¿Qué es un proceso de ventas y cómo se puede crear uno? Una guía completa

A los vendedores les encanta el momento del cierre de la venta. Sin embargo, centrarse únicamente en cerrar la venta es algo parecido a querer tomar un atajo cuando se corre una maratón: es posible que llegues a la meta, pero, probablemente, te descalifiquen. Los mejores vendedores, al igual que los mejores corredores, cuidan de cada uno de los pasos que dan y disfrutan del camino hacia el éxito. Ahí es donde entra en juego el proceso de ventas. Contar con un buen proceso de ventas te da la estructura y las pautas que necesitas para entablar relaciones sólidas y ganar contratos de forma constante.

A priori, puede parecerte algo complicado, pero estamos aquí para ayudarte a crear un buen proceso de ventas, paso a paso.

Contenidos

• ¿Qué es un proceso de ventas?
• ¿Cuál es la importancia del proceso de ventas?
• ¿Cómo funciona el proceso de ventas?
• ¿Cuáles son las fases del proceso de ventas?
• ¿Cómo se puede crear un proceso de ventas óptimo?
• ¿Qué herramientas necesitas para crear y mantener un proceso de ventas?
• ¿Cómo se puede evaluar y mejorar el proceso de ventas?

¿Qué es un proceso de ventas?

El proceso de ventas representa visualmente en qué fase de la venta se encuentra cada cliente potencial. Te ayuda a identificar los próximos pasos y posibles obstáculos o retrasos, para que puedas seguir avanzando en las negociaciones hasta llegar al cierre.

El proceso de ventas no debe confundirse con el embudo de ventas. Aunque ambos parten de grupos de datos similares, el proceso de ventas se centra en la fase de la experiencia de compra en la que se encuentra el cliente potencial, con el objetivo de ayudar a los comerciales a determinar lo que deben hacer para que las negociaciones sigan avanzando. Por ejemplo, si un cliente lleva ya un tiempo en la fase de negociación, es posible que convenga cambiar el precio del producto para que pase a la fase de contrato. 

El embudo de ventas también es una representación visual del proceso de ventas, pero desde la perspectiva del cliente. Piensa en ello como la conversación que tiene el cliente consigo mismo a medida que avanza por el proceso de ventas, enfatizando su nivel de interacción y convencimiento. Este diálogo interno va desde la toma de contacto al inicio del proceso de ventas («Este producto nuevo me gusta») a la evaluación y la compra al final del proceso («Tengo que asegurarme de que este producto tiene todo lo que necesito antes de comprarlo»).

¿Cuál es la importancia del proceso de ventas?

El proceso de ventas te da una vista de pájaro de la fase de ventas en la que está cada negociación, y de cualquier problema que pueda obstaculizar el cierre exitoso de la venta. Con esta información, puedes abordar esos obstáculos y hacer que las posibilidades de cerrar la venta aumenten.

El proceso de ventas también ofrece una imagen clara de los ingresos totales en juego, lo que te permitirá elaborar previsiones con precisión. Gracias a estas previsiones, sabrás con qué probabilidad alcanzarás los objetivos de ingresos y podrás ajustar la estrategia de ventas según lo necesites. 

En resumidas cuentas, llevar a cabo un buen proceso de ventas significa hacer que las negociaciones con los clientes no dejen de avanzar. Sin un proceso óptimo, los clientes potenciales pueden quedarse atascados en el proceso y los comerciales pueden verse sin recursos para resolver la situación, lo que provocará que no se cumplan los objetivos de ventas y que se pierdan ingresos (eso por no mencionar la frustración que todo esto generará en los equipos comerciales).

¿Cómo funciona el proceso de ventas? 

El proceso de ventas sigue el recorrido que realizan los clientes potenciales o candidatos desde el primer contacto hasta la compra. Una vez que se ha considerado que un candidato está calificado (encaja bien con el producto), entra en el proceso de ventas como cliente potencial, y los comerciales realizan un seguimiento del progreso a medida que avanzan las negociaciones. Cuando el cliente potencial cumple unos criterios de salida específicos (requisitos necesarios para completar una fase del proceso), pasa a la siguiente fase. Esta progresión suele supervisarse a través de una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), en un panel de control que representa visualmente el estado y el rendimiento del proceso de ventas.

