Cómo Salesforce Commerce Cloud puede impulsar tu negocio en tiempos de cambio e incertidumbre

La pandemia ha cambiado la forma en que compramos

En cuestión de semanas hemos visto unos cambios que, de no ser por el coronavirus, hubieran tardado décadas en producirse. Debido a que los consumidores ya no pueden hacer sus compras en persona los negocios, tanto B2B como B2C, se han visto forzados a buscar fórmulas para adaptarse a la nueva normalidad, ya sea entrando en el eCommerce o, en el caso de ya estar, mejorando su experiencia de compra online. Durante nuestro primer evento pan-EMEA Salesforce Live, conversamos con dos clientes que se vieron obligados a transformar sus negocios de venta en poco tiempo debido a la pandemia. Los dos clientes: Francesco Bottigliero de la empresa italiana de moda Brunello Cucinelli y Andre Schültke del fabricante alemán de electrodomésticos SEVERIN.

Brunello Cucinelli: El equilibrio entre tradición y tecnología en tiempos inciertos

Francesco Bottigliero, (iCEO) de la empresa italiana de moda Brunello Cucinelli y Angelique De Vries de Salesforce (EVP for Northern Region) conversaron sobre el reto que supone mantenerse ágil y ser capaz de adaptarse a los cambios. La empresa Brunello Cucinelli lleva el nombre de su fundador (el actual presidente),y tiene su sede en Solomeo, una localidad en la región italiana de Umbría, que se fundó en el siglo XIV. La conexión de la empresa con la tradición y su interés por esta no son solo geográficos. «Nuestro presidente tuvo la idea de nombrar un CEO que se encargara de la transformación digital y la innovación, de ahí la ‘i’ en “iCEO» – señala Francesco. Quería recalcar que la visión digital debe trabajar junto con esa visión más tradicional que ha sido el motor de la empresa en los últimos 40 años, que les ha llevado hasta donde están ahora. Así que, aunque Brunello Cucinelli adoptó la tecnología digital hace unos años, siempre ha insistido en que esa tecnología no resulte “muy obvia” a sus clientes. «Muchas marcas de moda han incorporado en sus tiendas físicas dispositivos como la cartelería digital dinámica y las tablets» -declara Francesco- «pero no queríamos que esa tecnología interfiriese en la relación y calidez que se crea entre los nuestros clientes y los vendedores. Queremos que nuestros clientes sientan el ambiente de nuestras boutiques, que sienta nuestro cachemir». «Por eso nos gusta que nuestra tecnología sea prácticamente invisible». Con la COVID-19, la tradición se ha visto amenazada mientras que la importancia de la tecnología ha aumentado. Las tiendas, tan relevantes en su momento, han tenido que cerrar y la empresa se ha visto obligada a desarrollar herramientas de venta digitales que ofrezcan la misma calidez y relación, que los clientes de Brunello Cucinelli espera. «A finales de enero paralizamos la fabricación y no reabrimos la fábrica hasta finales de abril», señala Francesco «obviamente entendimos que durante este tiempo las prioridades de nuestros clientes y socios habían cambiado drásticamente. Necesitábamos la tecnología digital para encontrar maneras de mantener nuestra relación con los clientes”. Aunque públicamente mantiene en silencio su compromiso con la tecnología, por suerte, entre bastidores Brunello Cucinelli apuesta por la creación de lo que ellos llaman «comercio unificado» una experiencia coherente, omnicanal, donde todos los canales están interconectados y se complementan entre sí. Por tanto, la empresa estaba preparada para realizar el cambio que la COVID-19 ha apresurado. «Desde hace años usamos MuleSoft como ESB» – apunta Francesco – «esto nos está ayudando ahora mucho porque podemos usarlo para poner a disposición de la empresa las mejores herramientas digitales y de análisis de datos». Aunque Francesco cree que la vertiente digital nunca será el canal principal de la empresa, la compañía reconoce que la COVID ha marcado el comienzo de una «nueva era». Una época en la que habrá que tener más cuidado que nunca para encontrar el equilibrio entre la tradición y la tecnología. «El consejo que daría a todo el mundo es que piensen como si fueran principiantes» – comenta Francesco – «sabemos que el futuro que nos espera va a ser diferente a lo que hemos vivido hasta ahora y, por eso, nuestras empresas deben ser muy ágiles».

SEVERIN: Cómo un empresa B2B ha implementado un eCommerce B2C en solo 6 semanas

La tradición era también uno de los pilares de SEVERIN, uno de los mayores fabricantes de electrodomésticos alemanes. Se fundó en 1892 y entró en el mercado de los electrodomésticos hace unos 70 años. Desde entonces ha sido un comercio B2B puro. Sin embargo, en cuestión de semanas la COVID-19 echó por tierra sus 70 años de tradición. Así se lo explica Andre Schültke, CIO de SEVERIN, a Melis Unsal, EMEA Product Marketing Manager de Salesforce. «El coronavirus nos mostró de forma instantánea la fragilidad de nuestro sistema», comenta Andre, «nuestro stock y almacenes estaban llenos de electrodomésticos sin clientes B2B que los comprasen». «Tuvimos que pensar en cómo llegar a la clientela B2C» -señala Andre – «lo cual supuso un gran desafío. Es muy difícil para una empresa B2B pasar a B2C. Hay muchas diferencias, desde la post-venta hasta la facturación”. Conociendo que las mejores prácticas de Salesforce tenían un historial de éxito probado, SEVERIN se reunió por primera vez con el equipo de Salesforce, hace sólo dos meses, para empezar a planificar un proyecto acelerado y en tan solo 6 semanas implementar un eCommerce con Commerce Cloud. «La solución debía ser escalable y orientada al futuro, con la posibilidad de adaptarse a una solución B2B más adelante» -explica Andre- «dadas las limitaciones temporales, no era posible personalizar la solución, pero la arquitectura del eCommerce era lo bastante flexible como para incorporar la mayoría de nuestras directrices de diseño corporativo». ¿Cómo fue posible realizar este proyecto en tan sólo 6 semanas?. Según Andre, gracias al trabajo en equipo y la comunicación.

«Teníamos que tomar decisiones con agilidad. Resolver inmediatamente los problemas de escalabilidad. Los canales de comunicación tenían que estar claros y las responsabilidades debían estar bien definidas en ambos lados. Kay (Services Delivery Manager de Salesforce para el proyecto) y yo hablamos diariamente, ¡varias veces al día!». A pesar de que Kay y Andre nunca se conocieron en persona, la web de SEVERIN ya cuenta con un eCommerce B2C. ¡Un logro increíble dado el poco tiempo en que se llevó a cabo!. Una propuesta tentadora para las empresas que se enfrentan a retos similares a los que se han tenido que enfrentar Brunello Cucinelli y SEVERIN en los últimos meses.

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