La necesidad de adaptación del Contact Center
Casi todas las organizaciones del mundo se enfrentan a desafíos sin precedentes debido al COVID-19 y al impacto que tiene en sus trabajadores y operaciones. Muchos contact centers físicos han cerrado o lo están haciendo ahora, y es posible que permanezcan cerrados durante varios meses. Todos los días, sin falta, hablo con líderes de servicio al cliente que me preguntan cómo pueden trasladar las operaciones de su contact center físico a entornos virtuales: ¿cómo pueden ayudar a los agentes de servicio al cliente que trabajan desde casa mientras brindan una experiencia de servicio consistente y de alta calidad para sus clientes? Es una pregunta pertinente. Vivimos en un mundo digital, todo está en la nube y es justo creer que será sencillo. Y los aspectos técnicos de la interfaz podrían ser simples: es relativamente fácil aceptar nuevas consultas de clientes al abrir canales digitales y aprovechar las soluciones basadas en la nube. Pero para que esos clientes terminen satisfechos, los equipos de servicio al cliente también deben poder ejecutar o resolver el trabajo; esto va más allá de abrir esos nuevos canales. Y para que los empleados estén satisfechos, deben recibir apoyo necesario. Una organización que pudiera abordar estos desafíos se establecería en la vanguardia de un cambio global hacia formas de trabajo más flexibles, digitales y virtuales. Existe una gran oportunidad para ser más ágiles, más centrados en el cliente y más centrados en los empleados de la prestación de servicios. Y eso es atractivo. Pero, ya sea dirigiendo un equipo de soporte de 20 personas o una fuerza laboral de 20.000 personas, hay muchas cosas que tenemos que considerar. Vamos a hacer un repaso por las tres etapas principales de cualquier cambio a un centro de servicio virtual y algunas consideraciones importantes para cualquiera que se encuentre en el campo de los «tiempos desesperados, medidas desesperadas» y que esté considerando este paso ahora.
1. La parte (relativamente) fácil: abrir canales de servicios digitales
Si los clientes no pueden comunicarse contigo fácilmente porque sus canales heredados y las soluciones locales se ven afectados por las restricciones, el lugar obvio para comenzar es abrir canales digitales como chats, redes sociales, mensajes y canales de autoservicio a los que se puede acceder desde cualquier lugar, reducir el volumen de llamadas y abordar los desafíos de capacidad. Considera tu capacidad para comunicarte a gran escala con tus clientes: ¿Tienes mucha interacción 1: 1 por teléfono y correo electrónico, y cuánto de esto podría realizarse en una forma 1: muchos? Si actualmente no dispones de canales de autoservicio para tus clientes, incluida una base de conocimientos online para responder consultas simples y repetidas, éste es un momento fantástico para comenzar a reducir el volumen de llamadas y capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos.
Voz Pero ten cuenta que, si bien el uso de canales digitales aumenta constantemente, para muchas organizaciones, los teléfonos siguen siendo un canal dominante. Si actualmente tienes teléfono / voz como canal de servicio hoy:
- ¿Tu solución de telefonía actual se encuentra en tus instalaciones o en la nube?
- ¿Esta solución proporciona una capacidad VOIP de teléfono virtual que admite una capacidad de «respuesta desde cualquier lugar»? ¿O requiere que los agentes estén en la oficina para contestar un teléfono de escritorio físico o que usen un teléfono virtual respaldado por una troncal física local?
Si tienes una solución de telefonía basada en la nube, o una que a través de VPN pueda ofrecer un softphone basado en VOIP que los agentes puedan responder desde cualquier lugar, entonces has tenido un buen comienzo. Debes explorar lo que se requeriría en su configuración para permitir que los agentes inicien sesión en su sistema telefónico desde sus hogares. Si tienes un sistema de telefonía local que requiere que los agentes estén físicamente en su contact center para recibir llamadas, entonces tu situación es más difícil. Recomendamos buscar una alternativa basada en la nube de pago por uso que sea fácil de probar. Entonces, ahora tendrías, de un vistazo, un centro de servicio virtual. Veamos un poco más a fondo.
2. Resolución de servicios de un contact center virtual
Abrir canales digitales y permitir que los clientes interactúen más fácilmente con el canal que elijan es genial. Pero un pequeño apunte: ¿están tus agentes equipados para resolver las consultas de los clientes en remoto? ¿Pueden acceder a todos los sistemas, procesos y bases de conocimiento para abordar la consulta de un cliente (por ejemplo, acceso a sistemas de facturación, sistemas de pedidos, herramientas de diagnóstico, etc.)? ¿Tienen los conocimientos y las herramientas de productividad para hacerlo de forma coherente y eficaz? ¿O acabas de crear un cuello de botella? El principal desafío a superar en esta etapa es la dependencia de los sistemas locales a los que solo se puede acceder desde la red. Si son fundamentales para tomar medidas o resolver las solicitudes de ventas y servicios, esas solicitudes no se pueden resolver en un entorno virtual. Los desafíos adicionales vendrán de una solución de inicio de sesión única (SSO) a la que solo se puede acceder dentro de tu red, o de cualquier restricción de IP o límite de acceso que hayas impuesto a tus agentes que trabajan fuera de la red. Una opción para abordar esto es abrir el acceso desde cualquier lugar (incluido cualquier dispositivo, no solo máquinas emitidas por la empresa) mediante:
- Eliminar restricciones de IP y límites de acceso
- Permitir que tu solución SSO sea accesible a través de Internet, con controles de seguridad de mejores prácticas adecuados para evitar intrusiones y ataques de denegación de servicio.
