Aproximadamente ⅓ de los clientes de seguros han cambiado de proveedor en el último año. Hemos encuestado a destacados directivos de servicios financieros para saber más sobre cómo un servicio de atención al cliente más personalizado puede mejorar las tasas de retención.
Las llamadas a los clientes permiten a los agentes poner un matiz humano en las confusas pólizas de seguros o en las reclamaciones que pueden implicar grandes momentos de la vida.
Hemos descubierto que el 33% de los clientes de seguros han cambiado de proveedor en los últimos 12 meses. Esto nos indica que falta algo, y que las aseguradoras tienen sobre la mesa una gran oportunidad de ahorrar costes si mejoran la prestación de sus servicios. Reconocer estas carencias en el servicio al cliente es esencial para mejorar la retención de clientes de seguros.
3rd edición del informe State of IT
Descubre cambio de prioridades y métricas de éxito en medio de las cambiantes necesidades de negocio y de los clientes.
Como probablemente conozcas, los seguros pueden parecer un sector desconectado. Los asegurados pueden oír hablar a muchas personas distintas -agentes del centro de contacto, gestores de servicio y agentes y corredores-, lo que a menudo dificulta que reciban el tipo de atención que desean.
Sorprendentemente, los ejecutivos de seguros no reconocen necesariamente esta brecha en el servicio. Recientemente realizamos una encuesta sobre atención al cliente con Industry Dive, en la que descubrimos que el 60% de los ejecutivos afirman que sus clientes están muy o muy satisfechos. Esto hace que muchos agentes se pregunten cómo pueden mejorar en la retención de clientes de seguros.
Si últimamente has tenido que hacer frente a una gran rotación de clientes, puede que haya llegado el momento de examinar tu enfoque y ver si puede mejorar e innovar tu servicio de atención al cliente.
Echemos un vistazo a tres formas en que las compañías de seguros pueden cambiar sus estrategias para mantener a sus clientes contentos y a punto.
Mejorar la retención de clientes de seguros anticipándose a sus necesidades
Aumentar la base de clientes es fundamental, pero también lo es retenerlos. Conectar fuentes de datos en tiempo real ayuda a los agentes a prever las necesidades de los clientes antes de que se conviertan en un problema.
Según nuestra encuesta, el 76% de los ejecutivos de seguros informaron de que las consultas de los clientes iniciadas a través de un canal son visibles para los agentes de otras áreas de negocio. Sin embargo, sólo el 24% de los ejecutivos afirma que las peticiones de los clientes a los agentes de las áreas intermedias están totalmente conectadas e integradas. Y el 56% afirma que sólo algunas funciones están conectadas, pero no todas.
Cuando todos los departamentos pueden ver datos puntuales a través de sistemas consolidados, su empresa tiene una mejor visión de las necesidades de los clientes. Ahora puede dirigirse a los clientes en función de sus necesidades, no de lo que dijeron cuando se dieron de alta.
Por ejemplo, cosas como una nueva dirección o la adquisición de un nuevo coche pueden suponer cambios en una póliza de seguros. Anticiparse a sus necesidades cuando estas cosas cambian y avisar a los clientes les permite saber que estás pendiente de ellos más allá de la contratación.
Estas llamadas son una excelente oportunidad para que los agentes se pregunten si cumplen las expectativas de sus clientes y obtengan información sobre formas de impulsar la retención de clientes de seguros. Los clientes no siempre tienen tiempo de tomar la iniciativa para ofrecer su opinión. Preguntarles es otra forma de averiguar qué tienen en mente.
Ofrecer un trato más humano
Seis de cada 10 ejecutivos de seguros nos dijeron que cuando sus clientes tienen una pregunta, lo más probable es que contacten directamente con alguien con quien hayan hablado previamente. Esta es una oportunidad para que los agentes se conviertan en educadores.
Las llamadas de clientes permiten a los agentes dar un enfoque humano a pólizas de seguros confusas o a reclamaciones que pueden implicar grandes momentos de la vida. A través de la educación, puede conseguir que los clientes crean que existe una cobertura mejor. También es más probable que se queden y se protejan con pólizas adicionales.
Al automatizar la entrada de datos y otros procesos que consumen mucho tiempo a través de Salesforce, Holmes Murphy liberó a sus representantes para que pudieran centrarse más en ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado. La automatización permitió a Holmes Murphy simplificar el proceso de renovación para los clientes. Esto aumentó la velocidad de renovación en aproximadamente 20 veces, ahorró unas 44.000 horas de tiempo de los empleados y eliminó un coste estimado de 1,1 millones de dólares.
Esté donde estén sus clientes
El servicio telefónico es fundamental, pero los ejecutivos de seguros reconocen que es necesario hablar con los clientes allí donde quieran comunicarse.
En nuestra encuesta, el 50% de los ejecutivos afirmó que la experiencia web es un área en la que su empresa debería centrar su atención. Además, el 46% dijo que la experiencia móvil es una prioridad, mientras que el 42% mencionó el desarrollo de aplicaciones.
Mejores oportunidades de comunicación ayudan a los agentes a llegar a más clientes. Prueba a preguntar a tus clientes por distintos métodos de comunicación para ver cuáles prefieren. Toma nota y convierta ese método en el principal. Este tipo de detalles personales también ayudan a retener a los clientes de seguros.
Mantenga a sus clientes contentos y a bordo
Aunque los seguros son un sector conocido a veces por el «cambio» de clientes, no tiene por qué ser así. ¿Cómo puedes aumentar la retención de clientes de seguros?
Prestar un excelente servicio al cliente, pensar de forma innovadora y ofrecer la tecnología más avanzada da a las agencias una ventaja competitiva y mantiene a los clientes satisfechos a largo plazo.
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