La COVID-19 ha cambiado nuestros hábitos de vida: muchos trabajamos desde casa, la mascarilla se ha convertido en un elemento esencial de nuestro día a día y debemos mantener la distancia social en cada interacción personal. Estos cambios tienen su reflejo, en nuestros hábitos de consumo, que también se han visto notablemente alterados durante la pandemia. El último informe Shopping Index, que elabora Salesforce cada trimestre con la actividad de compradores online de todo el mundo, indica que se ha producido un aumento del 67% de los ingresos del eCommerce en España en el segundo trimestre del año. Datos como este demuestran que el retail se enfrenta a una etapa de profunda transformación, no solo por el evidente auge de los canales digitales, sino también por preocupaciones como la seguridad e higiene en los establecimientos, el mantenimiento de precios justos o la continuidad de un sistema sostenible. Durante la tercera jornada de las sesiones de Executive Trailblazer Community “Repensando el futuro en la era COVID-19”, organizadas por Salesforce y Expansión, se ha profundizado sobre cómo debe afrontar el retail la nueva normalidad. Para ello, representantes de Adolfo Domínguez, DIA, Makro, Grupo Cosentino, Telepizza y Primark, han debatido sobre las perspectivas de futuro que contemplan desde sus distintos sectores. Casi todos los participantes coinciden en señalar que, durante los últimos meses, el factor humano ha cobrado mucha fuerza. El sentimiento de incertidumbre generalizado ha hecho que empresas, empleados y consumidores valoren especialmente el trato cálido y la creación de una sensación de cercanía. Además, a tecnología ha sido un elemento clave para acercar a marcas y clientes, ya que ha permitido seguir atendiendo la demanda de ciertos productos con todos los espacios físicos cerrados. Con una situación que ha roto por completo los esquemas tradicionales y ha cambiado las reglas del juego de forma repentina, los retailers aseguran haberse visto obligados a agilizar al máximo el proceso de toma de decisiones, con información incompleta en muchas ocasiones, y transformando su negocio en tiempo récord para responder a la inédita situación. “No sabíamos de lo que éramos capaces” ha sido una de las reflexiones más repetidas durante la sesión.
Menos consumo, pero de más calidad
Una vez pasado el confinamiento, tocaba pensar en la vuelta a la “normalidad” con la seguridad como principal preocupación de los usuarios. ¿Y cómo afrontan este reto en el sector del retail? Una de las principales conclusiones es que el nuevo cliente dará gran importancia a la sostenibilidad y consumirá de forma más pausada. En otras palabras: comprará menos, pero comprará mejor. Ya hemos hablado en otras ocasiones de las consecuencias de la pandemia: el aumento de las compras online es evidente pero, ¿cómo afrontan las marcas los retos que plantea este nuevo escenario? En el sector de la restauración, por ejemplo, son conscientes de que se avecina un gran aumento de actividad en el reparto a domicilio y que, en consecuencia, los establecimientos que quieran sobrevivir tendrán que adoptar este modelo. Esta tendencia es aplicable también a los supermercados, que ven la necesidad de convertir la venta por Internet en una de las piedras angulares de su estrategia para el futuro más próximo.
Capacidad de reinvención y colaboración, claves para la supervivencia
¿Significa entonces que la tienda física está abocada a la extinción? En absoluto. Pero sí es necesario reinventar estos espacios y adaptarlos a la nueva realidad que vivimos, en la que la seguridad y la higiene son prioritarias. Ningún comprador entrará en un establecimiento que no disponga de gel hidroalcohólico o que no esté acondicionado para respetar la distancia de seguridad. En este contexto, queda claro que la omincanalidad cobra más importancia que nunca, puesto que las marcas deben ser capaces de trasladar la experiencia física al ámbito online (con una atención personalizada, mostrando el producto al comprador casi como si lo pudiera tocar, ofreciendo seguridad y fiabilidad en el pago online, etc.), al tiempo que transforman la tienda física en un espacio en el que el cliente se sienta cómodo y seguro. Por otro lado, se hace evidente la necesidad de que las empresas colaboren entre sí, creando redes y comunidades en las que puedan compartir experiencias y poner en marcha programas de formación enfocados a que los negocios más vulnerables, como las pymes, y los sectores más afectados, como la hostelería y el turismo, emprendan procesos de digitalización y estén preparados para la nueva normalidad que nos aguarda, con menos contacto físico y más presencia online.
Si te ha parecido interesante este post, seguro que nuestro evento Salesforce Live España no te dejará indiferente.
¡Únete el 20 de octubre a las empresas que aprovechan el momento para evolucionar hacia un mañana mejor, desde hoy!
