Ofrece mejores servicios y experiencias a tus compradores

¿Cómo puedes empezar a adaptarte a las expectativas cambiantes de los clientes proporcionando el nivel de servicio que los compradores exigen ahora?

Todos hemos tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente que ha quedado grabada en nuestra memoria. En algunos casos, los compradores incluso dejan de usar esa marca si el servicio es insatisfactorio; de hecho, el 57% de los clientes dejaron de comprar en una empresa porque la competencia les proporcionó una mejor experiencia. Esta es una estadística alarmante si pensamos en la cantidad de interacciones con los consumidores que cualquier empresa enfrenta cada día.

En general, nos encontramos con que las expectativas de los compradores para las experiencias conectadas están aumentando. El 67% de los clientes dice que su estándar de buenas experiencias es más alto que nunca y el 76% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas de acuerdo con el report del cliente conectado.

Es todo un desafío para los agentes de servicio de atención al cliente. En la primera línea, los departamentos de servicio de atención al cliente se enfrentan a muchos desafíos: tratar de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes para un servicio mejor y más personalizado, mientras se reduce el tiempo de resolución de casos y los costes generales del servicio, todo mientras se trabajan y se analizan los datos.

El 84% de los agentes dijo que es importante para ellos tener todos los datos necesarios de los clientes a su disposición para ofrecerles experiencias personalizadas. Sin embargo, solo un poco más de una cuarta parte de ellos (27%) dijeron que actualmente tienen toda la información que necesitan para proporcionar una respuesta, de manera rápida y precisa, en todo momento.

¿Cómo puedes avanzar?

Conectar los puntos entre Salesforce Commerce Cloud y Service Cloud te ayuda a adaptarte a las expectativas cambiantes de los clientes al ofrecer el nivel de servicio de atención al cliente que los clientes exigen ahora.

Genera conversaciones con los compradores en el canal que prefieran

Ya sea que los compradores llamen por teléfono o se comuniquen a través de mensajes de texto, chat en vivo o redes sociales, tus agentes pueden comunicarse con ellos fácilmente desde sus ordenadores. Con datos de servicios y comercio conectados, los agentes pueden interactuar con los clientes de manera fácil y segura en cualquier canal sabiendo que la información del usuario del cliente, el historial de pedidos y otra información necesaria está al alcance de la mano.

Automatiza los casos más sencillos

Una de las solicitudes más frecuentes que tienen los agentes es verificar el estado del pedido o rastrear el envío. Estos son casos sencillos que se pueden resolver con una interacción simple impulsada por un chatbot o un portal de autoservicio claro y sencillo. Esto puede reducir la carga de trabajo de los agentes y permitirles centrarse en consultas de servicio más detalladas o de alto contacto. La automatización de casos sencillos es cada vez más frecuente: el 75% de las organizaciones de servicios con IA la utilizan para automatizar la gestión de problemas rutinarios de los clientes.

Optimización del flujo de trabajo para los agentes

Hasta el 56% de los agentes dicen que deben alternar entre varias pantallas para encontrar toda la información que necesitan para hacer su trabajo. Al reducir la cantidad de pantallas a las que acceden, podemos ayudar a los agentes a minimizar el «efecto de silla giratoria», al incluir pedidos actualizados, perfiles, datos de compras e incluso recomendaciones de productos en la consola del agente, para que puedan ayudar rápidamente a los clientes. .

Potenciar el servicio proactivo

Ofrecer un servicio al cliente completo no solo debe enfocarse en ayudar a resolver problemas; los agentes también pueden ayudar a los compradores a agregar artículos al carrito o incluso a realizar un pedido en su nombre. En el State of Service Report, los líderes de servicios dijeron que una de sus 5 principales prioridades es «pasar de un centro de costes a un centro de ganancias». Imagina escenarios en los que los agentes realicen cross-selling y up-selling durante la experiencia del servicio, o ayuden a los compradores confusos a encontrar los productos correctos para compras muy técnicas o de alto contacto.

Por qué es importante

Estas son las experiencias que reducen la fricción y la frustración de los compradores, ya que buscan ayuda para realizar pedidos, rastrear el envío o devolver artículos. Y cuando las empresas entienden quiénes son y ofrecen un servicio proactivo y personalizado, los compradores responden con una puntuación más alta y con más fidelidad: el 59% de los clientes dice que el compromiso personalizado es muy importante para mantener y hacer crecer su negocio.

Unifying Commerce and Service brinda a las empresas la información necesaria sobre los clientes para que los agentes brinden realmente las experiencias personalizadas que los clientes exigen. Los agentes ahora brindan mejores experiencias al tener conversaciones con los compradores en sus canales preferidos, personalizar cada interacción del servicio y responder de manera rápida y proactiva con la información más completa posible. En Salesforce, los casos de uso conjunto más comunes entre Comercio y Servicio brindan a los agentes la capacidad de realizar pedidos en nombre de los clientes y les brindan la capacidad de ver el historial de pedidos y tomar medidas al respecto.

Profundizaremos en estos casos en los próximos artículos de blog con prácticas recomendadas y procedimientos para que la configuración sea más sencilla que nunca.

¿Quieres saber más sobre las últimas novedades sobre atención al cliente, te animamos a obtener nuestro informe de State of Service: