Nuestras predicciones de retail en 2025: el comercio unificado y los agentes de IA atraerán compradores

¿Qué predicciones habrá en el sector del retail? En 2025, creemos que las compras tendrán menos que ver con la transacción en sí y más con potenciar la interacción con los compradores. De hecho, el 28% de los compradores afirma que el motivo principal que los mueve a comprar en tiendas es la posibilidad de disfrutar de la experiencia.

El comercio unificado, que mezcla canales online y offline para crear una experiencia de compra práctica y divertida, fomentará esta evolución. Se disfrutará más de las experiencias en comercios minoristas gracias a agentes de compra especializados y oportunidades de publicidad en las tiendas que permitan interactuar y entretenerse, además de programas de fidelidad que conviertan las compras en un juego. Y creemos que los minoristas aumentarán su creatividad y emplearán nuevas tácticas para captar la atención y el interés de la generación Z. Vamos a ello.

Nuestras predicciones para el sector del retail en 2025:

1. El comercio unificado propiciará nuevas capacidades de IA
2. Los minoristas crearán agentes de compras para los consumidores
3. Las estrategias de publicidad se centrarán en las oportunidades en las tiendas
4. La gamificación será esencial para los programas de fidelidad
5. Los minoristas explorarán nuevas formas de llegar a la generación Z

Predicción para el sector del retail n.º 1: el comercio unificado propiciará nuevas capacidades de IA 

El comercio unificado utiliza una única plataforma integrada para gestionar las operaciones de retail a lo largo de toda la experiencia de compra, tanto digital como física. Con un sistema integrado, se pueden unificar los datos de todos los puntos de contacto: puntos de venta, datos de compradores, información del inventario, interacción digital, gestión de pedidos y marketing. Con la tecnología adecuada, puede conseguir una experiencia conectada, automatizada o mejorada con agentes minoristas de IA.

Esto es ahora más indispensable que nunca, ya que nuestro estudio revela que el 84% de los compradores espera disfrutar de experiencias de compra fluidas en las aplicaciones, sitios webs y tiendas de los minoristas. Sin embargo, el 29% considera que no cumplen las expectativas. 

Una estrategia de comercio unificado ofrece una vista fluida y exhaustiva de cada cliente tras conectar datos internos y externos. Esto permite crear agentes de IA que ofrezcan experiencias personalizadas, como campañas de marketing y recomendaciones de productos basadas en el comportamiento y las preferencias del cliente en tiempo real. Además, será posible la comercialización automatizada, de manera que la IA analizará las tendencias de venta y los niveles de inventario para optimizar las promociones y las existencias, lo que mejorará la experiencia de compra y reducirá el esfuerzo manual. Finalmente, los datos unificados permiten a los agentes de IA del servicio de atención al cliente brindar asistencia más rápida y efectiva, aumentando la satisfacción.

Consejo profesional: Utilice una plataforma integrada de nube y dispondrá de una fuente única de verdad para gestionar los datos de consumidores, productos y pedidos. Después, use análisis avanzados y aprendizaje automático que le ayuden a descubrir información práctica. Esos datos le ayudarán a anticiparse a las necesidades de los clientes, prever tendencias, optimizar el inventario y personalizar las labores de marketing.
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Predicción para el sector del retail n.º 2: los minoristas crearán agentes de compras para los consumidores

Los datos obtenidos en la cibersemana de 2024 muestran que la IA y los agentes de IA obtuvieron ventas online por 60.000 millones USD mediante ofertas e interacciones personalizadas, un 20% más que el año anterior. Solo con Salesforce, se hicieron cerca de 60.000 millones de recomendaciones de productos generadas por IA.

Según Caila Schwartz, Director of Consumer Insights de Salesforce, «Los minoristas que invirtieron en IA y agentes de IA obtuvieron más ingresos durante la cibersemana este año a través de promociones personalizadas, recomendaciones y asistencia».

Las experiencias de compra personalizadas están en auge, con consumidores que exigen recomendaciones a medida e interacciones fluidas. Con los avances de la IA y el comercio conversacional, los agentes de compra como Agentforce Personal Shopper son el siguiente paso. Estos asistentes proporcionan asistencia ininterrumpida, analizan datos de clientes para ofrecer sugerencias personalizadas y ajustan sus recomendaciones según preferencias anteriores.