Si te ayuda, puedes visualizar el transcurso de este flujo como el de un río. Si hay problemas aguas arriba, acabará habiendo problemas aguas abajo. Por ejemplo, imagínate que detectas que las negociaciones se atascan en la fase de reunión o demostración. En demasiadas ocasiones, los clientes potenciales asisten a las reuniones, pero después no siguen avanzando en el proceso, lo que está generando un cuello de botella. Para tratar de resolverlo, puedes evaluar la efectividad de tus vídeos de demostración y perfeccionar el contenido según sea necesario, o revisar las grabaciones de demostraciones recientes para identificar áreas de mejora. Otra opción es que impartas formaciones adicionales a tu equipo comercial sobre cómo liderar de forma efectiva llamadas de demostración. 

Más adelante, te explicamos cada una de las fases del proceso de ventas y cómo lograr que los clientes potenciales avancen hacia el cierre del contrato.

¿Cuáles son las fases del proceso de ventas?

Las fases de proceso de ventas pueden variar ligeramente en función del sector pero, por regla general, siguen el mismo orden: prospección, calificación de candidatos, llamada o reunión de ventas, propuesta, negociación y compromiso, firma del contrato y posventa. Al dividir el proceso en fases, podrás identificar mejor cuáles son los siguientes pasos dependiendo del punto en el que estén los clientes potenciales. 

Prospección

Prospección de ventas se refiere al proceso de buscar nuevos posibles clientes. Distinguimos entre la prospección outbound, que consiste en el contacto a puerta fría con individuos que encajan con el arquetipo de nuestro consumidor, y la prospección inbound, que implica llegar a personas o empresas que ya han mostrado un interés por nuestro producto o negocio, bien registrándose en un evento, suscribiéndose a un boletín informativo o solicitando información del producto o una demo. 

Calificación de candidatos

Es poco probable que consigas cerrar una venta con todos y cada uno de tus clientes potenciales. Antes de presentar el producto, debes asegurarte de que responde bien a las necesidades de los candidatos que has identificado. Aquí es donde entra en juego la fase de calificación de candidatos. En primer lugar, define una serie de criterios básicos para la calificación, por ejemplo, candidatos de una región o sector determinados. Muchos CRM te permiten definirlos y clasificar automáticamente las oportunidades para que no tengas que revisarlas manualmente. Haz un seguimiento de los candidatos que cumplan los criterios predefinidos con una llamada de calificación de la oportunidad, en la que recopiles información importante como las necesidades, el presupuesto, los plazos o los responsables de las decisiones de compra. Los clientes potenciales que mejor se alinean con tu producto y que son más proclives a comprarlo pasan a ser candidatos calificados. Si te centras en las oportunidades ya calificadas, optimizarás tu esfuerzo y la probabilidad de cerrar ventas con los clientes adecuados se incrementará.

Llamada de ventas, demos o reunión

Cuando llegues a esta fase ya habrás filtrado a los candidatos y excluido a aquellos que no están preparados para comprar. Ahora es el momento de centrarse en los que sí lo están. En este punto empezamos a centrarnos en la venta en sí. Planifica una demo o convoca una reunión para comentar cómo las soluciones de tu producto pueden resolver los problemas del cliente. Asegúrate de que todas las partes interesadas entiendan el objetivo de la reunión. Para ello, es importante que definas con antelación los puntos que se tratarán. Recuerda: esta es tu oportunidad para construir un caso de negocio que demuestre cómo tu producto ayudará a tu cliente potencial a alcanzar sus objetivos. 

Propuesta

En esta fase elaborarás la oferta de ventas oficial. Resume cómo tu empresa puede responder a las necesidades de tu cliente, recuerda la información sobre los precios y demuestra cómo el valor empresarial de tu producto compensa con creces su coste. Los aspectos clave que debes tener en cuenta en esta fase son la personalización y el valor percibido. Quieres que tu cliente sepa que conoces su empresa por dentro y por fuera, por lo que debes preparar una propuesta a medida para su caso, que aborde sus puntos débiles específicos, y no presentarle una propuesta general.  

Negociación y compromiso

Es probable que el cliente potencial tenga objeciones o preguntas adicionales que requieran renegociar la propuesta inicial. Es el momento de estudiar la posibilidad de ampliar o reducir el alcance del trabajo, ajustar el precio y gestionar las expectativas para llegar a un acuerdo final. 

