Cuando la Organización Mundial de la Salud declaró como pandemia al nuevo coronavirus el mes pasado, llevaba dos semanas en mi nuevo puesto de trabajo en PayPal. Como nueva jefa de ventas globales, mi principal objetivo era proporcionar a mi equipo todo lo que necesitase para ayudar a nuestros clientes. Pero, por supuesto, las tácticas cambian drásticamente cuando el mundo sufre una crisis sanitaria y todo el personal empieza a trabajar desde casa. Han ocurrido muchas cosas en las últimas semanas, pero sigo volviendo a la misma idea: ¿cómo puedo ayudar?; ¿cómo puedo ayudar a nuestros clientes, a mis empleados y a mi familia?
A continuación le dejo algunas formas nuevas de liderazgo en ventas sobre las que he estado reflexionando, junto con algunas medidas que he tomado para guiar a nuestros empleados y estar allí para mis seres queridos. Espero que le sirvan de inspiración, ya que todos seguimos enfrentándonos a nuestra nueva normalidad.
1. Ayudar a los clientes y a la comunidad
PayPal siempre se ha sentido orgulloso del compromiso con nuestros clientes. La llegada del coronavirus solo ha hecho que esta idea sea más esencial. Tanto si se trata de empresas que han cerrado sus puertas físicas y necesitan vender online o de consumidores que buscan una forma segura de pagar, estamos aquí para ayudar.
En los últimos 25 días, hemos permitido que el 96 % de nuestra plantilla trabaje completamente desde casa, garantizando que la gente pueda seguir utilizando nuestro servicio para comprar comida, pagar a sus trabajadores, hacer donaciones y enviar dinero a sus seres queridos.
Estamos duplicando nuestros esfuerzos por apoyar a las pequeñas empresas. Son la base de nuestra economía, y también son las que están más en riesgo en estos momentos. Muchas se enfrentan a retos relacionados con la cadena de suministro. Otras no tienen suficiente capital para sobrevivir al cierre.
Los propietarios de empresas llaman a nuestras líneas de servicio de atención al cliente y preguntan cómo podemos ayudarles a mantenerse a flote. Preguntan de todo, desde la solicitud de préstamos hasta la obtención de líneas de crédito para ellos mismos y para sus clientes.
Como respuesta, hemos tomado varias medidas para ayudar a nuestros comerciantes a acceder a sus fondos, aumentar el flujo de efectivo, ampliar las garantías y aplazar los pagos. Esto incluye:
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Renunciar a las tarifas de reembolso para los comerciantes si el cliente presenta una disputa relacionada con el emisor de su tarjeta de crédito hasta el 30 de abril de 2020 como mínimo.
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Renunciar a las tarifas por la retirada instantánea de dinero de una cuenta de negocios de PayPal a una cuenta bancaria, una tarjeta de débito Mastercard y una tarjeta de débito Visa hasta el 30 de abril de 2020 como mínimo.
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Ampliar el periodo de tiempo en el que los comerciantes deben responder si un cliente presenta una disputa por reembolso de 10 a 20 días.
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Permitir a los comerciantes con préstamos de PayPal Working Capital, PayPal Business Loans o LoanBuilder solicitar el aplazamiento de la devolución del mismo durante 30 días sin coste adicional.
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Suspender todos los pagos de Paypal Working Capital, Paypal Business Loan y LoanBuilder durante los próximos 30 días para las zonas que hayan sido declaradas catastróficas por la FEMA.
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Duplicar la bonificación instantánea de devolución de efectivo para nuestra tarjeta de débito Business Mastercard en todas las compras realizadas desde el 1 de abril hasta el 30 de junio de 2020.
También hemos lanzado un sitio web con recursos educativos para ayudar a las empresas a realizar la transición online, incluida información sobre el mantenimiento del flujo de efectivo en la situación actual, el cambio a la facturación digital para ahorrar dinero y la definición de condiciones de pago para fomentar los pagos anticipados.
