordar estos problemas para impulsar la eficiencia operativa y la excelencia del cliente.

Ruta común en la minería de procesos:

1. Huella digital: cada proceso deja huellas digitales (transacciones) en Salesforce Clouds y otros sistemas
2. Recopilación de eventos: se extraen datos transaccionales de las tablas de Salesforce Clouds y otros sistemas
3. Análisis de procesos: se utilizan algoritmos para extraer mapas de procesos, análisis de rendimiento y gemelos digitales de estos datos
4. Conocimientos empresariales: se obtiene información detalla sobre aspectos conflictivos y problemas de cumplimiento, que se utilizan en las iniciativas de mejora

¿Dónde y por qué puedo utilizar la minería de procesos?

La minería de procesos puede generar valor empresarial en prácticamente cualquier sector: banca, servicios financieros, telecomunicaciones, sanidad, etcétera. En los procesos de atención al cliente, la minería de procesos ha demostrado su enorme potencial de ahorro y, al mismo tiempo, su capacidad para aumentar la excelencia del cliente y la puntuación del indicador NPS (Net Promoter Score).

Por ejemplo, gracias a los conocimientos generados por la minería de procesos, en menos de un año, una gran aseguradora europea recortó millones en costes al eliminar repeticiones de tareas e identificar oportunidades de automatización muy rentables en su proceso de gestión de reclamaciones.

Se podría pensar que este ahorro de costes influyó negativamente en la experiencia del cliente, pero fue todo lo contrario. Los plazos de entrega son más rápidos y se reduce el porcentaje de errores. Esto se traduce en valor y en satisfacción del cliente. Además, redujeron un 37 % las infracciones de las políticas de liquidación, lo que benefició a su capacidad de cumplimiento de las normativas.

Si se aplica a procesos internos, la minería de procesos genera conocimientos especializados y oportunidades de mejora para reducir los cuellos de botella, la repetición de tareas y otros elementos superfluos. También es un instrumento avanzado para priorizar y evaluar el impacto de las iniciativas de automatización. Por ejemplo, un importante organismo gubernamental de Europa redujo casi un 30 % el tiempo de respuesta de su proceso de compra a pago.

Minería de procesos para el cumplimiento de la normativa

La minería de procesos también es una herramienta muy útil para impulsar el cumplimiento de la normativa. Lo primero que se observa al implementarla es que los procesos que, a priori, eran sencillos y lineales en realidad presentan una gran cantidad de alternativas. Ya es poco deseable que no se obtengan los resultados previstos; sin embargo, puede llegar a ser catastrófico en sectores muy regulados en los que no documentar, auditar e informar adecuadamente sobre los procesos puede comportar sanciones enormes.  

Puedes obtener un valor significativo en procesos como: las solicitudes de asistencia en los servicios públicos, la incorporación de clientes y la creación de préstamos en la banca, la gestión de reclamaciones en seguros, el servicio de atención al cliente en el comercio minorista o el recorrido de los pacientes en el sector de la sanidad y la medicina. La capacidad de comprender, gestionar y optimizar este tipo de procesos no es solo una ventaja, sino también un imperativo para las organizaciones que quieren prosperar y diferenciarse en el mercado actual.

Ejemplo de solicitudes de servicios externos:

• Medición de la calidad del servicio: identifica las causas principales de las órdenes de trabajo que incumplen los objetivos de resolución a la primera y otros SLA
• Evalúa la experiencia del cliente:localiza conflictos como la repetición de tareas y los tiempos de espera prolongados en las solicitudes de servicio
• Identifica anomalías:detecta las órdenes de trabajo que se desvían de las mejores prácticas mediante soluciones alternativas y otras anomalías
• Analiza la productividad de la plantilla: identifica los recursos infrautilizados y optimiza la distribución del trabajo entre los equipos de servicio

La minería de procesos se integra con fluidez en la hiperautomatización de Salesforce, ya sea en MuleSoft RPA para la automatización de tareas, Anypoint Composer para la integración sin código, Flow Orchestration para la orquestación de procesos sin código, o bien la gestión e integración de API a través de MuleSoft Anypoint Platform.

