La experiencia de los empleados (EX), la asistencia del equipo de ventas y una infraestructura de API actual y segura llevaron al éxito a este gigante financiero.
346 millones de personas en más de 200 mercados utilizan la plataforma PayPal para comprar todo tipo de artículos, desde sillas hasta chocolate. La empresa global de tecnología financiera ha recorrido un largo camino desde su lanzamiento en 1999 y, desde entonces, no ha dejado de evolucionar al ritmo de sus clientes.
Sin embargo, con el estallido de la crisis de la covid-19, de la noche a la mañana PayPal tuvo que respaldar de forma remota al 98 % de sus empleados así como a la comunidad internacional de vendedores y productores que utilizan la plataforma.
En primer lugar, PayPal tomó una decisión fundamental con muy buenos resultados: En lugar de requerir un plan general de transición en todo el mundo, la dirección decidió dejar las transiciones en manos de las oficinas locales. Lo que tiene sentido en Dublín podría no tenerlo en la India. Lo que tiene sentido en Omaha podría no servir en Nueva York. «Cada oficina tiene personal diferente, con distintos integrantes y habilidades –señaló Dan Torunian, Vicepresidente de Tecnología y experiencias de empleados–. La cuestión era cómo adaptar la oferta y la respuesta a las necesidades de cada ubicación».
En PayPal, la experiencia del empleado es tan importante como la del cliente
Hacer que la experiencia del empleado (EX) sea tan importante como la del cliente (CX) se convirtió en la nueva forma de gestionar el negocio. La empresa se marcó el objetivo de atender a los empleados con el mismo cuidado que a los clientes mientras tenían que teletrabajar. «Creemos que solo unos empleados en plena forma pueden ofrecer a los clientes una experiencia de primera –apuntó Torunian–. Tenemos que proteger a nuestros empleados ante cualquier imprevisto».
Las empresas que se centran en la experiencia del empleado para ofrecer a los clientes una experiencia de gran calidad logran un crecimiento de los ingresos 1,8 veces mayor (casi el doble) que las que se centran exclusivamente en los clientes.
Esta estrategia ha dado muchos frutos a empresas como PayPal y otras marcas líderes. En una conversación reciente entre Torunian y Lindsey Irvine, director de marketing de MuleSoft, el primero afirmó: «Lo que los empleados quieren hacer no ha cambiado en lo sustancial. Quieren hacer su trabajo, saber lo que sucede con su organización y seguir avanzando en su carrera profesional. La dirección debe equiparlos con recursos [como la tecnología] para hacer todo eso de manera efectiva.»
Cómo respaldar a un equipo de ventas puede servir para satisfacer las cambiantes necesidades del cliente
Cuando la dirección de PayPal trató de incorporar nuevas tecnologías, también se encontró con obstáculos dentro del proceso de ventas. Torunian advirtió que el equipo de ventas debía transformar la forma en la que venden productos de plataforma de comercio para pymes. Con sistemas y procesos dispares, a los representantes les resultaba complicado tener una visión completa del cliente y, a su vez, esto les dificultaba convertirse en asesores de confianza para sus clientes. Para ofrecer una experiencia homogénea, necesitaban una visión integral del comprador en cada punto de contacto.
Nuestro equipo de ventas trabaja con un alto nivel de confianza. No deben pensar en los distintos sistemas con los que tienen que trabajar. No trabajan mecánicamente, sino con creatividad.
Ahora con Sales Cloud, se puede digitalizar completamente el proceso de ventas de principio a fin, inclusive precios, suscripción y asistencia legal. Gracias a la integración con el software de visualización de datos Tableau, también consiguieron la capacidad de tomar decisiones. Según Torunian, estas herramientas permitieron acortar el proceso de ventas, reconocer antes los ingresos y ofrecer una mejor experiencia comercial.
«Nuestro equipo de ventas trabaja con un alto nivel de confianza –comentó Torunian–. No deben pensar en los distintos sistemas con los que tienen que trabajar. No trabajan mecánicamente, sino con creatividad.»
Crear experiencias de partner seguras y rentables
Probablemente, se haya encontrado con PayPal como opción de compra en muchas de sus plataformas online favoritas. Con el inicio de la pandemia, aumentaron las amenazas de datos. Ante ello, PayPal reconoció la necesidad de mejorar la seguridad de los datos (y la confianza de los partners) en torno a las integraciones de software con otras plataformas de compra. Ahí es donde entra en escena MuleSoft, una solución de software de integración.
PayPal utilizó la plataforma AnyPoint de MuleSoft para proteger los datos de los clientes contra los hackers y automatizar más del 80 % de los procesos de seguridad. Ahora, los equipos de seguridad de PayPal pueden detectar rápidamente las amenazas en la plataforma y determinar el origen. Al asociarse con MuleSoft, PayPal revisó su API local con una infraestructura más segura y moderna.
Consulta el informe Tendencias en las ventas de EMEA si quiere saber más:
