Mejora tu servicio con una única visión del cliente

CSA creó una solución completa de engagement, liderada por B2B Commerce y respaldada por la gestión de derechos digitales, búsqueda, automatización y servicio al cliente: soluciones basadas en la nube, la mayoría de ellas de Salesforce. «Construyámoslo para que sea tan fácil de usar y sin problemas como Amazon.com o Netflix». – Farukh Javed, vicepresidente ejecutivo y director digital de CSA Group, durante su sesión de Dreamforce 2018. Como muchas otras empresas B2B, esa era la aspiración cuando el Grupo CSA se embarcó en un proyecto para ofrecer sus productos y servicios online. Sin embargo, cuando la empresa comenzó a diseñar el desafío, rápidamente descubrió que su negocio era significativamente más complejo que las empresas orientadas solamente al consumidor. CSA es una empresa de estándares y homologaciones. Desarrolla y publica los estándares de productos, pruebas, inspección y certificación. Tiene 35.000 clientes en todo el mundo y más de 70.000 productos en constante cambio. Un abogado puede querer descargar un estándar único. Un bibliotecario puede querer una suscripción con control de gestión de derechos digitales. Ambos clientes querrían una solución personalizada con un precio adecuado en el momento de la compra y un servicio posventa de información. CSA creó una solución completa de engagement con ell cliente, liderada por un sólido comercio B2B y respaldada por la gestión de derechos digitales, la búsqueda, la automatización y el servicio al cliente, soluciones basadas en la nube, la mayoría de ellas de Salesforce. Ahora, todo lo que el cliente puede ver es una experiencia de autoservicio fácil de usar que es, de hecho, tan fluida e intuitiva como Amazon. Los clientes de CSA pueden buscar lo que quieren, decidir cómo quieren comprarlo y luego configurar la mejor forma de consumirlo desde cualquier dispositivo. Mientras tanto, CSA tiene una visión de 360 grados del cliente para realizar ventas cruzadas de productos según las preferencias del usuario, realizar un seguimiento de todas las interacciones y ofrecer un servicio personal de información cuando es necesario. El resultado ha sido un aumento del 24% en el volumen promedio de pedidos y un aumento del 33% en la tasa de conversión.

Grandes expectativas

En un momento en el que las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas, las empresas B2B como CSA se enfrentan a un desafío abrumador. Aunque los productos, los servicios y las relaciones con los clientes son a menudo más complejos que los del mundo del consumidor, los clientes comerciales no están dispuestos a bajar el listón. El informe de Salesforce State of the Connected Customer expone los riesgos a los que se enfrentan los clientes B2B. Salesforce descubrió que el 75% de los profesionales de compras hablan de experiencias conectadas como traspasos sin interrupciones o compromiso contextualizado basado en interacciones anteriores como muy importantes para impulsar sus negocios. De manera similar, el 73% de los profesionales de compras esperan un compromiso instantáneo y bajo demanda de las empresas con las que hacen negocios. La buena noticia, por supuesto, es que las empresas que pueden cumplir con estas expectativas están cosechando los frutos. Como descubrió CSA, si puedes anticipar lo que quieren los clientes y hacer que sea más fácil obtener lo que necesitan, comprarán más y se quedarán contigo. Pero mientras que los clientes B2B demandan opciones de autoservicio altamente intuitivas que faciliten las interacciones rutinarias, también quieren que las empresas aprovechen la tecnología para ofrecer un un servicio inteligente, proactivo y personalizado que pueda ayudarlos a administrar sus propios negocios de manera más efectiva.

Busca vendedores que actúen como asesores de confianza

Las empresas B2B más competitivas se destacan en la creación de customer journeys en los que en cada interacción se reflejan aspectos como los términos del contrato, la huella geográfica única de un cliente y las interacciones que la empresa y el cliente han tenido en el pasado. La confianza y la lealtad provienen de comprender claramente el negocio de un cliente, reconocer la relación y adaptar las soluciones para abordar necesidades únicas.

Ganar con un frente unido

Para satisfacer estas demandas, las empresas B2B más eficaces eliminan las barreras entre las ventas, el marketing y el servicio al cliente, combinando estas funciones para ofrecer a los clientes una experiencia perfecta y con todas las funciones. Presentar un frente unido a los clientes requiere eliminar fronteras y trabajar en equipo. Salesforce descubrió que la inmensa mayoría de las organizaciones de servicios de alto rendimiento dicen que comparten objetivos y métricas con ventas (89%) y marketing (86%), por lo que todos están coordinados. Esto no solo crea un frente unificado, sino que también puede impulsar los ingresos. Hasta el 86% de las empresas de alto rendimiento informan que el servicio de alerta de forma proactiva a las ventas sobre oportunidades y contribuye a la canalización de ventas mediante la extracción de interacciones con los clientes. Del mismo modo, el servicio al cliente y marketing se coordinan estrechamente para garantizar que los datos obtenidos en las interacciones del servicio sirvan de información para las campañas de marketing y se retroalimentan en los esfuerzos de desarrollo de productos. Piensa en un cliente industrial que solicita regularmente piezas a una empresa que le vendió un conjunto de máquinas herramienta varios años antes. La mayoría de las veces, el comprador estará satisfecho de solicitar los pedidos a través de un portal de ventas personalizado sin tener que hablar con nadie. Cuando inicia sesión, es posible que vea un conjunto personalizado de productos a precios negociados y cualquier promoción u oportunidad de venta cruzada que ofrezca el departamento de marketing. Pero, ¿qué pasa si el cliente pide una pieza nueva y tiene problemas para instalarla? En ese caso, llamará a la compañía esperando hablar con alguien que pueda entender instantáneamente su problema y cómo resolverlo rápidamente. Un agente de servicio al cliente verdaderamente capacitado podría encargar el pedido, ver el historial de compras del cliente, acceder a artículos de servicio relacionados y decidir qué hacer. La respuesta podría ser acceder a un conjunto guiado de pasos de instalación y ayudar al cliente por teléfono. Alternativamente, el agente puede enviar el caso al servicio de campo, donde un representante de servicios móviles puede ver el archivo completo en un iPad y evaluar la situación en la localización. Lo que hace que el proceso pueda funcionar es que todos los involucrados disponen de los mismos datos del cliente y de los productos y recursos. Cualquier interacción de este tipo también podría generar oportunidades para generar nuevos ingresos. Tal vez el agente pueda sugerir mantenimiento de manera proactiva, basándose en el conjunto de máquinas y herramientas que el cliente ha instalado en su planta. O tal vez el agente puede sugerirle al cliente que invierta un poco más en una pieza con más funcionalidad para aumentar la eficiencia de la herramienta en cuestión. En este punto, el agente incluso podría ofrecer completar la venta a través de la plataforma online. El punto es que la combinación de comercio, ventas, marketing y servicio al cliente brinda a todos en la empresa el poder de atender a un cliente con una sola cara. A medida que más y más empresas B2B lo descubren, se dan cuenta que salir al mercado ofreciendo menos es una receta para tener clientes insatisfechos y un rendimiento deficiente. Vende mejor. Vamos a vender juntos.

Si te ha parecido interesante, te animamos a descargar el ebook aquí: