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Tendencias de servicio en el sector de la fabricación: una nueva fórmula para el éxito

Ilustración que representa las principales tendencias de manufactura, incluyendo un brazo mecánico, un trabajador mayor con casco de seguridad, un agente de servicio al cliente y una pantalla con gráficos y tablas.
Según nuestro último informe de tendencias, los servicios de manufactura ofrecen a las organizaciones la oportunidad de diferenciarse en el mercado. [Salesforce | Creatives on Call]

Los fabricantes están transformando sus operaciones de servicio para seguir siendo competitivos.

El sector de la fabricación está cambiando y creando nuevas tendencias de servicio continuamente. En un mercado marcado por las soluciones digitales y la satisfacción del cliente, es indispensable que los fabricantes evolucionen para crecer y seguir siendo competitivos. 

Muchas empresas han visto una oportunidad de negocio en la atención al cliente. De hecho, según nuestro estudio, casi todos los fabricantes (el 97%) están cambiando su estrategia de prestación de servicios y ventas de recambios. 

Las empresas ya no destacan simplemente por sus productos. Es el servicio ofrecido lo que marca la diferencia y lo que permite generar ingresos y ofrecer experiencias personalizadas.  

A ‌continuación, le contamos las últimas novedades sobre los servicios en el sector basándonos en nuestro último informe de Tendencias en Fabricación. Descubra cómo pueden los fabricantes poner en práctica estos conocimientos para destacar con sus servicios, y mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente. 

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Utilizar datos de clientes para crear experiencias de servicio conectadas

Los clientes buscan experiencias personalizadas y fluidas durante todo el proceso de compra, desde la fase de preventa hasta la atención postventa. 

A pesar de ello, los directivos del sector manufacturero señalan que hay margen de mejora en el servicio de atención al cliente. Por ejemplo, del 75% de las empresas que miden la satisfacción del cliente con datos como la puntuación neta de promotor (NPS), solo el 44% logra sus objetivos con holgura. 

Muchas empresas todavía tienen problemas para ofrecer una experiencia del cliente sobresaliente porque les falta visibilidad de sus interacciones. En numerosos casos, solo un equipo tiene acceso a ellas o presentan incoherencias. Por ello, es común que haya ‌muchas complicaciones al tratar de identificar los problemas de los clientes cuando llaman al centro de atención, y puede que tengan que repetir varias veces qué les sucede. Además, posiblemente sea necesario hacer búsquedas en distintos sistemas para obtener más datos y comprender bien su situación. Es necesario que la información esté actualizada y sea relevante para sus cuentas durante todo el proceso.

La mejor forma de aumentar la satisfacción del cliente es disponer de un entorno en el que ver el problema en su conjunto para poder solucionarlo más rápido. Debe unificar tus datos para tener una imagen completa del cliente y saber qué espera de su organización. Con una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM), puede crear experiencias de servicio conectadas en todos los puntos de contacto, desde el centro de contacto y las operaciones de servicio hasta el técnico de campo y el cliente. 

Cómo pueden destacar los fabricantes gracias a sus servicios

Los principales factores para mejorar las operaciones de servicio son la satisfacción y fidelidad del cliente, la diferenciación respecto de la competencia, la reputación de la marca y la promoción a través del propio cliente. 

Cuando los fabricantes son conscientes de que un buen servicio mejora y prolonga las relaciones con los clientes, trabajan por ofrecerles las experiencias de calidad que buscan. Por ejemplo, mantienen puntos de contacto durante los años que pasan entre cada compra, ya que los servicios que ofrecen no terminan con la venta. 

Su plataforma de CRM será la base para transformar la experiencia del servicio de fabricación:

  • Centro de atención: el personal de atención al cliente podrá acceder a toda la información que necesita desde un único lugar para resolver las dudas de los clientes de forma rápida y eficaz. También puede automatizar procesos manuales e, incluso, utilizar agentes automatizados que amplíen su servicio para que los agentes humanos se centren en una atención más especializada. 
  • Servicios de campo: con los recursos necesarios, los técnicos gestionarán las llamadas de servicio de forma más eficiente. Contar con información sobre las solicitudes de los clientes les permite prepararse mejor y adaptarse a cambios inesperados, por lo que se aplazarán menos servicios.
  • Canales de autoservicio: puedes alimentar los canales de autoservicio digitales con sus datos. Las bases de conocimientos almacenan las respuestas a preguntas que ya se habían investigado, por lo que los clientes pueden obtener la información que desean más rápido y en cualquier momento. Así, se reducen las incidencias, ya que los usuarios encuentran soluciones antes de realizar la llamada.

Actuar con transparencia y eficiencia ante sus clientes y partners le ayudará a aumentar su satisfacción. Por ejemplo, ofrecer información sobre la garantía reduce el número de reclamaciones duplicadas, por lo que crecen los márgenes y se reduce potencialmente el fraude. Los datos y la visibilidad de las solicitudes de reembolso también ayudan a desarrollar relaciones más sólidas con los partners del canal. Con medidas para mejorar la transparencia, podrá hacer que todo su entorno esté satisfecho.

Los fabricantes utilizan nuevas tecnologías para mejorar sus servicios

Se espera que el volumen de datos de los fabricantes aumente más de un 22% entre 2023 y 2024. No es ninguna sorpresa, puesto que varias organizaciones han implementado sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y cada fabricante cuenta con 1061 aplicaciones de media. No obstante, suele haber incoherencias entre estos sistemas. Para adoptar la IA correctamente, necesita que los datos sean coherentes, visibles y accesibles para todas las personas de su organización. 

Es necesario que los responsables del sector prioricen la mejora de la calidad de los datos y la preparación de la IA para poder seguir el ritmo de las tendencias de servicio de fabricación. Casi todos los fabricantes (el 95%) utilizan la IA o están considerando hacerlo. 

Los fabricantes pueden utilizar la IA, así como herramientas basadas en datos, para reforzar su servicio de atención al cliente. Estas soluciones le permiten ofrecer servicios predictivos, mantenimiento proactivo y recomendaciones personalizadas al conectar los datos de tus activos y de sus clientes

Los fabricantes disponen de una visibilidad completa del equipo al conectar sus activos con un modelo digital de elementos instalados y sus componentes. La unión de datos de activos y de clientes le permite una mayor actividad, por ejemplo, para adelantarte a las llamadas de servicio, puede realizar un mantenimiento proactivo. De esta forma, los clientes no tendrán que llamar al centro de atención para solucionar sus problemas.  

También puede utilizar los datos de sus clientes para otras herramientas de IA, como chatbots que ofrecen asistencia en tiempo real. La IA también puede dar recomendaciones o sugerirte la siguiente acción más adecuada al combinar los datos históricos de los clientes y de activos. Además, ayuda a los agentes a estar actualizados sobre el servicio y las garantías, de forma que generan más ingresos. Gracias a todos estos recursos, podrá destacar sobre tus competidores.

Comenzar a ofrecer servicios en el sector de la fabricación

Tras evaluar las respuestas para nuestro informe Tendencias en Fabricación, no tenemos dudas: este sector está cambiando a gran velocidad y, para que su empresa siga siendo competitiva, debe adaptarse y mejorar su experiencia en el servicio de atención al cliente.

Transformar su experiencia de atención al cliente comienza por unificar sus datos en un CRM como Salesforce Manufacturing Cloud. Con esta plataforma, podrá ofrecer un servicio eficiente y de calidad. Además, le aportará información de gran utilidad mediante datos contextualizados, IA y análisis de toda su cadena de valor.

Lea el informe para obtener más información sobre las tendencias actuales del sector y descubrir estrategias para que su empresa crezca ahora y en el futuro.

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