Mi trabajo es asegurar que cada cliente obtiene el máximo rendimiento de Salesforce, pero mi pasión es conseguir crear y establecer con ellos una relación de confianza. Como Chief Adoption Officer, paso más de la mitad de mi tiempo reuniéndome con clientes de todo el mundo. Es esa interacción cara a cara precisamente la que me ayuda a ayudarlos. En un día cualquiera, estoy aterrizando en una nueva ciudad con una jornada de trabajo caótica por delante, desplazándome desde el avión, en coche, a un hotel para una nueva reunión con un cliente y, luego, de regreso al punto de partida. Todo eso cambió de la noche a la mañana. A medida que aumentaron las preocupaciones sobre el coronavirus, por precaución, Salesforce nos pidió a muchos de nosotros que empezáramos a trabajar desde casa. Pasé de saber dónde iba a estar todos los días durante los próximos cuatro meses a luchar para organizar mi próxima reunión. Por vídeo, claro. Así pues, ¿qué deben hacer los líderes de ventas para afianzar la relación con sus clientes en un momento en que la comunicación digital se convierte en la forma de comunicación? ¿Qué les decimos a nuestros equipos cuando están encerrados en casa? ¿Y cómo podemos estar allí para nuestra gente sin estar físicamente allí? A continuación se detallan algunas prácticas que he implementado en las últimas semanas para mantener relaciones sólidas con los clientes y construir nuevas. Espero que, al compartir esto, también tú también puedas fortalecer los lazos con tus clientes en estos momentos tan complicados.
1. Escucha a tu equipo
Seamos realistas. Los miembros de su equipo no van a pensar en cómo pueden ayudar a sus clientes si están preocupados por lo que está sucediendo en casa. En primer lugar, hay que enfocarse en construir una cultura inclusiva y empática desde arriba hacia abajo. Tu equipo está mirando para ver cómo reaccionas. Muéstrales que te importan. Genera una llamada con el equipo o uno a uno, rompe el hielo con algo sencillo para, luego, sondear más profundo: ¿cómo puedo ayudar? ¿Qué límites puedo respetar? ¿En qué cosas deberíamos estar todos de acuerdo como equipo? Una de las primeras cosas que hice en casa fue organizar una llamada dos veces por semana con mi equipo solo para hablar. Esto nos llevó a crear un documento de Quip, donde podríamos recopilar nuestros pensamientos y compartir lo que hemos aprendido. También puedes inventar algunas actividades de ocio en remoto, como invitar a personas a una #HappyHour virtual. En Salesforce, estamos ayudando a nuestros empleados a redefinir su trabajo a través de una variedad de herramientas y canales, pero no importa qué tecnología tenga a su disposición, cada líder puede ser empático y escuchar. Eso crea miembros del equipo que están listos para hacer lo mismo.
2. Escucha a tus clientes
Maya Angelou dijo una vez: «La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir». Este es un momento de escucha profunda. Es importante ahora más que nunca. Recuerda a tus equipos que escuchen lo que les preocupa a sus clientes y que demuestren que realmente están ahí para ellos. ¿Cómo hacer esto? Prepara un café virtual. Hablad sobre a lo que se están enfrentando. Propón una lluvia de ideas sobre cómo trabajar juntos o ideas que puedan resolver sus problemas ahora. Un cliente nos dijo recientemente que necesitaban un portal de preparación para emergencias para comunicarse con sus clientes. Nuestro equipo ideó un prototipo en dos días. Ese cliente puede o no firmar un acuerdo con nosotros, pero recordarán que los ayudamos cuando más lo necesitaban. Si bien muchas cosas parecen inciertas en este momento, las personas y empresas aún necesitan hacer negocios. Los contratos aún se están escribiendo. Y los puntos débiles aún deben resolverse. Escucha a tus clientes con empatía y terminarás creando un verdadero valor para ellos.
3. Ten en cuenta el tiempo de los clientes
Construir relaciones es una parte fundamental de las ventas y el éxito con los clientes. Por supuesto, no es posible invitar a un cliente potencial a cenar en este momento. Los planes de exterior están totalmente descartados. A veces, la mejor manera de mostrar respeto es tener en cuenta el tiempo de tus clientes. No dejes que las pequeñas conversaciones se alarguen más de la cuenta. Mantén las agendas ajustadas y los tiempos controlados para que tus clientes puedan volver a sus prioridades laborales y domésticas. Si un cliente sacó tiempo para reunirse contigo, asegúrate de ser puntual. Toma notas, envía seguimientos y, nuevamente, concéntrate en cómo puedes ayudar.
4. Aprender juntos
Francamente, no tengo todas las respuestas. Pero aquí hay algo que es cierto sin importar la situación: somos más fuertes cuando trabajamos juntos, cuando duplicamos nuestras relaciones y nuestra comunidad (u Ohana, como nos gusta llamarlo en Salesforce). El pasado marzo, en respuesta al coronavirus, organizamos nuestro primer World Tour online, un evento que normalmente reúne físicamente a nuestros clientes para un día de aprendizaje y trabajo en red. Teníamos 10 días para prepararlo. Cuando fuimos transparentes con nuestros clientes sobre el cambio a digital, recibimos una gran cantidad de apoyo. Mientras estábamos lidiando con nuestra nueva realidad virtual, también lo estaban nuestros clientes. Juntos lo conseguimos, mejor que nunca. ¿Cómo gestionas las relaciones con los clientes mientras trabaja de forma remota? Me encantaría ver qué habéis hecho tus equipos y tú. Cuéntanoslo en @salesforceES y comparte lo que has aprendido. Para obtener más inspiración, puedes ver nuestro webinar sobre la Fidelización de clientes en Salesforce.
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