Para los minoristas que utilizan agentes de compra aumentan ventas y tasas de conversión con recomendaciones de productos personalizadas. Al ayudar a los clientes a encontrar los productos adecuados, los agentes reducen las devoluciones, ahorrando costes operativos y minimizando la pérdida de inventario. Además, los asesores de compras permiten a los empleados generar recomendaciones basadas en el historial del comprador, optimizando su tiempo para atender a más clientes. 

Consejo profesional: Asegúrese de que la IA conozca bien su marca y sus clientes. Dedique tiempo a entrenar a los agentes de IA en el tono de su marca, productos y preferencias de clientes para ofrecer recomendaciones precisas. Actualícela regularmente con nuevos datos y feedback para optimizar su rendimiento.
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Predicción para el sector del retail n.º 3: las estrategias de publicidad de se centrarán en las oportunidades en las tiendas

La publicidad de retail se refiere a las oportunidades que los minoristas ofrecen a marcas y proveedores dentro de sus establecimientos, tanto online como offline (webs, aplicaciones, pantallas en tienda, recibos), con el objetivo de influir en las decisiones de compra y aumentar las ventas. EMARKETER pronostica un gasto de 60.000 millones USD en publicidad de retail para 2025. 

La mayoría del gasto en publicidad de retail se destina a formatos online, como la búsqueda. Sin embargo, los minoristas buscan nuevos espacios publicitarios debido a la creciente competencia. La publicidad en tienda es clave, ya que el 84% de las ventas aún ocurren en establecimientos físicos. Según una encuesta de Salesforce de 2023, el 16% de los compradores considera los anuncios en tienda los más útiles para decidir compras, solo detrás de los anuncios en redes sociales (20%) y publicidad en streaming de TV. La búsqueda (13%) y la publicidad en sitios web y aplicaciones (12%) quedaron por debajo.

Más consumidores prefieren la publicidad en tienda sobre los anuncios online, lo que requiere una actualización del sector. Dado que los compradores están en modo descubrimiento con clara intención de compra, la publicidad en tienda tiene un gran impacto en ventas e ingresos.

A pesar de esto, FTI Consulting revela que menos del 1% del gasto en publicidad de retail se destina a productos para tiendas, pero se espera que supere los 1.000 millones USD en 2028. En 2025, aumentarán las oportunidades publicitarias en tiendas, como pantallas en frigoríficos, cajas de autoservicio, carros inteligentes, terminales de punto de venta (TPV) y anuncios a través de altavoces de los establecimientos, permitiendo a los minoristas interactuar estratégicamente con los clientes.

Estas herramientas no solo atraen a los compradores, sino que también recopilan datos clave, miden la visualización de anuncios y evalúan su impacto en los hábitos de compra.

Consejo profesional: Asegúrese que la publicidad en tienda se integre de forma natural sin distraer la experiencia de compra. Coloque estratégicamente señalización digital y anuncios de audio para ofrecer información y promociones de manera sutil y efectiva. La clave es mejorar, no saturar, la experiencia del cliente y fomentar la interacción, no la distracción.
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Predicción para el sector del retail n.º 4: la gamificación será esencial para los programas de fidelidad

Los especialistas en marketing utilizan la gamificación para aumentar la interacción con los clientes, creando experiencias agradables, memorables y recompensadas que fomenten la fidelidad y aumenten las ventas, especialmente mediante programas de fidelización. Las tácticas incluyen:

• Juegos de azar, como la ruleta de la fortuna o tarjetas para rascar y ganar premios
• Niveles en los que ganar o gastar puntos para acceder a ciertas ventajas
• Retos en los que los compradores realizan tareas para ganar puntos en un periodo de tiempo concreto
• Hitos que los compradores van consiguiendo a medida que completan distintas acciones
• Clasificaciones que muestran el rendimiento del comprador en comparación con otros

Los minoristas están adoptando videojuegos interactivos que ofrecen a los clientes recompensas y ventajas exclusivas. Además, muchos continúan adentrándose en plataformas de juegos, como Roblox, con experiencias específicas de marca. ¿El nuevo giro? Conectar el juego de Roblox con programas de fidelidad e incentivos, donde los logros y el tiempo jugado generen recompensas en compras reales, y las compras en el mundo real ofrezcan ventajas exclusivas en la plataforma de Roblox.

