Salesforce presenta el Observatorio de Retail en España

El pasado 7 de mayo se celebró la primera reunión del Observatorio de Retail en España creado por Salesforce y bajo la dirección de Laureano Turienzo, uno de los expertos más reputados en este sector. Esta iniciativa nace con el objetivo de servir de punto de encuentro para compartir información en uno de los sectores más disruptivos tecnológicamente y que más rápido está evolucionando, especialmente con la crisis generada por la pandemia de la COVID-19. El Observatorio de Retail en España cuenta con el respaldo de algunas de las empresas más punteras de España: CaixaBank Payments & Consumer, el grupo de restauración La Máquina, AhorraMás, Neck&Neck, Phone House, TiendAnimal, Casa del Libro, Room Mate Group, Telefónica Consumer Finance, Pikolinos y Leroy Merlin. Los portavoces de todas ellas conforman un grupo heterogéneo de expertos que abordarán periódicamente la problemática de la industria del Retail en nuestro país. El informe completo sobre esta primera reunión virtual se puede descargar aquí.

La velocidad del cambio

El impacto de Covid-19 en Retail no tiene antecedente. Por primera vez en la historia de la humanidad se han cerrado globalmente todas las tiendas, menos los supermercados, y algún que otro sector considerado de primera necesidad. Los supermercados han tenido que hacer frente a una demanda inusitada, que ha pasado por diferentes fases: pánico, compras del búnker, cierta relajación, pre nueva normalidad, etc. Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto COVID-19. En apenas unos meses, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados radicalmente. La industria debe adaptarse a la velocidad de la luz si quiere sobrevivir en este nuevo escenario, que durará hasta que tengamos una vacuna, lo cual, es muy complicado que suceda antes de dos años. Una de las conclusiones de este encuentro es que seguramente los consumidores no abandonarán los nuevos hábitos aprendidos en este tiempo.

Un consumidor mucho más concienciado con su salud y seguridad

Por primera vez en la historia del consumo, la percepción de seguridad de la salud propia estará en muchos casos por encima de aspectos pasados como el precio, la ubicación, la atención al cliente y la variedad de producto. La pandemia ha demostrado a los retailers que deben ser totalmente estrictos en el cumplimiento de las normas de seguridad, situando esto como una prioridad absoluta de sus estrategias, pues lo primero debe ser la seguridad de clientes y empleados, tal y como concluyeron los participantes en la primera reunión del Observatorio de Salesforce. La digitalización de los negocios ya no es negociable. En un mundo donde los consumidores harán menos viajes a la tienda física, no tener una verdadera vertebración omnicanal puede ocasionar que muchos retailers se alejen de sus clientes y pierdan muchas opciones de captar a otros nuevos. En este nuevo escenario, mucho más complicado, las alianzas entre fabricantes, marcas, proveedores de servicios tecnológicos, retailers, será fundamental. Cada vez más veremos equipos multilaterales cuyo objetivo será conocer más a este nuevo consumidor y satisfacer sus necesidades reales. Tal y como concluyeron los portavoces del Observatorio de Retail.

Más empatía humana y toma de decisiones ágil

Durante los próximos meses, la conexión humana será fundamental entre los retailers y sus colaboradores y clientes. Del mismo modo, entre las marcas y sus distribuidores y clientes finales. Los consumidores precisarán más empatía humana en el futuro más próximo y se precisará que la tecnología se humanice, que pase a un segundo plano y ayude a construir esa humanización del Retail. Será preciso que los equipos directivos, los dueños de tiendas, los gerentes de negocios grandes, medianos o pequeños, sean rápidos y ágiles en sus decisiones. Ya no tienen sentido las estrategias a años vista. Según concluyeron los directivos, se precisa mirar al corto plazo y tomar decisiones urgentes. También será vital adoptar una cultura de prueba/error, y ser muy ágiles en la solución de posibles fallos y en cambiar a tiempo de estrategia.

INFORME SALESFORCE DEL OBSERVATORIO DE RETAIL EN ESPAÑA