Cómo hacer que tu programa de fidelización de clientes sea rentable

Los programas de fidelización de clientes requieren una visión completa de los datos del cliente para crear un valor de fidelidad real.

Si eres como mucha gente, tu mañana no comienza realmente hasta que pasas por tu cafetería favorita. Buscas en la cartera para encontrar la tarjeta perforada de fidelidad del cliente para conseguir una bebida gratis. O tal vez lo puedes hacer a través de la aplicación de la tienda y verificas periódicamente tu progreso. Luego, con una bebida en la mano, estás listo para tu día.

Cuando la mayoría piensa en programas de fidelización de clientes, estos son los tipos de programas que les vienen a la mente: Obtén una taza de café gratis o un upgrade en el vuelo. O tal vez, obtén un descuento «exclusivo». Si bien muchos clientes se registran en estos programas y canjean sus recompensas, no son necesariamente los impulsores de la repetición del negocio. Y, a menudo, los beneficios no son lo suficientemente atractivos como para mantener a los clientes interactuando con el programa (o la empresa). El servicio al cliente, la consistencia del producto y el simple hábito pueden ser los predictores más consistentes de lealtad en estos casos.

“Los programas de fidelización de clientes se remontan a 1793, cuando los minoristas entregaban a los clientes fichas de cobre con sus compras que canjearían en compras futuras. Debido a que las fichas eran caras, comenzaron a usar sellos en 1896”

En el mundo online actual, es más fácil que nunca para los clientes cambiar de producto. Los consumidores no son tan leales a las marcas por conveniencia o necesidad. Las bajas (o inexistentes) barreras de entrada para nuevos jugadores hacen que las nuevas opciones sean comunes. Con el COVID-19 dificultando que las empresas interactúen con los clientes, se ha producido un cambio rápido hacia el compromiso digital.

Cambios en los programas de fidelización de clientes

Los programas de fidelización de clientes se remontan a 1793, cuando los minoristas entregaban a los clientes fichas de cobre con sus compras que canjeaban por futuras compras. Debido a que estas fichas eran costosas, comenzaron a usar sellos en 1896. Estos programas evolucionaron con el tiempo, desde cupones o recompensas y premios en cajas de cereales hasta los programas de millas de viajero frecuente y tarjetas de fidelidad de hoy en día que rastrean las compras.

En 2009, Starbucks lanzó su aplicación móvil que ahora incluye su programa de fidelidad Starbucks Rewards y vincula la obtención de estrellas adicionales con el pago a través de la aplicación. Hicieron que fuera sencillo y mereciese la pena para los clientes realizar un seguimiento de su progreso hacia las recompensas y realizar compras. Los clientes cambiaron rápidamente su hábito de pago y la convirtieron en la aplicación del programa de fidelización más utilizada. Y, al agregar ofertas personalizadas basadas en compras anteriores, también genera ventas adicionales.

Recompensas experienciales para la fidelización del cliente

Los programas de fidelidad ofrecen un vehículo poderoso para adquirir clientes y obtener información valiosa sobre los clientes. Sin embargo, esta gran cantidad de datos no se está utilizando de manera efectiva para impulsar experiencias basadas en una comprensión real de las preferencias, afinidades y comportamientos del cliente para construir una conexión emocional con la marca. El análisis de los datos es la clave para crear mejores programas de fidelización que ofrezcan experiencias personalizadas al nivel que esperan los clientes.

“Las marcas compiten cada vez más por la participación y la retención de los clientes. Comprender cómo los clientes quieren interactuar con los programas de fidelidad es clave para evitar que la competencia los alejen”

A medida que las expectativas de los consumidores continúan evolucionando (y porque son muy conscientes de que están compartiendo sus datos con empresas a cambio de experiencias personalizadas), los programas de fidelización también deben cambiar para adherirse a estas nuevas expectativas.Algunas empresas, incluido el ejemplo anterior de Starbucks Rewards, están adoptando este enfoque. Una aerolínea líder ofrece tickets para partidos de fútbol de la liga premier según las preferencias de los miembros de primer nivel. Los principales minoristas ofrecen recompensas que incluyen acceso temprano online y en persona a los principales eventos de venta u oportunidades para que los miembros de primer nivel ganen viajes a los principales eventos mundiales y clases especiales.

“Las recompensas personalizadas crean conexiones emocionales que transforman a los clientes en defensores”

Además, el desarrollo de un ecosistema de socios complementario puede ampliar la experiencia más allá de los límites de los productos propios de una empresa. Considera qué productos complementarios pueden proporcionar más valor y aumentar la adherencia al programa. Por ejemplo, un programa de viajero frecuente podría asociarse con restaurantes populares para que los viajeros puedan canjear sus puntos por una comida en la ciudad que están visitando. Eso aumenta el compromiso del programa en general.

Con recompensas experienciales personalizadas, dinámicas y sin fricciones, los objetivos son el compromiso y la promoción en lugar de solo la retención. Las recompensas personalizadas crean conexiones emocionales que transforman a los clientes en defensores. Es lo que hace que los clientes pasen de que les hagan una marca en la tarjeta a estar realmente encantados con una experiencia que no pueden esperar para contarles a sus amigos.

Reimaginando la experiencia de fidelización del cliente

Proporcionar la tecnología y las herramientas adecuadas es clave para el éxito. Atrás quedaron los días de pagar por programas altamente personalizados que demoran años en implementarse y están desactualizados antes de su lanzamiento. Los ecosistemas de fidelidad integrados permiten experiencias personalizadas y conectadas que pueden conectar los puntos a lo largo del customer journey para cumplir la promesa de la marca en cada punto de contacto con el cliente.

“¿Están tus equipos de marketing, commerce y servicio al cliente aprovechando la valiosa información sobre la lealtad para ofrecer una experiencia de cliente coherente y consistente?”

Los programas de fidelización de próxima generación tratan de impulsar experiencias dinámicas, contextuales y altamente personalizadas. Y la creación de este tipo de programa de fidelidad experiencial requiere que las marcas aprovechen los datos y les saquen partido en cada interacción con el cliente. Las empresas pueden obtener información valiosa sobre las afinidades y preferencias de los clientes a partir de las huellas digitales de las interacciones con los clientes y luego ponerlas en práctica.

Alineación de los programas de fidelización B2B y B2C

Si bien los programas de fidelización de clientes son más comunes para las empresas B2C, las empresas B2B están adoptando programas a medida que se dan cuenta del valor que aportan. Los programas de fidelización B2B pueden involucrar mejor a los canales de socios y distribuidores con incentivos que mejorarán el desempeño y fomentarán las relaciones a largo plazo. También les ayuda a alinear las iniciativas de sus socios de canal con las iniciativas del consumidor final, lo cual es imprescindible.

Más allá de generar valor económico a partir del aumento de las compras, las empresas B2B pueden utilizar programas de fidelidad para aumentar tanto el valor de la marca como de las partes interesadas al incluir recompensas que aportan valor a largo plazo para ambos.

¿Qué es lo siguiente?

Ganarse la lealtad de un cliente es valioso e importante. Los programas de fidelización de clientes efectivos requieren que la experiencia del cliente sea el centro de tu programa y la personalización a gran escala. Salesforce Loyalty Management ofrece acceso a las herramientas que las empresas necesitan para crear las experiencias que pueden ayudar a aumentar el compromiso y el valor del cliente.

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