Cinco formas en las que los equipos de tecnología pueden ofrecer una mejor experiencia del cliente

Las prioridades empresariales han pasado de ser ofensivas a defensivas. Es un momento crucial para centrarse en ayudar a los clientes a extraer valor de sus productos y servicios. Por eso, su equipo de tecnología debe hacer todo lo posible por aprovechar los productos existentes de Salesforce para mejorar la experiencia del cliente y retener a los clientes. Descubra cómo puede conseguirlo en estos momentos.

1. Ponga en marcha un centro de ayuda de COVID-19 rápidamente

A medida que las empresas determinan cómo deben responder y enfrentarse a los retos que presenta esta pandemia, es crucial que compartan información relevante con sus clientes. Lo más probable es que los clientes tengan más preguntas de las que un correo electrónico masivo puede responder. Para responder a sus preocupaciones, considere la posibilidad de crear un centro de recursos o una página de preguntas frecuentes.

Cómo empezar:

Salesforce puede ayudarle a poner en marcha rápidamente un centro de recursos centralizado. Proporcionamos a las empresas acceso gratuito a Community Cloud para que puedan crear rápidamente un portal de centro de ayuda de autoservicio como respuesta al COVID-19. Puede registrarse para obtener más información, y no olvide consultar la guía de inicio rápido.

2. Amplíe la capacidad de autoservicio

En estos momentos, los equipos de servicio de atención al cliente se ven abrumados por el gran volumen de clientes que buscan ayuda. Para aligerar la carga, las empresas pueden proporcionar a sus clientes aplicaciones de autoservicio con artículos de conocimiento y preguntas frecuentes. También pueden mejorar los canales digitales con chatbots, chat en directo o SMS. Esto proporcionará a los clientes una experiencia integrada y personalizada allá donde vayan.

Cómo empezar:

Si utiliza Service Cloud, es fácil añadir nuevos canales digitales como Chat y Einstein Bots. Ambos pueden ofrecerse a sus clientes a través de portales basados en Community Cloud y aplicaciones externas. También puede utilizar el kit de desarrollo de software de servicios para revelar estos canales en las aplicaciones orientadas al cliente creadas en cualquier otra plataforma.

3. Ofrezca una experiencia optimizada para dispositivos móviles

Con el cambio rápido al teletrabajo, es probable que el día de su cliente esté repleto de responsabilidades relacionadas con niños en edad escolar o las tareas domésticas. Esto significa que las interacciones se producen a través del teléfono móvil. Ahora es el momento de optimizar su experiencia móvil a través de páginas web con capacidad de respuesta o aplicaciones móviles nativas.

Cómo empezar:

Buenas noticias: si ya ha configurado un portal a través de la comunidad de clientes o de aplicaciones externas, ya tiene capacidad de respuesta móvil. Si tiene tiempo para cambiar de un portal con capacidad de respuesta móvil a una experiencia de aplicación móvil nativa, considere la posibilidad de utilizar Mobile Publisher para publicar su portal como una aplicación móvil en App Store y Google Play. ¿Quizá sus necesidades le piden que cree una aplicación personalizada orientada al cliente a escala? En ese caso, considere la posibilidad de utilizar una plataforma como servicio como Heroku. Heroku le permite crear su aplicación de forma más rápida aprovechando el trabajo anterior llevado a cabo por la comunidad de desarrolladores más amplia de Heroku Elements Marketplace. Obtenga más información sobre cómo crear aplicaciones en Heroku.

4. Facilite el acceso de los clientes a sus datos relevantes

Una de las mejores formas de ayudar a sus clientes es proporcionarles un acceso más sencillo a datos importantes como el historial de pedidos, el historial de casos y los datos de perfiles. Los clientes desean acceder a estos datos online sin necesidad de dar los pasos adicionales de tener que llamar al servicio de asistencia técnica o registrar una solicitud.

Cómo empezar:

Su sistema de CRM puede introducir estos datos de clientes en sus aplicaciones orientadas al cliente. Si ha creado aplicaciones orientadas al cliente en Heroku, puede ampliar los datos de su sistema de CRM a estas aplicaciones en cuestión de minutos con Heroku Connect. Si ha creado aplicaciones orientadas al cliente en otra plataforma, puede compartir los datos de su sistema de CRM mediante MuleSoft o la configuración de integraciones de punto a punto a través de las API de Salesforce.

5. Simplifique la autenticación

En los momentos de mayor estrés, los clientes tienen menos paciencia cuando han de autenticarse varias veces o restablecer contraseñas con frecuencia. Es mejor eliminar cualquier tipo de complejidad que puedan experimentar los clientes al acceder a sus aplicaciones.

Cómo empezar:

Si dispone de un portal de aplicaciones externas o una comunidad, puede configurar Salesforce Identity para activar el inicio de sesión único, el inicio de sesión a través de las redes sociales o el inicio de sesión sin contraseña con tan solo unos pocos clics. Salesforce Identity también puede eliminar esta complejidad para sus aplicaciones orientadas al cliente que no están basadas en Salesforce.

Estos son algunas de las formas en que sus equipos de tecnología pueden aprovechar su inversión actual en Salesforce para mejorar la experiencia del cliente y retener a los clientes en el contexto actual.

Para obtener más consejos sobre cómo enfrentarse a los cambios, lea otros artículos de nuestra serie Leading Through Change. Encuentre contenido sobre liderazgo intelectual, consejos y recursos para ayudar a los líderes empresariales a gestionar sus negocios durante la crisis.