Los retos de la digitalización en la Administración Pública del futuro

La Administración Pública fue la protagonista del encuentro que la Embajada de los Estados Unidos organizó con el apoyo de Salesforce para abordar los retos de los servicios al ciudadano en el futuro.

La periodista, escritora y editora de RTVE, María Eizaguirre, condujo una sesión centrada en el intercambio de experiencias a partir de los proyectos de digitalización que han desplegado el Ministerio de Trabajo y Políticas Sociales de Italia; la Dirección General de la Oficina Digital de Madrid; y la entidad público-privada CESCE, todos con el denominador común del despliegue de tecnología Salesforce como parte fundamental de su transformación digital.

La pandemia ha demostrado que tecnologías como el CRM se consolidan como herramientas imprescindibles para mantener comunicaciones con clientes a través de cualquier dispositivo y en una única plataforma.

Madrid, capital digital

El objetivo de Madrid es convertirse en un referente de la administración digital. Durante su intervención, Fernando de Pablo, Director General de la Oficina Digital en el Ayuntamiento de Madrid, defendió que la digitalización de los servicios del consistorio ayudará a convertir a la capital de España en el hub digital del sur de Europa. “La respuesta europea a la COVID-19 implica el compromiso con tres ejes de actuación: la transformación digital, la sostenibilidad ambiental y la cohesión social”, subrayó. La creación de una plataforma de atención integral a los ciudadanos mejorará el servicio a menor coste, con ventajas como respuestas automatizadas; la posibilidad de atención y tramitación por teléfono y videoconferencia; el uso de asistentes virtuales con IA y chatbots y la disponibilidad de información 360º a través de todos los canales (apps, web, sede, redes sociales, 010, Oficina de Atención al Ciudadano) y con todas las Áreas de Gobierno. El objetivo final es automatizar el 60% de consultas que actualmente necesitan atención personal.

La apuesta correcta con las soluciones adecuadas

Daniele Lunetta, Responsable de Tecnología del Ministerio de Trabajo y Políticas Sociales de Italia, aportó la visión de la administración nacional. Señaló que el principal objetivo durante el confinamiento institucional fue evitar que las personas que estaban en una situación de aislamiento no se sintieran solas. Para poder resolver este problema el Ministerio aceleró su digitalización.

Estar más cerca del ciudadano implicaba utilizar las redes sociales: Twitter, Instagram, Facebook, pero también canales más profesionales como LinkedIn, evidenciando así que el Gobierno italiano estaba presente en momentos de dificultades. “Contemplar la situación como una oportunidad pasa por saber hacer la apuesta correcta con las soluciones adecuadas”, apostilló Lunetta.

El Ministerio de Trabajo italiano, a través de una Dirección General, se asegura de que se cubran todas las temáticas laborales y sociales con la correspondiente documentación relacionada. Salesforce les ha permitido disponer de un Portal del Ciudadano en la nube, con acceso único a toda la información, con una implantación muy sencilla. También se ha creado un canal de asistencia que, en tiempo real, facilita al ciudadano encontrar, descargar, cumplimentar y enviar sus solicitudes.

Resiliencia y continuidad de negocio

Iago Cerviño, responsable de CRM en CESCE, también relató la experiencia de su compañía con la tecnología de Salesforce. La organización semipública es la cabecera de un grupo de empresas que ofrece soluciones integrales para la gestión del crédito comercial en Europa y Latinoamérica.

CESCE se considera un caso de éxito en lo que se refiere a resiliencia y continuidad de negocio. El crecimiento en clientes ha sido del 17% en Europa y del 19% en Latinoamérica y, a lo largo de 2020, la compañía ha aplicado varias palancas de cambio para mejorar sus procesos. En la apuesta por una arquitectura Cloud de Salesforce y una amplificación de los servicios, lo primero fue poner el foco en el empleado.

Cerviño señaló que se necesita un trabajador motivado para que empatice con la misión de la organización. Desde 2017, los empleados de la entidad participan en la definición del Plan Estratégico y de los proyectos asociados, poniendo en marcha iniciativas de Design Thinking. A finales de 2019 CESCE había comenzado a migrar a Salesforce Lightning: “En seis meses le dimos la vuelta a todo el proceso de marketing, comercial, de atención y experiencia de cliente optimizando todos los proyectos. Eso no puede hacerse en cualquier plataforma. Pusimos el foco del proceso en quien es en realidad su dueño: el empleado”, explicó Cerviño.

Una cuestión de estadística

La Dirección General de Estadística de la Comunidad de Madrid se ha propuesto aprobar durante esta legislatura su primer Plan Estadístico y definir las líneas estratégicas futuras que pasan por la digitalización, la aplicación de la inteligencia artificial y una mejor difusión de las estadísticas públicas gracias a las nuevas herramientas digitales.

La Directora General de Estadística de la Comunidad de Madrid, María de la Fuente Corrales, centró su intervención en cómo favorecer la difusión estadística teniendo en cuenta que los datos han de ir a las personas, no las personas a los datos. Este trabajo marca el arranque de un proyecto en el que “los datos se transforman en información y la información en conocimiento, propiciando la inteligencia de gobierno”, apuntó De la Fuente.

La portavoz de la Comunidad de Madrid citó ejemplos donde se está poniendo la información al servicio del ciudadano y de los decisores públicos con un tratamiento de datos que incluye visualización, mapas y gráficos que permiten obtener una visión lo más completa posible: la situación global de la COVID-19 en la Comunidad de Madrid; la geolocalización de residencias de la Comunidad durante la campaña de vacunación; el boletín trimestral de la EPA; las personas afectadas por ERTES y ERES; o el impacto de la COVID-19 en la hostelería.

Para finalizar, Enrique Polo de Lara, SVP y country manager de Salesforce Iberia, puso de manifiesto que en un mundo híbrido en el que vamos a seguir operando bastante tiempo, los canales físicos y digitales tienen que trabajar de una manera coordinada. “La posibilidad del ciudadano de escoger el canal y el momento adecuado para relacionarse con la administración pública es clave y ahí Salesforce puede ayudar favoreciendo esa apuesta de que las acciones se alineen alrededor del ciudadano con una flexibilidad y una rapidez que no se encuentran de forma similar en el mercado”, concluyó.