Como la mayoría de las industrias, la banca y los seguros ya estaban experimentando un cambio para servir a los clientes a través de canales digitales, pero en 2020, el cambio a todo digital se aceleró casi de la noche a la mañana. Esta fue una gran llamada de atención para que la industria de servicios financieros se centre no solo en las transacciones digitales, sino que reinventa completamente toda la experiencia del cliente digital como una que sea digital-first y proporcione a los clientes opciones automatizadas, personalizadas y de autoservicio.
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Acelera la transformación digital
Cada aspecto de cómo interactúas con tus clientes ha cambiado fundamentalmente. Antes de la pandemia, el 52 % de los clientes bancarios dependían de una sucursal, según un estudio de J.D. Power. Sin embargo, el estudio destaca que los clientes que solamente son digitales tienden a tener niveles más bajos de satisfacción, por lo que es fundamental que los bancos y entidades de crédito mejoren el compromiso digital y provean a sus clientes una valiosa experiencia de banca desde casa que esté conectada, cohesiva y personalizada. Es crucial que continúes planificando lo que viene a continuación.
Los estudios de Salesforce muestran que el 68% de los clientes dicen que la pandemia ha elevado sus expectativas sobre las capacidades digitales de las marcas. Y no es de extrañar Los servicios digitales proporcionaron un salvavidas para millones de consumidores atrapados en casa durante meses. Los consumidores no tenían paciencia con las marcas que no cumplían. Y ahora que sabes que lo digital es el camino a seguir para atender a tus clientes, es hora de centrarte en cómo puedes escalar rápidamente tus servicios para brindarles una experiencia digital conectada, innovadora e intuitiva.
Reimagina la experiencia digita
Llegar al mercado rápidamente con nuevos productos y servicios es aún más importante, especialmente ahora que todo lo que haces está bajo el escrutinio de los stakeholders internos, el liderazgo organizacional, los accionistas, los reguladores, los clientes e incluso el gobierno. Los sistemas locales o las plataformas de experiencia tradicionales no se crearon para responder a este nivel de urgencia con la velocidad y flexibilidad que se requieren para atender al consumidor digital actual.
Los consumidores de hoy quieren una experiencia bancaria digital simple, y eso significa poder realizar transacciones en cualquier momento y en cualquier lugar. Y la expectativa es que su experiencia de banca digital supere sus interacciones en persona, solo que más sólida, informativa, conectada y conveniente en todos los puntos de contacto.
Algunos grandes bancos están extendiendo los servicios digitales más allá de lo transaccional a servicios cruciales basados en relaciones como las hipotecas. Sin embargo, implementar nuevas tecnologías y automatizar procesos no es el reemplazo principal de las interacciones en persona. Una experiencia óptima del cliente en la banca actual significa que las instituciones financieras deben ofrecer la combinación correcta de autoservicio y automatización, junto con la interacción con una persona en vivo al otro lado de la línea telefónica.
Como tal, las herramientas y los servicios que implementes son cruciales para ayudar a tus clientes en este momento de incertidumbre económica. Tus clientes necesitan ayuda para navegar por la nueva normalidad, incluido lo que puede ser un proceso frustrante de solicitar programas gubernamentales para apoyar a las pequeñas empresas. Y lo que es más importante, confían en tus empleados y sistemas para hacerlo posible.
Gestiona para el cambio
Para Zions Bancorporation, una plataforma de experiencia digital conectada fue la respuesta. Cuando se anunció el programa de préstamos de la Administración de Pequeñas Empresas en respuesta al COVID-19, Zions Bank se dio cuenta de que necesitaba escalar su capacidad para procesar una gran y repentina afluencia de préstamos, al mismo tiempo que proporcionaba soluciones digitales para reemplazar su sistema local para facilitar la solicitud, aprobación y proceso de préstamo. Con Salesforce Experience Cloud, Zions Bank pudo hacer precisamente eso.
Con Experience Cloud, las instituciones financieras como Zions Bank pueden crear rápidamente sitios web de marca, portales de banca digital, aplicaciones móviles y muchos otros puntos de contacto digitales para interactuar con los clientes. Esto les permite digitalizar y automatizar los procesos comerciales para moverse más rápido en un mundo online-first. Para Zions Bank, Experience Cloud hizo posible gestionar las conversaciones con los clientes y realizar un seguimiento de los procesos de solicitud de préstamos de principio a fin. En última instancia, Zions Bank pudo procesar más de 42 000 préstamos para pequeñas empresas, por un valor aproximado de $4 mil millones, y ayudó a más de 14 200 pequeñas empresas a obtener la asistencia que necesitaban.
Crea experiencias de cliente relevantes
La pandemia de COVID-19 ha revelado dos verdades sobre la transformación digital: la creación de experiencias digitales relevantes es importante para que los bancos y las entidades de crédito apoyen a sus clientes; y los clientes esperan interactuar contigo de manera rápida, fácil e intuitiva en línea, más allá de la sucursal bancaria física. Es la experiencia digital que proporcionas la que lo conecta con los clientes y los empodera para participar y pasar a acción.
Experience Cloud ayuda a las organizaciones a lanzar nuevos servicios rápidamente, conecta cada experiencia con los datos y une todo en cada interacción del cliente con su marca. También hace posible acelerar los esfuerzos digitales con aplicaciones de servicios financieros llave en mano. ¿Por qué recurrir a una aplicación ya construida?
Muchas organizaciones cometen el error de crear sus experiencias digitales desde cero o utilizar sus sistemas aislados existentes. Esto requiere una inversión significativa y continua en recursos de desarrolladores solo para implementar, mantener y respaldar cada cambio digital realizado.
Salesforce ofrece aplicaciones o portales sencillos creados para casos de uso específicos, por ejemplo, solicitudes de préstamos hipotecarios o la distribución del Programa de protección de cheques de pago (PPP), que se pueden implementar sin necesidad de codificación. Y las plantillas no siempre significan restricciones: aunque son llave en mano, cada píxel se puede personalizar para consumidores financieros, socios de distribución e intermediarios.
Al pensar en su experiencia digital, las organizaciones de servicios financieros deben preguntarse si esas experiencias están entrelazadas con el recorrido del cliente. Con Experience Cloud, las instituciones pueden obtener una vista completa del cliente con un perfil único y unificado, desde el correo electrónico hasta el compromiso digital y el servicio.
Estos requisitos son lo que impulsó la misión y la hoja de ruta de Experience Cloud, y hoy nuestros clientes están creando una variedad de experiencias digitales que son de misión crítica y se construyen en un tiempo récord.
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