Incluso si sabes que tu OMS (Order Management System) necesita mejorar, es difícil saber por dónde empezar.
La crisis del COVID-19 aceleró el crecimiento del comercio online. De hecho, los ingresos digitales crecieron un 20% (YoY) en el primer trimestre de 2020, según el Índice de Compras de Salesforce impulsado por Commerce Cloud. Cuando la mayor parte del país incrementaba los pedidos, era fundamental llevar los productos a los clientes en acorde a sus preferencias.
Un sistema de gestión de pedidos de confianza es una forma de marcar la mayor diferencia para tus clientes. Si las marcas no cumplen (literalmente), nada más importa. Pero incluso si el sistema de gestión de pedidos de tu empresa necesita mejorar, es difícil saber por dónde empezar.
Su guía para la gestión de pedidos de confianza
Nuestro equipo de expertos en satisfacción del cliente tiene años de experiencia guiando a los vendedores a través de implementaciones de gestión de pedidos. Trabajan con empresas líderes en los desafíos que presentan la gestión de pedidos. Según su experiencia, estas son las cinco preguntas que debe hacer tu equipo antes de llevar la gestión de pedidos al siguiente nivel.
1. ¿Cuáles son los impulsores comerciales clave para su transformación?
Por ejemplo, tus agentes de servicio al cliente pueden tener dificultades para obtener una visión completa del cliente a lo largo del ciclo de vida del pedido. O quizás su máxima prioridad sea más flexibilidad para definir nuevos flujos de trabajo de pedidos. Tal vez necesitas optimizar tu red de tiendas y centros de distribución para tener opciones de cumplimiento más flexibles. ¿O estás considerando un nuevo socio de servicios de envío? Comprender los factores clave te ayudará a concentrar tus esfuerzos.
2. ¿Cómo se incorpora el liderazgo?
La transformación digital comienza desde arriba (y no solo con IT). La gestión de pedidos impacta en marketing, servicio, desarrollo y seguridad entre otros. Por lo tanto, es importante llevar a cabo el esfuerzo en todas las funciones. El liderazgo ejecutivo colaborativo proporciona dirección, orientación y entusiasmo, todos ellos fundamentales para el éxito.
3. ¿Cómo será su sistema de gestión de pedidos en un año? ¿ Y en tres años?
Es importante que diseñes tu estrategia de experiencia futura con el responsable de desarrollo de negocio para liderar el camino. Concéntrate en la experiencia ideal después de la compra (con consideraciones técnicas, comerciales y de seguridad). También debes incorporar todas las áreas del negocio afectado. Aunque es imposible saber cómo será tu sistema o presupuesto en tres años, no comenzar este proyecto impactará en la experiencia del cliente o en el resultado final. Implementa un sistema que te ofrezca la flexibilidad que necesitas para adaptar tu negocio y crecer en nuevas regiones.
4. ¿Cómo se comunican las actualizaciones y los resultados?
Con tu hoja de ruta y una lista de equipos clave, haz comunicaciones regulares. Notifica a las partes interesadas las actualizaciones lo antes posible. Ten en cuenta: ¿cuál será su experiencia antes y después de este proyecto? ¿Dónde radica su experiencia? ¿Necesitarás la ayuda de estas partes interesadas para tener éxito? ¿Está la seguridad a la vanguardia de todas las decisiones que toman?
5. ¿Qué roles necesitas para ejecutar tu plan?
Tu equipo deberá incluir:
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Un project manager. Una persona que dirija el equipo y coordine los grupos internos y los socios.
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Arquitecto técnico. Una persona que conozca tus sistemas y modelos de datos actuales, alguien que te ayude a definir la arquitectura y la migración de datos.
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Expertos en pedidos, cumplimiento y servicio al cliente. Personas en primera línea con clientes que además conocen los procesos comerciales internos, cómo funcionan las cosas y los posibles puntos débiles.
Dar prioridad a estos pasos es el camino hacia una gestión de pedidos mejor y más segura. Pero este no es un ejercicio de una sola vez. A lo largo del proceso, revisa estos pasos y realiza los ajustes necesarios.
La buena gestión de pedidos no vive en el vacío
Las marcas necesitan crear experiencias excepcionales posteriores a la compra que sean flexibles y seguras en todos los canales. Los recorridos omnicanal ya no son ideales para los minoristas y las marcas, son imprescindibles. Ten en consideración que debido a la pandemia del COVID-19, la investigación de Salesforce concluyó que las tiendas que ofrecen opciones de retirada en tienda aumentaron los ingresos digitales un 127% año tras año. Es vital para el ciclo de vida general del cliente ser accesible a través de una aplicación móvil, pc o tienda física y garantizar que cada interacción sea segura y esté siempre disponible.
Para derribar estas barreras, concéntrate en ofrecer envíos rápidos y seguros, estados de pedidos transparentes y devoluciones sin problemas, independientemente del canal. Salesforce Order Management puede ayudar. La gestión de pedidos ágil y flexible está diseñada para permitir que cualquier usuario empresarial cumpla con las expectativas del cliente. Puedes ofrecer opciones de envío flexibles y cumplir con pedidos complejos a escala global con herramientas para actualizaciones de inventario a nivel de ubicación. Las herramientas de arrastrar y soltar facilitan la visualización de los flujos de trabajo y la personalización de la lógica empresarial. Salesforce Order Management también capacita a los agentes para que puedan conectar con los clientes a través de los canales para ayudarlos con el estado de los pedidos, las opciones de recolección y los cambios y devoluciones de pedidos.
Para que esto sea posible, trabajamos con socios como Mad Mobile, NewStore y PredictSpring para cerrar la brecha entre lo digital y lo físico.
Taweaways
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Conecta el comercio y el servicio para obtener una única visión de los registros de los clientes
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Ofrece a los clientes el sistema de autoservicio para verificar el estado de los pedidos, cancelarlos y devolverlos.
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Prioriza la seguridad en cada decisión que tomes.
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Permite que los representantes administren devoluciones, cancelaciones y otros servicios desde una sola vista
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Obtén comprobante de pago instantáneo, sin generación ni liquidación manual de facturas.
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Vende donde sus clientes aprovechan las actualizaciones de inventario en tiempo real para cumplir desde cualquier canal digital o físico.
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Optimiza los costes y el rendimiento enrutando dinámicamente los pedidos desde la mejor ubicación de cumplimiento.
Si estás listo para marcar la diferencia en tu negocio (y con clientes) a través de pedidos y cumplimiento mejorados, conoce la demo Salesforce Order Management.
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