En cuanto a lo que al consumidor se refiere, nos centramos en lo que nos hace tan populares: el pago de compras online y pagos de persona a persona. Cubrimos todos los costes de procesamiento de las donaciones que se realizan a través del fondo de donaciones de PayPal a organizaciones benéficas que prestan ayuda y se esfuerzan por lograr la recuperación. Hasta ahora, solo nuestros usuarios de EE. UU. han recaudado más de 300 000 $ para organizaciones como la Cruz Roja Americana y Feeding America.
Y seguiremos identificando oportunidades para ayudar más a todos nuestros clientes, ya sean comerciantes o consumidores, durante este periodo tan difícil.
En definitiva, este es nuestro momento de arrimar el hombro. Y también puede ser el suyo. Piense en lo que su empresa puede ofrecer para ayudar a sus clientes. ¿Compartir las prácticas recomendadas? ¿Ampliar las condiciones de pago? ¿O, sencillamente, escuchar por lo que están pasando sus clientes? Cada pequeño detalle puede ayudar a crear una comunidad en un momento en el que muchos de nosotros podemos sentirnos aislados.
2. Guiar a los empleados a través del cambio
En cualquier empresa, los empleados son el mayor activo. Es vital que cuide de ellos.
En PayPal, seguimos pagando a los empleados que no puedan trabajar porque estén enfermos o necesiten cuidar de alguien que esté enfermo. También pedimos a los gerentes que se adapten a aquellos que deban cuidar de niños o familiares mediante el desarrollo de acuerdos flexibles de trabajo para priorizar el equilibrio entre la vida laboral y la personal.
Hemos enviado encuestas a los empleados para que compartan su opinión periódicamente, de modo que podamos determinar qué medidas adicionales pueden ser necesarias en este momento. Nuestro equipo de dirección ejecutiva sénior se reúne a diario para hablar sobre estos resultados y otros temas de máxima prioridad, y garantizar que nuestros empleados reciben lo que necesitan.
A fin de cuentas, los cambios en las políticas y el compromiso de los empleados pueden ayudar a aliviar las cargas, pero no eliminan la ansiedad que muchos de nosotros sentimos. A veces, eso requiere un toque más personal.
Me tomo el tiempo necesario para ponerme en contacto con mis equipos de ventas, ya sea mediante reuniones de grupo o individuales. Los empleados hacen malabarismos para trabajar sin descuidar a la familia, la salud y la seguridad. Ahora es el momento de escuchar por lo que están pasando y hacerles saber que se preocupa por ellos.
3. Estar ahí para la familia
En este momento, estoy en plena mudanza. Tengo un hijo universitario que ha regresado a casa porque se han suspendido las clases. Mis hijos de 7 y 2 años exigen desesperadamente más atención. Y, como muchos otros padres, también me encargo de la escolarización en casa. ¿Cómo me enfrento a esta situación? Me planifico lo mejor que puedo e intento mantener una actitud positiva.
Hago lo que necesito hacer en el trabajo y luego paso tiempo con los niños. No es perfecto, pero intento estar en este momento con la gente a la que quiero, ya sea dejando el teléfono en casa cuando salimos a pasear o aplazando una reunión para después de su hora de irse a la cama.
Si se encuentra en la misma situación que yo y está tratando de sacar adelante su trabajo y su familia, nunca sentirá que logra el equilibrio perfecto, pero no pasa nada. Está presente, y solo eso ya ayuda a todos los que le rodean.
Si desea obtener más inspiración, consulte nuestra serie Leading Through Change, en la que compartimos consejos y recursos para ayudar a los líderes empresariales a gestionar sus negocios durante la crisis. Entre los artículos más recientes se incluyen los siguientes:
- Conectando con los clientes cuando solo están disponibles online
- Cómo mantener su sitio de comercio en funcionamiento en momentos de crisis
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