El servicio de atención al cliente Omnicanal tiene como objetivo proporcionar una experiencia al cliente a través de múltiples canales, integrándolos dentro de un mismo sistema. Esto proporciona a los responsables del servicio al cliente una visión completa de las interacciones del cliente, permitiéndoles responder a las consultas de manera más eficaz y eficiente.
Veámoslo con un ejemplo: si un cliente envía un correo electrónico el lunes, espera que la llamada telefónica del martes se retome exactamente donde se dejó. El contexto y la información se conserva en todos los canales para crear una experiencia integral.
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¿Cuál es la diferencia entre el servicio de atención al cliente omnicanal y multicanal?
La experiencia multicanal está implantada en casi todas las empresas, incluso las organizaciones más «tradicionales» cuentan ya con la posibilidad de tener al menos un sitio web, un blog y una página en redes sociales, y utilizan estas plataformas para interactuar con sus respectivos públicos objetivos. Debido a esto, es importante entender qué es lo que diferencia a esta experiencia frente a la omnicanal.
Mientras que ambos enfoques implican la venta a través de una serie de canales físicos y virtuales, la diferencia clave radica en el grado de integración.
En el servicio de atención al cliente multicanal, los canales funcionan como entidades independientes. En un enfoque omnicanal, los puntos de contacto están vinculados de tal manera que el cliente percibe la marca como una unidad sin fisuras, independientemente de la ruta que haya elegido.
Atendiendo al cliente conectado
Aunque el enfoque multicanal sigue siendo muy útil, cada vez es más probable que los clientes se comuniquen con una empresa a través de múltiples puntos de contacto, lo que hace necesario que las organizaciones se adapten a esta nueva realidad.
Además, la tendencia hacia un servicio de atención al cliente omnicanal, que ahora permite comunicarse con los clientes de forma instantánea a través de los chats, redes sociales, el chat en directo y los SMS, además de los canales tradicionales de teléfono y correo electrónico, ha aumentado las expectativas de los consumidores y ha hecho que las empresas más pequeñas tengan la responsabilidad de mantener el ritmo.
¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente omnicanal?
La razón es que el consumidor de hoy en día tiene la oportunidad de personalizar su propia experiencia a través de los puntos de contacto de una organización. Forzar a un cliente a seguir un solo camino o a volver al principio cada vez que cambia de canal, tiene un impacto negativo en su experiencia, e incluso puede resultar en la pérdida de ventas y clientes.
Tomemos el ejemplo de una tienda multicanal tradicional, que probablemente venderá sus productos a través de un sitio web (el canal online), así como a través de tiendas de bricolaje (el canal offline). Estos dos canales suelen tener muy poco que ver entre sí. Ambos tienen sus propias existencias y venden directamente a los clientes y, a menudo, se da el caso de que los artículos comprados online no pueden ser devueltos en la tienda. Los dos canales funcionan como entidades completamente separadas; en efecto, también pueden ser negocios separados.
El problema es que los consumidores modernos no ven las marcas como entidades aisladas.
Viven en «tiempo real» y están acostumbrados a recibir respuestas instantáneas dentro de sus comunicaciones personales. En sus interacciones comerciales esperan lo mismo: quieren poder interactuar de forma inmediata con una marca online, a través del móvil y en la tienda física, y que el contexto se preserve con cada interacción de manera que la experiencia sea coherente e integral.
Esto ha dado lugar a conceptos como el retail unificado, que vincula sin problemas los canales online y establecimientos físicos de un negocio.
¿Cuáles son los beneficios de la atención al cliente omnicanal?
Si se implementa de manera efectiva, esta forma de servicio al cliente puede traer un buen retorno de la inversión.
Los beneficios de la atención al cliente omnicanal incluyen:
1. Obtención de más y mejores insights de los clientes.
Canales como las redes sociales, chat, foros y seminarios web dejan un rastro escrito de la interacción con el cliente.
Cuando las empresas sitúan estas fuentes de datos en un contexto más amplio pueden tener una idea de cómo varían las necesidades de sus clientes en los distintos canales, lo que les permite ajustar sus operaciones.
2. Probabilidad de compra más alta y aumento de la satisfacción del cliente.
Muchos consumidores abandonan una compra online si no pueden encontrar respuestas rápidas a sus preguntas sobre el producto. Los clientes aprecian mucho cuando las empresas demuestran que valoran su tiempo.
Muchos clientes ahora prefieren los canales de autoservicio como los chatbots y los agentes virtuales para resolver sus consultas y problemas. Esto les permite buscar ayuda de la manera que más les convenga, aumentando el nivel de satisfacción del cliente con la marca.
3. Aumento de la productividad y la satisfacción laboral de los agentes de servicio al cliente
El hecho de poder responder a consultas sencillas a través de canales más rápidos (como el chat en directo, webinars, las preguntas frecuentes, la moderación de foros comunitarios y otros) optimiza el tiempo de los agentes para que se formen, traten temas más complejos y produzcan un valor añadido para la organización.
Esto aumenta su nivel de satisfacción en el trabajo y les ayuda a sentirse capacitados y valorados, lo que les hace más propensos a seguir siendo fieles a la marca.
4. Ahorro de costes
Aplicar una estrategia omnicanal es más económico y rentable que asignar todos los agentes a los canales telefónicos tradicionales. Una estrategia omnicanal transfiere la mayor parte de la carga de trabajo de los agentes a los sistemas tecnológicos.