- Integrar sistemas descendentes de forma nativa en las consolas de los agentes para que ya no necesiten acceder a estos sistemas directamente. Este es un objetivo común para los contact center, ya que buscan mejorar la productividad de los agentes y reducir la «silla giratoria».
Pero ese será un gran proyecto en muchas organizaciones, con mucha participación de TI y desafíos de seguridad. En ese caso, puedes mantener el acceso interno aprovechando una solución VPN para permitir que sus agentes accedan a su red corporativa para acceder a los sistemas que necesitan para hacer su trabajo. Muchas organizaciones tendrán una capacidad de VPN en este momento, pero deberán preguntarse:
- ¿Dispongo de la capacidad suficiente para admitir a todos los agentes que se conectan a él todo el día, todos los días?
- ¿Se puede acceder a todos los sistemas internos cuando se conecta a una VPN?
- ¿El ancho de banda y la latencia son adecuados para que un agente de servicios haga su trabajo?
- ¿Los agentes tienen la tecnología adecuada en sus hogares para acceder a su VPN?
- ¿Tienen un ordenador portátil facilitado por la empresa o simplemente un ordenador de escritorio en el contact center? Si es lo último, ¿pueden llevarse ese escritorio a casa?
Tener en cuenta los puntos anteriores es fundamental para garantizar que puedas abordar la demanda de tus clientes, y no abrir la puerta a una avalancha de consultas con las que no puedes hacer nada. Ten en cuenta que no es necesario que resuelvas todos los desafíos a la vez. ¿Cuál es la demanda más urgente que necesitas atender? ¿Los clientes buscan reembolsos? ¿Seguimiento de pedidos? Prioriza la disponibilidad de esos sistemas para tus agentes: cada paso te acerca a poder ejecutar un contact center virtual.
3. Considera los impactos operativos
Aquí hay consideraciones tecnológicas y humanas, que se pueden agrupar en cuatro temas de alto nivel:
- Consideraciones contractuales
- Condiciones de trabajo desde casa
- Supervisión y coaching
- Gestión del cambio
No existe una solución «única para todos», ya que cada operación es fundamentalmente diferente, incluso cuando se intenta obtener el mismo resultado.
Consideraciones contractuales
- ¿Qué personal tienes en tu contact center?
- ¿Son tus agentes empleados o se trata de profesionales subcontratados, ya sea localmente o en el extranjero?
- ¿Qué condiciones de sus contratos se basan en un sistema de incentivos?
Basándonos en todo lo anterior, califica cómo de realista es trasladar tus trabajadores a un entorno de trabajo virtual / remoto. ¿Tus agentes están sujetos a acuerdos laborales que garanticen determinadas condiciones de trabajo, horarios o expectativas tecnológicas?
- ¿Tus trabajadores pertenecen a un sindicato y necesitas trabajar a través de una consulta con el sindicato?
- ¿De qué forma se organizan los agentes que trabajan con datos confidenciales, incluidos los detalles del cliente y los instrumentos de pago?
- ¿Necesitas hacer algo diferente con un agente que trabaja con datos confidenciales desde el hogar o en la oficina?
Utiliza las respuestas a los puntos anteriores para conocer cómo sería el cambio a un entorno de trabajo remoto y cómo puedes cumplir los requisitos contractuales de los empleados y proteger la seguridad de los datos del cliente.
Condiciones de trabajo desde casa
¿Tienen tus agentes acceso a la tecnología adecuada en sus hogares u otra ubicación desde la que puedan trabajar en remoto y hacer su trabajo de manera eficaz? Esto incluiría no solo el ordenador portátil o de escritorio que usa tu agente, sino también:
- Un entorno de oficina en casa tranquilo, relativamente libre de distracciones.
- Escritorio y silla
- Un monitor externo, en caso de que sea necesario
- Conectividad a Internet suficiente con ancho de banda adecuado
- Ayudas para financiar lo anterior.
Observa lo que se ha hecho en otros departamentos de su empresa para cualquier empleado que trabaje desde casa: ¿dispones de políticas, pautas y ayudas que puedan impulsar el trabajo en remoto? ¿ Necesitas aumentar tus habilidades para liderar y colaborar con tu equipo desde casa?