Firma del contrato

Ya puedes celebrarlo: acabas de cerrar una venta. Simplifica la firma del contrato utilizando un servicio de firma electrónica que permita a tu futuro cliente firmar y cargar el archivo desde cualquier lugar. Ahora, el proceso de ventas puede seguir avanzando hacia la gestión del pedido.

Posventa 

El cierre de la venta marca el comienzo de la experiencia del cliente. El comprador esperará un servicio atento durante la implementación, y el seguimiento periódico del avance de la cuenta. Llegado el momento, podrás realizar ventas cruzadas a los clientes existentes sobre nuevos servicios y ventas ascendentes sobre soluciones premium. 

«Tienes que responsabilizarte de esa cuenta, porque si no lo haces bien, si no le haces un seguimiento adecuado, acabará en manos de la competencia», explica Galem Girmay, Gestor de Mejora de Ingresos, Asia-Pacífico y EMEA, en UserTesting. «Tienes que proteger aquello por lo que tanto te has esforzado y asegurarte de que la relación no para de avanzar». 

¿Cómo se puede crear un proceso de ventas óptimo en tres pasos? 

Para que un proceso de ventas se considere óptimo, debe fluir. Los clientes potenciales deben avanzar de una fase a la siguiente en un plazo determinado o quedar excluidos del proceso. Para garantizar el flujo continuo, los comerciales deben añadir regularmente nuevos candidatos, calificarlos, atenderles para aumentar el interés en la compra y, en última instancia, cerrar la venta. Los comerciales pueden hacer seguimiento de este flujo en una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Revisar periódicamente el proceso de ventas también es importante; te ayudará a comprobar qué negociaciones están atascadas y determinar qué pasos seguir para que puedan seguir avanzando.

«Debes asegurarte de que tus objetivos como equipo de ventas se reflejan en el CRM, lo que significa disponer de datos precisos y actualizar el proceso de forma constante a medida que los clientes potenciales avancen de una fase a la siguiente», comenta Girmay.

Estos son los pasos para crear un proceso de ventas sólido y óptimo:

1. Añade candidatos con altas probabilidades de cierre de la venta. 

Cada empresa tiene sus propios criterios a la hora de definir a un buen cliente potencial. Muchas de ellas incluso utilizan un sistema de puntuación de candidatos para priorizarlos en función de las probabilidades de que cierren la compra. Por ejemplo, en Salesforce, utilizamos un sistema de puntuación de candidatos con la tecnología de la IA, que prioriza automáticamente oportunidades basándose en datos de marketing y clientes existentes.

Sin embargo, en muchos casos, deberás ponerte en contacto directamente con los candidatos para asegurarte de que encajan bien con tu producto. Estas son algunas preguntas habituales para calificar a los candidatos:

• ¿Qué puntos débiles o necesidades tenéis?
• ¿Habéis definido un presupuesto para esta solución? 
• ¿Tienes poder sobre la toma de decisiones? 
• ¿Qué plazos manejáis para la compra?

Con estas preguntas te aseguras de no atascar el proceso de ventas con clientes potenciales estancados, y de no echar por tierra tus previsiones de ventas.

2. Atiende a los candidatos hasta que se cierre la venta.

Atender a los candidatos significa desarrollar y reforzar la relación con ellos proporcionándoles información significativa que genere confianza en tu solución. En este punto, la personalización y la comunicación son la clave del éxito. 

Existen diversos enfoques para atender a los posibles clientes, pero uno bastante frecuente es el uso del correo electrónico. Automatizar el seguimiento plantillas de correo electrónico y tareas es rentable y sencillo. Además, los resultados pueden supervisarse con análisis que suelen estar incorporados directamente en los CRM equipados con tecnología de IA. En los correos electrónicos, puedes enviar contenido personalizado como blogs, videos, documentos técnicos y libros electrónicos, que proporcionen información valiosa que responda a las necesidades únicas del cliente potencial. 

Otros enfoques pasan por el correo directo, las llamadas de seguimiento o el marketing en redes sociales. Independientemente del que decidas adoptar, es importante que mantengas el interés a través de un seguimiento y una comunicación constante, ya que lo más probable es que los clientes potenciales no efectúen la compra en su primera interacción contigo.