¿Por qué integrar la gamificación en su programa de fidelidad en 2025? Según nuestros datos, el 73% de los compradores planea participar en más programas de fidelidad con juegos el próximo año.

La gamificación convierte las transacciones rutinarias en experiencias interactivas, haciendo que ganar recompensas sea más divertido. El 69% de los compradores afirma que los juegos los motivarían a interactuar más con programas de fidelidad, comprar en un minorista específico o revisar sus puntos en la aplicación. Esto fomenta compras repetidas y ventas ascendentes. 

Consejo profesional: Para hacer los programas de fidelidad más personales y eficaces, utilice la IA para crear experiencias a medida. Por ejemplo, la IA puede analizar los datos de los clientes y adaptar elementos gamificados, como retos, recompensas e insignias, a sus preferencias y comportamientos. Además, puede ajustar dinámicamente la dificultad y las recompensas según la interacción del cliente, manteniendo el programa motivador a lo largo del tiempo.
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Predicción para el sector del retail n.º 5: los minoristas explorarán nuevas formas de llegar a la generación Z

Los minoristas saben lo importante que resulta ganarse la atención e interés de estos compradores. Nacidos entre 1997 y 2012, la generación Z conforma alrededor del 25% de la población mundial. Ya son más de 2.000 millones: la generación Z es la más numerosa de la historia y se espera que su poder de gasto alcance 12 billones de USD en 2030. 

Pero es probable que necesite replantear su enfoque con esta generación.

Juegos: la generación Z disfruta de los juegos y los mundos virtuales como Roblox, Minecraft y Fortnite. Puede ganárselos con una experiencia de compra divertida, social y gamificada. De hecho, el 84% de zetas y millenials afirmó que tenía intención de participar en más programas de fidelidad gamificados en 2025. Y el 79% aseguró que compraría con más frecuencia a un minorista con un programa de fidelidad de este tipo. Utilice plataformas de juego para lanzar mundos virtuales en los que se podrían incluir probadores, desfiles de moda y compras de ropa digitales. De esta manera, se contribuye a establecer relaciones a largo plazo con los compradores Z.

Influencers: muchas personas de la generación Z siguen a influencers y creadores de contenido del mundo de los juegos en plataformas como YouTube, Twitch y TikTok. Estos influencers a menudo hacen reseñas y recomiendan productos, con lo que influyen en las decisiones de compra de los Z. Nuestros datos reflejan que el 43% del grupo Z sigue a influencers específicamente para descubrir y evaluar nuevos productos, en comparación con solo el 22% de la población general. Alguien de la generación Z tiene el doble de probabilidades de seguir a influencers que cualquier otro grupo. Asociarse con los influencers adecuados puede potenciar significativamente la credibilidad de su marca e impulsar las ventas. 

Inspiración en la IA generativa: la generación Z también interactúa con la IA generativa al tomar decisiones de compra y a menudo emplea herramientas de IA para obtener recomendaciones e información personalizada sobre productos. Nuestros datos revelan que el 29% de la generación Z ha empleado la IA generativa para obtener información sobre la compra de un producto, frente al 17% de la población general. Las plataformas basadas en IA que ofrecen experiencias de compra personalizadas, especialmente las de recomendaciones de estilo o pruebas virtuales, son especialmente atractivas para ellos.

Consejo profesional: Con independencia de la táctica que elija, asegúrese de crear experiencias auténticas multimarca que integren todos los elementos de forma fluida. No cambie su marca para atraer a la generación Z; en vez de eso, encuentre lo que les llama la atención de ella y centre ahí sus esfuerzos. Después, asóciese con influencers que estén verdaderamente en sintonía con sus valores, desarrolle experiencias gamificadas y ofrezca interacciones impulsadas por IA que resulten naturales a esta generación. La clave está en generar una experiencia divertida, auténtica y fácil de compartir que fomente un sentido de comunidad y conexión con su marca.
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Ponga en práctica estas predicciones sobre el sector para 2025

En 2025, el comercio unificado y los agentes de IA cambiarán la forma de trabajar de los minoristas. Al ofrecer experiencias fluidas online y offline, puede ganar nuevos clientes y mantener las relaciones con los que son fieles. Si aumenta la interacción, mantendrá la competitividad y cumplirá las cambiantes expectativas de los clientes.