3.500 consumidores globales comparten sus conocimientos para las organizaciones de servicios.
Hace solo unos meses, probablemente los clientes se hayan puesto en contacto con tu equipo de servicio para hacer una pregunta rápida o para resolver un problema con un pedido. Ahora, no solo buscan respuestas rápidas, sino también una escucha empática, opciones flexibles y un servicio proactivo.
Salesforce ha estado al tanto de las expectativas cambiantes de los clientes durante la pandemia, encuestando cada dos semanas a 3.500 consumidores en todo el mundo. Basado en los hallazgos de los encuestados estadounidenses, este artículo revela lo que las organizaciones de servicios estadounidenses pueden hacer para cumplir con los nuevos estándares de los clientes.
Optimiza los canales en base a cómo los clientes buscan información
El 30% de los estadounidenses ahora se comunican con el servicio al cliente más que en el pasado. Los Millennials son los que más han aumentado las interacciones (46%) en comparación con Gen-Zers (42%) y baby boomers (11%).
Entiende qué pasos están realizando los clientes para acceder a la información. Luego, optimiza tus canales para asegurarte de que los clientes obtienen lo que necesitan de la manera que desean. Aquí hay unas cuantas formas:
Actualizar SEO
La búsqueda es la primera parada para la Generación Z, Millennials y la Generación X. Revisa los datos de búsqueda para comprender los comportamientos y los términos clave; es posible que encuentres términos emergentes que no tuviste en cuenta anteriormente. Actualiza tu centro de ayuda y los artículos de conocimiento. Infunde tu contenido con las principales palabras clave para asegurarte de que los motores de búsqueda muestren tu página en los resultados. Una buena regla general es apuntar a una palabra clave por artículo. El término debe aparecer unas cinco veces (y no más de 10).
Mejorar las llamadas de voz
Si bien no es sorprendente que los baby boomers elijan llamar para hacer preguntas, la voz también es la segunda preferencia de la Generación X y los Millennials. El teléfono no está muerto después de todo.
Integra la telefonía en la nube en tu consola de servicio para proporcionar a los agentes lo que necesitan para dar un mejor servicio a los clientes. En lugar de escribir notas, alternar pantallas y tratar un caso a la vez, los agentes registran las llamadas automáticamente. Con la inteligencia artificial integrada, las transcripciones de llamadas se crean en tiempo real para que los agentes se concentren en el cliente. Pueden poner al cliente en espera, transferirlo a otro agente y agregar a otros a una llamada de conferencia para ayudar a resolver casos más complejos.
Actualizar las capacidades de chat y SMS
Las aplicaciones de texto, chat web y mensajería entran en juego como otros métodos que usan los clientes para comunicarse. Los chatbots ayudan a los clientes con preguntas comunes, como las formas de verificar el estado del pedido y otras respuestas simples de sí o no. Programa bots para recomendar artículos de interés. Si un caso requiere más atención, configura el enrutamiento omnicanal al agente adecuado con el conjunto de habilidades adecuado. Los bots recopilan toda la información relevante del cliente y realizan una transición sin problemas durante la transferencia del agente.
Para aplicaciones de mensajería, conecta el servicio a las redes sociales. Los agentes pueden manejar varios casos a través de SMS y mensajería, creando una opción asincrónica para que los clientes vuelvan una y otra vez.
Proporciona un servicio proactivo
¿Cuáles son las tres principales razones por las que los clientes se comunican? Para confirmar el horario de atención, realizar una compra y verificar la información de la cuenta.
Anticípate a las necesidades con un servicio proactivo. El 72% de los estadounidenses dicen que aprecian que las empresas se acerquen a ellos con recursos o apoyo. Otro 68% dice que la comunicación proactiva los hace sentirse valorados.
Conecta el marketing y el servicio
Conectar los canales de marketing y servicios te permite adelantarte a cualquier problema potencial. Si tu empresa envía un SMS sobre una próxima promoción y un cliente responde con una inquietud sobre su pedido, un agente puede intervenir fácilmente y resolver el problema en el mismo mensaje.
Usa IA
La integración de inteligencia artificial (IA) en tu consola de servicio ayuda a los agentes a proporcionar una experiencia más personalizada. IA analiza la información del cliente y del caso cualificado para predecir las próximas mejores acciones que deben tomar los agentes.
Conoce a tu cliente
Al conectar datos, tecnología y equipos, todos tienen una vista de 360º del cliente. Si un cliente de alto valor llama, los agentes ya tienen el contexto y toda la información para atenderle mejor. El agente puede conectarse con el miembro del equipo adecuado y resolver el problema de inmediato.
Ofrece una escucha empática
En el calor del momento en el que las emociones de un cliente se intensifican, la empatía es importante. El 70% de los estadounidenses dice que las empresas que muestran cuidado y empatía durante la pandemia se han ganado su lealtad.
Por eso es esencial revisar los comentarios de los clientes para comprender mejor si los agentes muestran empatía con los clientes. Pide a los clientes que respondan a una encuesta después de su experiencia. Incluye preguntas como, «¿El agente fue sensible a tus necesidades?» y «¿Cómo respondió el agente a tus inquietudes?»
A continuación, adopta un enfoque de inteligencia emocional (EQ). Anima a los agentes a reflexionar regularmente: ¿cómo se sintieron durante la interacción con el cliente? ¿Fueron capaces de gestionar sus emociones y ayudar al cliente a hacerlo también? La autoconciencia y la autorregulación son claves para poder empatizar con los clientes. Por último, mantén a los agentes actualizados sobre los aspectos básicos del servicio al cliente con capacitación personalizada para reforzar las habilidades de comunicación.
Proporciona flexibilidad ahora para conseguir lealtad más adelante
Los clientes también aprecian las empresas que están «flexibilizando sus normas» en el entorno actual. A partir del 1 de junio, es el rasgo de servicio al cliente más deseado (en comparación con su clasificación solo un mes antes en el número 6).
Si por ejemplo, un cliente se comunica a través del chat, facilita a los agentes intercambiar conversaciones fácilmente y ayudar a más clientes. Y trabaja con tus equipos para encontrar formas de dar a los clientes más libertad de acción, como diferir el pago. Puede afectar a tus ingresos a corto plazo, pero genera lealtad a largo plazo.
Cumplir con los nuevos estándares de los clientes
Cumplir con las expectativas cambiantes significa armar a tu equipo con la información y la tecnología adecuadas. Obtén más información sobre cómo Service Cloud puede ayudarte a cumplir con los nuevos estándares de servicio al cliente.
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