Supervisión y coaching
Gran parte de la gestión del contact center es monitorizar la calidad de la experiencia del servicio que se ofrece, la gestión de los trabajadores para garantizar que tienes la cantidad adecuada de agentes en los momentos oportunos para controlar las fluctuaciones de la demanda, asesorar al personal sobre sus tareas y garantizar el servicio. Cada tarea es un nuevo desafío cuando los trabajadores operan desde distintas ubicaciones. Para poder valorarlo, considera qué necesitarías cambiar en tu gestión para lograr los mismos objetivos o resultados de cada táctica de gestión con tus trabajadores desde casa. Muchas de estas consideraciones serán prácticas y se centrarán en la capacidad:
- ¿Los agentes necesitan iniciar sesión o cerrar sesión en una plataforma de gestión? ¿Está disponible para ellos si trabajan desde casa?
- ¿Cómo comunicarás los horarios y los registros?
- ¿Los líderes de equipo y los supervisores monitorizan a sus equipos? ¿cómo lo hacen? ¿a través de chats, observación directa o charlas 1:1?
Existen alternativas virtuales que puedes utilizar para lograr los mismos resultados, y puedes apoyarte más de lo habitual en la escucha de llamadas, así como en herramientas de colaboración adicionales como Chatter y Quip, plataformas de mensajería como Slack y Google Chat, y soluciones de conferencias como Zoom y Google Meet, y más.
- ¿Qué hacen tus agentes cuando necesitan obtener ayuda? ¿Cómo pueden resolver rápidamente las consultas de los clientes cuando no pueden pedirle ayuda a sus colegas sentados al lado? Una vez más, las herramientas de colaboración, las plataformas de mensajes y las soluciones de videoconferencia pueden ofrecer el soporte necesario a los agentes para garantizar que los clientes reciban resoluciones oportunas y coherentes.
- ¿Cómo aprenden los agentes que se incorporan en estos momentos? ¿Tienes herramientas de aprendizaje online para enseñarles los procedimientos?
- La mayoría de los contact centres tienen grandes pantallas digitales que transmiten métricas de rendimiento para que todos las vean, incluida la cantidad de llamadas en espera actuales, la velocidad promedio de respuesta, la tasa de abandono y el grado de servicio. ¿Puedes insertarlos en el ordenador del agente?
Considera también cómo puedes identificar problemas e implementar estrategias correctivas para maximizar la productividad en tiempo real, sin la ventaja que todos estén bajo el mismo techo.
- ¿Cómo puedes asegurarte de que tus agentes resuelven las consultas de los clientes de manera coherente?
- ¿Tienes una única base de conocimientos centralizada que permita a tus empleados encontrar la información más reciente fácilmente?
- ¿Tienes un proceso establecido para mantener rápidamente tu repositorio de conocimiento asegurando que los agentes tengan la información más reciente?
- ¿Están tus agentes autorizados para ser parte del proceso de creación para redactar nuevos contenidos y sugerir comentarios?
Gestión del cambio
Cuando el equipo de liderazgo de la empresa quiere resolver un problema tan inmediato es fácil pasar por alto cómo estás equipando y apoyando a tu personal para adoptar cambios significativos en un momento en que los niveles de estrés en sus casas pueden ser altos. Para garantizar el éxito en la adopción de cualquier cambio, necesitamos que los empleados acepten el cambio. A menudo, el mayor impacto se produce en los trabajadores, en un momento en el que no tienen acceso al soporte normal al que están acostumbrados. Para reducir la carga sobre los empleados: Todas las personas asimilan los cambios de manera diferente, en el mejor de los días. Trata de comprender cómo reacciona cada persona, quién está en la mejor posición para apoyarlos y cómo pueden hacerlo. Comprender y sentir empatía por las circunstancias personales. Este nuevo escenario puede requerir soluciones flexibles, apoyar a tu personal y adaptarse ayudará a tener unos trabajadores leales y motivados. Haz un esfuerzo consciente para mantenerte conectado tanto con la persona como con el empleado. Inculcar una cultura de propósito, no de reglas. Brindar las herramientas para no solo adoptar una nueva forma de trabajar, sino también para comprender el valor de contribuir. El liderazgo alineado se comunica activamente, especialmente cuando el cambio se está produciendo a un ritmo rápido. Asegúrate de que tus empleados comprenden cuáles son las políticas actuales de la empresa, qué significan las políticas actuales para ellos y cómo estás priorizando su seguridad. Además, comparte claramente las expectativas, los impactos y cómo pueden tener éxito en sus trabajos. Muestra gratitud y escucha. Tus empleados están en contacto directo con los clientes; sus comentarios son más útiles que nunca. Si has leído hasta aquí, claramente estás pensando en montar un contact center virtual. Y es cierto que, probablemente tus clientes necesiten su equipo de servicio ahora más que nunca. Pero antes de abrir nuevos canales digitales, detente, resuelve cada uno de los desafíos anteriores y planifica cómo podrías superarlos.
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