3. Mantén la relación para conseguir ventas cruzadas y ascendentes en el futuro.  

El trabajo del comercial no termina con el cierre de la venta. Debes seguir fortaleciendo las relaciones con clientes existentes para realizar ventas cruzadas y ascendentes en el futuro. Si permaneces en contacto y les ofreces tu ayuda, puedes posicionarte como un asesor de confianza e incrementar las posibilidades de venderles mejoras que incrementen el valor de su contrato y su valor vitalicio como clientes. 

Si dispones de una visión clara de tu proceso de ventas, podrás evaluar su estado general y tomar medidas proactivas (como las indicadas anteriormente) para resolver los problemas que puedan surgir. Por ejemplo, si tu proceso de ventas está repleto de clientes potenciales que se atascan en las primeras conversaciones de venta, puedes centrarte en atender a esos candidatos para que sigan avanzando hacia las fases finales. En el caso de procesos de ventas muy cargados, puedes priorizar la generación y la prospección de candidatos para garantizar el influjo constante de nuevas oportunidades. Se trata de encontrar el equilibrio adecuado para maximizar tu potencial de ingresos.

¿Qué herramientas necesitas para crear y mantener un proceso de ventas?

Para que tu proceso de ventas siga siendo óptimo, necesitas herramientas eficaces que te ayuden a hacer seguimiento de las oportunidades y a que avancen por todas las fases. Entre ellas, se incluyen herramientas para organizar los datos de los clientes, alinear los esfuerzos del equipo y proporcionar representaciones visuales que permitan a los comerciales priorizar tareas. Estas son algunas herramientas que pueden ayudarte en la gestión del proceso de ventas.

Software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM): el CRM es una herramienta fundamental para gestionar y organizar datos de clientes, hacer seguimiento de las interacciones y supervisar el proceso de ventas. Te ayuda a centralizar la información de los clientes, hacer seguimiento a las oportunidades y automatizar tareas, lo que mejora la eficiencia y la interacción con el cliente. Hoy en día, contar con un CRM equipado con funcionalidades de IA es clave, ya que puede añadir automáticamente datos de distintas fuentes, como correos electrónicos, llamadas y reuniones, a los registros de la negociación e identificar los siguientes pasos más recomendables en el proceso de ventas para asegurarte de que tus oportunidades avanzan por el buen camino.

Análisis de ventas y herramientas de generación de informes: estas herramientas te dan información muy valiosa sobre métricas del proceso de ventas, como la tasa de conversión, la antigüedad de la oportunidad o el número de candidatos calificados. Gracias a ello, puedes detectar patrones, medir las ventas actuales en relación con los indicadores clave de rendimiento (KPI), y tomar decisiones basadas en datos para optimizar tus estrategias de venta. Disponer de datos en tiempo real es fundamental, ya que sin ellos no podrás ajustar tu estrategia rápidamente para evitar posibles problemas.

Herramientas de comunicación y colaboración: las herramientas de comunicación, como clientes de correo electrónico, plataformas de mensajería o software de videollamadas, hacen posible que los comerciales puedan comunicarse con los clientes potenciales a distancia. Además, ofrecen al equipo de ventas la posibilidad de mantener conversaciones en tiempo real desde cualquier parte, y hablar sobre candidatos, compartir actualizaciones, responder a las preguntas de los clientes y coordinar actividades. Las herramientas de mensajería colaborativa en tiempo real, como Slack, facilitan el intercambio de información, la delegación de tareas y la adopción de medidas rápidas si una oportunidad se estanca en el proceso. 

Herramientas de capacitación de ventas: estas herramientas interactivas utilizan contenido, módulos de coaching y cursos de formación para ayudar en los procesos de incorporación de nuevos comerciales, mejorar sus habilidades y cerrar ventas de manera eficiente. Como el mercado y las necesidades de los compradores cambian constantemente, la capacitación de ventas es fundamental, ya que proporciona a los comerciales las herramientas que necesitan para gestionar las nuevas necesidades de los clientes potenciales, abordar los problemas con rapidez y eficacia y garantizar que los acuerdos se cierren con rapidez.

¿Cómo se puede evaluar el proceso de ventas?

Los procesos de ventas óptimos se caracterizan por el rápido avance de las oportunidades a través de cada etapa, lo que conduce a una tasa de conversión elevada (porcentaje de candidatos que efectúan la compra). Para evaluar y mejorar el proceso, tienes que hacer un seguimiento de métricas importantes, como el número de clientes potenciales calificados, la tasa de conversión y la antigüedad de la oportunidad, para ver cómo avanzan los candidatos por cada fase del proceso. Además, hacer un seguimiento de determinados datos de las oportunidades, como el origen del candidato, el sector o la función del responsable de la toma de decisiones, puede ayudarte a garantizar que te diriges a los clientes potenciales de mayor calidad.

