Meliá Hotels International afronta el futuro con optimismo gracias a la transformación digital
Meliá Hotels International, primera cadena en número de habitaciones de España se ha apoyado en la digitalización para adelantarse a los impactos de la crisis generada por la pandemia con el cliente siempre en el centro
El sector turístico ha sido uno de los más golpeados por la crisis sanitaria de la Covid-19. Las medidas de seguridad impuestas en todo el mundo con el objetivo de frenar la extensión del virus obligaron a millones de personas a quedarse en casa, provocando una parada sin precedentes en el negocio de compañías aéreas y hoteleras, entre otras. Es más, según la patronal del sector, desde el comienzo de la pandemia, se han registrado caídas superiores al 70%, excepto los meses de verano.
La compañía española Meliá Hotels International, primera cadena en número de habitaciones de España y número 17 en el mundo, sabe bien de lo que hablamos. De la noche a la mañana, tuvieron que cerrar la mayoría de sus hoteles y gestionar la nueva situación con todos sus trabajadores en casa y, aunque vivieron momentos muy complicados, como el resto de empresas del sector, partieron con una ventaja importante: un proceso de transformación digital que comenzó en el año 2015 y que le permitió sortear la crisis con las mejores herramientas. “La innovación es uno de los pilares que están presentes tanto en nuestra visión como en nuestra misión; y es lo que nos ha permitido anticiparnos”, apunta Rafael Soria, sales development director de Meliá Hotels International. Una fuerte apuesta por la digitalización que ha posicionado a la compañía como una de las hoteleras más avanzadas en materia digital.
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La pandemia supuso una importante reflexión para la organización en cuanto a la forma en la que actuó en esos complejos momentos. “De repente un día nos dicen que nos tenemos que ir todos a casa, que se cierran los hoteles y sin saber qué va a pasar”, explica Soria. Todos los agentes del contact center, localizados en Madrid y que atienden llamadas de todo el mundo, se tuvieron que quedar en sus casas mientras la compañía recibía un aluvión de llamadas de clientes para cancelar reservas o cambiarlas. “Afortunadamente, contábamos con la solución Service Cloud, de Salesforce, pero tuvimos que dotar a todos los agentes con equipos portátiles y darles permisos para que pudieran hacer transacciones desde sus casas”. Asimismo, los comerciales, sin poder salir a hacer visitas, también tuvieron que operar desde sus hogares, por lo que la compañía tuvo que utilizar las redes sociales para crear comunidades y para seguir en contacto con clientes finales y profesionales. Esta situación supuso para la compañía familiar española un verdadero reto.
El viaje hacia la digitalización
La pandemia, sin lugar a duda, supuso un catalizador absoluto para impulsar la transformación digital de la cadena hotelera, pero no fue el punto de arranque. “El comienzo de nuestro viaje hacia ese proceso de transformación comenzó en 2015 con la parte de ventas, fortaleciendo nuestros canales de distribución propios (web, desarrollo de la app, herramientas de check in o contact center) y los B2B (agentes de viajes, empresas, organizadores de eventos o touroperadores) a través de un portal, MeliaPro, para favorecer a todos esos profesionales que nos han acompañado a lo largo de la historia”, apunta Soria.
Desde el principio, el centro de toda esta estrategia de digitalización ha sido la experiencia de cliente. Para Meliá Hotels International, el objetivo es que el usuario tenga una experiencia única. “Cuando se aloja en uno de nuestros hoteles, el enfoque de la transformación digital se centra en facilitar el customer journey, desde el principio hasta el final”, explica el directivo de Meliá. Para ello, desde la web se han centrado en mostrar todo el contenido de la mejor manera posible. Además, si un cliente no termina la reserva online, puede llamar al contact center y el agente conoce sus datos de búsqueda para ayudarle a completarla.
A por el cliente interno
Una vez comprobados los beneficios de la digitalización en sus canales de ventas, el siguiente paso era hacerlo hacia dentro, hacia el propio empleado. Y es que, de acuerdo con Manuel Melle, vicepresidente de Salesforce “al final son personas y el objetivo es estar más cerca de ellas”.
Por ello, en estos momentos, la compañía se encuentra implementando un nuevo programa, denominado Be Digital 360, que busca la transformación digital integral del grupo con el propósito de evolucionar hacia un modelo operativo más eficiente. “El área de ventas inició este proceso de transformación digital y, vista la eficiencia que ha traído a los procesos de venta, ahora lo llevamos a otras áreas como administración, facturación, recursos humanos, etc.). El proceso de transformación no ha terminado, es constante y, cada cierto tiempo, surgen nuevas herramientas que permiten agilizar un proceso”, señala Soria.
Pero, si hay algo que la compañía hotelera tiene claro es que este viaje no hubiera sido posible sin la ayuda de sus socios tecnológicos, como Salesforce. Gracias a su solución Service Cloud, la empresa española puede disponer de toda su información y procesos en la nube. “Al final se trata de digitalizar la compañía al completo”, apunta Melle, y “Meliá lo entendió desde el primer momento y apostó por ello. Sin esa herramienta en la nube hubiera sido imposible continuar el negocio en plena pandemia”.
Mirando al futuro
En momentos de incertidumbre como los que viven las economías de todo el mundo es complicado hacer previsiones ajustadas. “Como dice nuestro CEO, estamos en un momento de ánimo controlado porque la pandemia cada día nos sorprende con algo nuevo. Hemos tenido un buen verano, muy positivo, y esperamos que, cuando todo esto termine, la gente siga teniendo ganas de viajar y de tener nuevas experiencias”, concluye Rafael Soria.