¿Sabías que el 54% de los clientes asegura que es más difícil que nunca que una empresa se gane su confianza? En octubre de 2019, hicimos una encuesta entre los consumidores para saber qué buscan en las pequeñas empresas y qué pueden hacer los propietarios de las mismas para ganarse su confianza. Para las pequeñas y medianas empresas (pymes) es más fácil, en cierto modo, construir relaciones fuertes con los clientes. El hecho de que su base de clientes sea más reducida les permite ofrecer un mejor servicio y experiencias que recordarán más fácilmente, puntos que ayudan a fomentar la fidelidad de los clientes. Entonces, ¿qué características son indispensables para que las pymes fomenten la fidelidad? Nuestra encuesta reveló varios puntos esenciales que los consumidores relacionan directamente con la confianza.
1. Honestidad
El 90% de los responsables de pymes valoran la confianza con el cliente por encima de todas las cosas, y la honestidad es el primer paso para definir esa confianza. Honestidad significa mucho más que ser sincero con los clientes. Implica atenerse a la palabra dada, ser transparente en todo lo que concierne a su producto y servicio, y admitir que los desafíos comerciales pueden afectar a la experiencia de cliente. Un gran ejemplo es la actuación de una empresa honesta en caso de un mal funcionamiento de su sistema de productos o servicios. En este caso, es mejor poner al día a los clientes sobre el fallo, en lugar de dejar que adivinen el estado de la situación. Piénsalo de esta manera: si trabajaras con un agente inmobiliario, ¿no querrías que te informara con antelación de que la casa que estás apunto de adquirir necesita una reforma?
2. Seguridad
Las empresas que recogen datos de los clientes —es decir, casi todas— deben proteger esa información con extremo cuidado. Según Vistage Research, el 57% de las pymes carecen de una estrategia de ciberseguridad actualizada o activa. El uso de hojas de cálculo y notas tipo post-it para hacer un seguimiento de los datos de los clientes no sólo pone a su organización en riesgo de sufrir pérdidas de datos, sino que, lo que es peor, también puede llevar a que esos datos de clientes desaparezcan. Hazle un favor a tu negocio y aprende a mantener tus datos, y sobretodo los de tus clientes, a salvo.
3. Privacidad
La privacidad y la seguridad van siempre de la mano. Según nuestro informe sobre el estado de los clientes conectados (State of the Connected Customer Report), el 63% de los clientes dicen que la mayoría de las empresas no utilizan sus datos de forma transparente, y el 54% cree que la mayoría de las empresas no utiliza sus datos en beneficio de ellos. Las pequeñas empresas que recogen cualquier tipo de datos sobre sus clientes deben asegurarse de que los datos se mantengan confidenciales.
4. Credibilidad
La credibilidad se ajusta a las experiencias de los clientes. Implica respaldar a tus clientes en los peores escenarios, creer en sus experiencias y cumplir siempre con tus compromisos. Mostrar fiabilidad puede ser tan sencillo como el que es dueño de una cafetería y saluda a cada cliente con una sonrisa de oreja a oreja todos los días.
5. Transparencia
Los clientes necesitan anticiparse a cuestiones como el coste de los bienes y servicios que compran. Eso es lo que significa la transparencia en este caso. No hagas que los clientes entren en una interacción a ciegas. Además, el ser transparente con regularidad durante un largo período de tiempo, denota muchísima más credibilidad.
6. Ética
Demuestra que tu empresa está comprometida con hacer lo correcto. No te preocupes, puedes empezar poco a poco. El simple hecho de cobrarle a la gente precios justos y pagarle a tu equipo salarios razonables demuestra que estás dirigiendo una empresa ética. Pero incluso las pequeñas empresas pueden demostrar sus valores utilizando su negocio como plataforma para el cambio. En definitiva, la confianza de los clientes se gana en muchas dimensiones a la vez y durante un período determinado. ¿Quieres saber más sobre cómo las pymes pueden ganarse el cariño de los clientes? Echa un vistazo a nuestra infografía completa (en inglés).