5. Diferenciación de la competencia
El servicio de atención al cliente omnicanal es el futuro. Sé el primero en ofrecer innovaciones en tu sector y posiciónate a la vanguardia en la mente de los clientes.
¿Qué canales y servicios forman una estrategia de atención al cliente omnicanal?
Implementar una solución omnicanal no significa necesariamente que se integren todos los canales físicos y digitales disponibles. Por ejemplo, se podrían hacer encuestas sobre las preferencias de los clientes para determinar las tres opciones principales.
Estas podrían incluir, por lo general, lo siguiente:
Tienda minorista
Para la mayoría de las empresas de retail, las tiendas físicas fueron el canal original para distribuir sus productos al consumidor final. Muchos clientes siguen valorando la posibilidad de ver los productos en persona, por lo que las tiendas minoristas siguen teniendo relevancia en el mundo digital, pero deben incorporarse al proceso de compra del cliente de manera unificada.
E-commerce
Aumenta la eficacia de su e-commerce asegurándose de que se enlaza perfectamente con otros canales, por ejemplo, ofreciendo un servicio de chat instantáneo al que se puede acceder directamente desde el sitio web.
Servicios móviles
Los clientes que compran a través del móvil están acostumbrados a mantener un diálogo continuo a través de los canales de texto, voz, redes sociales y mensajería instantánea, además de tener acceso a la información con sólo tocar una pantalla.
Esto significa que las capacidades de la omnicanalidad son particularmente importantes en el contexto de los servicios móviles, y tienen un enorme impacto potencial, ya que la gran mayoría de los compradores de teléfonos ahora optan por dispositivos conectados a Internet.
Comunicación por correo electrónico
El servicio mediante correo electrónico es más eficaz en términos de costes que el servicio telefónico, y mucho más fácil de supervisar y analizar.
Social media
Facebook, Twitter e Instagram son ideales para dar respuestas rápidas a las preguntas de los clientes.
¿Cuál es la mejor manera para las organizaciones de implementar el servicio de atención al cliente omnicanal?
Hay una serie de herramientas y consideraciones clave que las organizaciones pueden tener en cuenta cuando buscan implementar una experiencia de servicio omnicanal.
CRM
Un sistema CRM (customer relationship management) registra los datos de los clientes, realiza un seguimiento de las interacciones y gestiona las cuentas de los mismos.
Dado que una visión de 360 grados del cliente es esencial para adaptar las experiencias de los clientes a todos los canales, un CRM eficaz es una parte integral de la experiencia omnicanal.
Una plataforma única para los datos de los clientes
Para que una estrategia omnicanal tenga éxito, las interacciones con los clientes deben ser transparentes y estar conectadas. Se debe mostrar a los clientes los productos que quieran ver en el momento que ellos decidan.
Para ello, es necesario compartir los datos en una plataforma única, con visibilidad para los principales interesados, como la comercialización, el comercio electrónico, las ventas y el servicio al cliente.
Customer journeys impulsados por la IA
La inteligencia predictiva ayuda a los marketers a determinar a quiénes dirigirse, cuándo y dónde, y qué ofertas le gustaría ver a cada cliente. En otras palabras, permite un mapeo más preciso de la experiencia del cliente, una piedra angular de toda la experiencia omnicanal.
La automatización impulsada por la IA es también una gran manera de eliminar la carga operativa asociada a los procesos más complejos del retail unificado, lo que permite a los agentes tratar con los clientes de la manera más idónea.
Escalabilidad
Para adaptarse a las necesidades cambiantes, las empresas necesitan una plataforma que se pueda escalar según sea necesario, que les permita lanzar nuevos sitios web y aplicaciones, y establecerse en nuevos mercados sin necesidad de replantearse todo el sistema.
Ubicación del cliente como centro de la estrategia
Si bien la tecnología ha sido el factor que ha permitido aumentar las expectativas de los clientes, no es el único elemento a tener en cuenta dentro de la solución.
Cuando una empresa empieza a hacer la transición a un sistema omnicanal, es crucial que su cultura empresarial y de equipo esté dispuesta a aceptar el cambio; en concreto, que esté preparada para dar prioridad al cliente a todos los niveles.
Esto comienza asegurándose de que el equipo directivo está totalmente comprometido con la filosofía de «el cliente es lo primero». Trabajando de arriba hacia abajo, la empresa puede entonces comenzar a asimilar la priorización del cliente en todos y cada uno de los aspectos de la organización.
¿Cómo diferenciar tu organización con una experiencia de cliente omnicanal?
En un sentido amplio podemos pensar en el servicio de atención al cliente omnicanal como el siguiente paso evolutivo después del servicio de atención al cliente multicanal.
Basándonos en esto, debemos recordar que aunque todas las experiencias omnicanal utilizan múltiples canales, una experiencia multicanal no es necesariamente una experiencia omnicanal.
Esto no tiene nada que ver con la calidad de los canales individuales. Incluso el sitio web más elegante y la comunicación por correo electrónico más atractiva, no tienen porqué formar parte de una experiencia omni-canal si los puntos de contacto no están conectados.
A diferencia de las ventas multicanal, el enfoque omnicanal mapea la experiencia del cliente y tiene en cuenta cada plataforma, dispositivo y método que un cliente pueda utilizar.
El enfoque omnicanal utiliza estos datos para proporcionar al cliente una experiencia integrada, asegurando una mayor satisfacción del cliente y una mejor imagen de marca.