En MuleSoft RPA, la minería de procesos permite a los analistas de las empresas derivar estimaciones precisas del retorno de la inversión mediante capacidades de simulación para cada iniciativa de automatización de tareas, así como supervisar esos beneficios a medida que se realizan. En muchos sentidos, la minería de procesos puede considerarse como un sistema de RR. HH. para bots. Ayuda a contratar, formar, evaluar el rendimiento, reciclar, jubilar y volver a contratar bots cuando sea necesario. 

¿Cómo empezar con la minería de procesos en Salesforce?

Salesforce ha creado una asociación de valor añadido con Apromore, un destacado proveedor de minería de procesos. Ahora bien, ¿qué implicaciones tiene para los clientes de Salesforce? ¿De qué forma la incorporación de esta importante capacidad ofrece un valor efectivo a las organizaciones que utilizan Salesforce Customer 360?

Por ejemplo, el uso conjunto de Apromore y MuleSoft, la profunda integración mediante el conector dedicado de Apromore para Salesforce en Anypoint Platform, permite a los usuarios de Salesforce identificar oportunidades para automatizar sus procesos de negocio, probar su impacto con la simulación de procesos en Apromore, e incorporar esas ideas y oportunidades directamente a MuleSoft RPA Manager con análisis de coste/beneficio.

Esta integración ofrece una experiencia optimizada para adquirir conceptos de automatización con información objetiva extraída de los datos de la minería de procesos. De este modo, que un centro de capacitación analiza y compara de manera exhaustiva con otras solicitudes de automatización. Después de la automatización con MuleSoft RPA, Apromore es válido para supervisar los procesos mejorados, asegurar que se alcanzan los resultados previstos y ajustarlos si es necesario. Este enfoque de supervisión y mejora continuas se considera una minería de procesos integral. 

Minería de procesos integral

Por minería de procesos integral se entiende el proceso de canalizar, de forma transparente, los datos de las nubes de Salesforce (por ejemplo, Service Cloud, Sales Cloud o Marketing Cloud) y otros sistemas a la plataforma de minería de procesos de Apromore.

A continuación, Apromore permite a los analistas empresariales detectar las oportunidades de optimización y automatización y evaluarlas. Con sus capacidades de supervisión predictiva, los gestores y analistas pueden anticiparse a los problemas ejecutando casos de estos procesos empresariales, como el incumplimiento de plazos o las reclamaciones de los clientes. Generan alertas y notificaciones aptas para ejecutar intervenciones destinadas a prevenir estos y otros resultados de casos negativos. Por ejemplo, puede activar escaladas cuando la previsión de casos que lleguen tarde sea tan elevada que lleguen a infringirse los términos del SLA del cliente.

La minería de procesos integral ayuda a mejorar, gestionar y supervisar los procesos empresariales que se ejecuten en cualquiera de las nubes de Salesforce. Por ejemplo, las órdenes de trabajo gestionadas en Field Service Cloud, las reclamaciones tramitadas en Financial Services Cloud o los pedidos cumplimentados en Revenue Cloud.

Maximiza el potencial de la minería de procesos

Tanto si quieres optimizar las operaciones y los sistemas actuales, identificar áreas en las que incrementar la automatización, como migrar otros procesos a Salesforce, la minería de procesos es una auténtica oportunidad de acelerar estos objetivos y asegurar un mayor valor gracias al análisis de los datos y los conocimientos que se obtienen.

Es más, la minería de procesos con Apromore, una solución sin código, puede aportar estos beneficios en cuestión de semanas, no en meses. El hecho de que el retorno de la inversión de la minería de procesos suela ser entre 10 y 20 veces, y a menudo supere las 50, constituye un argumento convincente por sí solo.

Nota: La integración de Apromore y MuleSoft RPA Manager está prevista en julio de 2023.