Métricas principales del proceso de ventas

Para mantener el orden de los datos y garantizar el avance de las oportunidades, puedes definir métricas supervisables y detalles de los clientes potenciales en el CRM para revisarlos periódicamente. Hay muchas métricas que podrías supervisar, pero las más importantes están relacionadas directamente con el número de oportunidades en el proceso y con su avance desde la fase de prospección al cierre. Entre estas métricas se incluyen las siguientes:

Número de candidatos calificados: como hemos mencionado arriba, son aquellos cuyas necesidades se alinean con tu producto y que disponen de la voluntad y los recursos necesarios para efectuar la compra. Cuanto mayor sea el número de candidatos calificados, probablemente mayor será la tasa de conversión. 

Tasa de conversión: esta métrica mide el porcentaje de candidatos que se convierten en clientes que pagan por tus productos. Te ayuda a evaluar la efectividad de tus esfuerzos de ventas y a identificar áreas de mejora. Por ejemplo, si tu tasa de conversión es baja en comparación con trimestres anteriores, deberías fijarte en la calidad de tus clientes potenciales para ver si realmente encajan bien con tu producto. 

Antigüedad de las oportunidades: la antigüedad de las oportunidades te indica cuánto ha tardado un candidato en avanzar desde la fase inicial (prospección) hasta la fase final (compra). Identificar patrones en este punto es clave para detectar posibles retrasos en el proceso. Si observas un aumento notable en la antigüedad media de las oportunidades (o un valor atípico), es posible que algunos de tus candidatos estén atascados en el proceso o que no vayan a comprar finalmente, y deberían quedar excluidos.

Cobertura del proceso de ventas: el valor total y/o el número de oportunidades en tu proceso de ventas, lo que te permite saber si dispones de las ventas potenciales suficientes para cumplir tus objetivos de ingresos. Si la cobertura del proceso de ventas es elevada, tienes muchas posibilidades de alcanzar tus objetivos, ya que hay suficientes negociaciones en curso. Si la cobertura de tu proceso es baja, quizá necesites generar más clientes potenciales para garantizar que hay suficientes ingresos potenciales para alcanzar tus objetivos. 

Otros aspectos clave del proceso de ventas

Aunque las métricas del proceso de ventas que acabamos de mencionar son esenciales, pueden no ser suficientes para saber cuál es el estado completo de tu proceso. Observar algunos datos adicionales te permitirá conocer mejor a tus clientes ideales, saber lo que les gusta y determinar el grado de éxito con el que atraes a clientes potenciales que sean proclives a cerrarse la compra. 

Origen de la oportunidad: es el punto de origen de tus clientes potenciales. ¿Cómo han llegado a nosotros? ¿Han venido a través de campañas de marketing, un contacto directo o una llamada a puerta fría? Una vez que empieces a prestar atención a los diferentes orígenes, podrías detectar que algunos tienen una mayor tasa de conversión que otros. Apóyate en estos orígenes de prospección para atraer a clientes potenciales de mayor calidad.

Sector: compradores de una amplia gama de sectores podrían estar interesados en tu producto, pero ¿tiene más popularidad en algunos segmentos que en otros? Supervisar esta métrica te ayudará a saberlo. 

Responsables de la toma de decisiones: ¿tienes línea directa con las personas que, en última instancia, firmarán los contratos?  De lo contrario, ¿a qué responsables de la toma de decisiones deberías estar dirigiéndote?

¿Y ahora qué?

Una vez que tengas un proceso de ventas óptimo, la clave es mantenerlo, supervisar el rendimiento y ajustarlo según sea necesario para satisfacer las condiciones cambiantes del mercado y las necesidades de los compradores. Para desarrollar relaciones sólidas y generar confianza, debes gestionar las objeciones que surgen durante el proceso de ventas con efectividad y recalcar el valor que ofrecerás desde la primera conversación hasta el cierre. Con un proceso de ventas sólido, será mucho más fácil que alcances tus ambiciosos objetivos de ventas, incluso en tiempos de cambio.