La formación continua es fundamental en el éxito de Omega CRM

Omega CRM es uno de los principales partners de Salesforce en España. Se fundó en 2002 con una particular banda sonora que dio nombre a la compañía, un disco vanguardista: “OMEGA” creado por el cantaor flamenco Enrique Morente como homenaje a otro granadino ilustre, Federico García Lorca, en colaboración con el grupo de rock Lagartija Nick y basándose en textos de un artista universal como Leonard Cohen. Un ejemplo de lo que significa pensar con una visión global e innovadora que sirvió como referencia e inspiración a Javier Arquelladas y sus socios a la hora de fundar la compañía. A lo largo de estos años, Omega CRM ha crecido de manera exponencial: Más de un 45% en el último ejercicio. La experiencia desarrollando proyectos CRM, tener un equipo cualificado distribuido por 6 sedes que ofrecen soporte global y de implementación local NEARSHORE Y OFFSHORE para todo tipo de industrias, les permiten tener un elevado índice de satisfacción entre sus clientes; más de 200 avalan su trayectoria. Omega CRM ha evolucionado mucho desde sus orígenes. Inicialmente era una startup muy focalizada en CRM, pero poco a poco se ha ido convirtiendo en una empresa que transforma digitalmente a otras con el objetivo de mejorar la competitividad de sus clientes a través del diseño de experiencias adaptadas a sus necesidades y de la innovación. Para conocer un poco mejor la compañía y los pilares en los que se sustenta su éxito, comprometido con el éxito de sus clientes, hemos hablado con su director general, Javier Arquelladas.

¿Cómo ha evolucionado la industria del CRM en los últimos años?

La industria está evolucionando y nutriéndose de otras iniciativas tecnológicas que le están ayudando a una expansión muy acelerada. Nosotros hemos pasado del inicio muy centrado en la optimización de procesos y en ganar escalabilidad en la gestión a un proceso de “semicomoditización” acerca del valor percibido por el software y la posterior irrupción del potencial que este tipo de tecnología pueden tener, una vez que las compañías han ido adquiriendo mayor madurez digital y de procesos en la relación con sus clientes. Por ejemplo, actualmente la IA es un factor dinamizador de este tipo de tecnologías y ha dado un nuevo empuje a un mercado que está creciendo por encima del 15% anual. Tiene una capacidad de desarrollo tremenda para los próximos años, ya que no solo se ciñe a iniciativas de eficiencia de las compañías, sino también en todo lo que tiene que ver con la experiencia del cliente y en cómo involucra a todos los stakeholders a través de soluciones digitales. En el caso de Salesforce, con la visión que tiene de aportar valor desde la tecnología para conectar diferentes stakeholders esto se cubre muy bien.

Desde un punto de vista más amplio, ¿cómo ves la situación de la transformación digital en España?

La COVID-19 ha supuesto un claro factor de aceleración en este sentido. Hasta entonces, era un proceso más o menos conocido, con diferentes grados de madurez según la industria en función de objetivos muy tácticos, pero, realmente no había un cambio de paradigma que implicase una gran transformación. Algo que ha cambiado radicalmente en los últimos meses. La crisis del COVID, en el ámbito profesional, ha mostrado que aquellas compañías que habían hecho sus deberes en cuanto a la digitalización de sus procesos se encontraban en mejor disposición para afrontar la situación. Esta ha sido una demostración palpable del nivel de madurez de nuestras compañías.

En más de un ocasión, uno de los mayores retos a los que la industria se enfrenta es encontrar el talento para responder a las necesidades del mercado. Vosotros invertís mucho en capacitar a vuestros empleados.

¿Es ese vuestro mayor diferencial? ¿Cómo habéis desarrollado este talento y qué recomendarías para hacer frente a este reto?

Desde el mundo de la empresa vemos la enorme diferencia que hay entre la educación reglada y lo que necesita el sector empresarial, sobre todo desde el punto de vista de la tecnología. Omega CRM tiene 3 valores como compañía y el principal es el talento. Mi prioridad diaria es tratar que personas con talento vengan a la compañía, que se sientan motivadas y se desarrollen profesionalmente dentro de la empresa. Pero no sólo nos basamos en el talento; para nosotros también en muy importante que nuestros empleados compartan los valores de empresa, de colaboración, de compromiso y de calidad. Aparte de esto, incorporamos el componente de innovación con el que intentamos promover que participen en proyectos y aporten en ellos elementos tecnológicamente diferenciadores. Para ello, nos apoyamos mucho en la plataforma de e-learning de Salesforce, Trailhead, donde nuestros consultores se capacitan en el conocimiento de las diferentes nubes. De hecho, hemos superado las 500 certificaciones, lo que hace a Omega CRM la primera empresa nacional en número de certificados y certificaciones de tecnología Salesforce, algo que es diferencial en nuestra propuesta de valor a nuestros clientes. Para poder obtener una valoración de 4,9 sobre 5 en la ejecución de nuestros proyectos es clave el conocimiento del producto.

¿Desde cuándo estáis trabajando con Salesforce y cómo os ayudado a desarrollar vuestra labor?

Somos partner de Salesforce desde hace más de 5 años y para nosotros la experiencia que hemos tenido con el área de canal ha sido perfecta. En nuestro caso ha sido un acierto trasladar inquietudes de manera totalmente abierta y dejarnos asesorar; fuimos muy permeables a todos sus consejos y eso nos ha ayudado mucho para estar completamente alineados en todos los procesos. También me gustaría enfatizar el apoyo diario ofreciendo acceso a todo tipo de información y formación a nuestros consultores para poder crear comunidad y conocer innovaciones de los productos. Para mí el valor diferencial es entender todos estos elementos y, a partir de ahí, poder crear tu estrategia de crecimiento, pero siempre compartiendo elementos clave en los que Salesforce te puede ayudar a crecer.

Y, para finalizar, ¿qué consejo darías a alguien que quiera empezar en el mundo del CRM?

Les daría 3 consejos iniciales. Que apuesten por una tecnología líder como la de Salesforce; que identifiquen claramente el nicho o el tipo de empresa donde puedan aportar valor; y por último, que cuiden mucho el desarrollo y el conocimiento del producto de las personas porque necesitarán un reciclaje continuo dado que la tecnología está evolucionando mucho y muy rápido. Será necesario ser capaces de mezclar el ámbito de las soluciones CRM con otras tecnologías que van a aportar mucho valor a los clientes.