3 Tendencias en telecomunicaciones que allanan el camino para un nuevo crecimiento para los proveedores de servicios de comunicaciones

¿Qué deberían estar planeando los proveedores de servicios de telecomunicaciones ahora que las empresas y los consumidores esperan algo más que un servicio telefónico y acceso a una plataforma audiovisual? Las posibilidades que ofrece el 5G entre otras muchas son: puntos de contacto omnicanal, beneficios y servicios experienciales y un ecosistema de partners expansivo.

Los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) están acelerando el despliegue del 5G y vigilando de cerca las tendencias en las telecomunicaciones y en las plataformas emergentes. En medio de esta inversión, también observan que los flujos de ingresos existentes se mantienen relativamente sin variación, lo que los pone en riesgo de mercantilización. Las expectativas de conectividad de los clientes se han disparado, ya que en casi todos los aspectos de la vida, desde mantenerse en contacto con amigos y familiares hasta trabajar desde cualquier lugar y la educación en remoto, dependen de la confiabilidad y agilidad de los proveedores de servicios de telecomunicaciones.

Claramente, las nuevas vías de crecimiento son una prioridad para los CSP. Las siguientes tres tendencias muestran cómo el 5G es el camino a seguir para este crecimiento.

Tendencia #1: Los clientes B2B tienen expectativas B2C para ventas y servicios

Los proveedores de servicios de telecomunicaciones ya llevaron a cabo la digitalización del espacio B2C. Esta tendencia se está expandiendo hacia el negocio B2B a medida que los profesionales de compras adoptan expectativas de tipo B2C. Todos quieren que las transacciones sean más rápidas, integradas y holísticas como las que experimentan con Amazon. Necesitan respuestas rápidas, ya sea a través del servicio de atención al cliente o contenido accesible. Esto significa que las ventas directas e indirectas, la venta minorista y la atención al cliente, incluso el técnico de los servicios de campo deben estar conectados.

Los clientes de empresas pequeñas y en crecimiento quieren autoservicio a través de un portal o una aplicación como un consumidor. Los chatbots impulsados ​​por IA (Inteligencia Artificial) pueden promover el autoservicio con las siguientes acciones y ofertas.

“Otra forma en que veremos la digitalización de los CSP es a través del comercio omnicanal. Esperamos un impresionante crecimiento de las transacciones digitales en este espacio.”

Las grandes empresas también quieren autoservicio. Los departamentos de IT de algunas de las empresas más grandes del mundo no quieren llamadas de los profesionales de ventas; quieren explorar, configurar, ordenar y rastrear todo ellos mismos.

Otra forma en que veremos la digitalización de los CSP es a través del comercio omnicanal. Esperamos un impresionante crecimiento de las transacciones digitales en este espacio. El cliente está capacitado para estar online. De hecho, los clientes recurren a un promedio de nueve canales para buscar productos y servicios, explorar el inventario, buscar asesoramiento y realizar compras.

Por estas razones, los proveedores de servicios de comunicaciones deberían explorar plataformas tecnológicas equipadas con capacidades comerciales. Buscar una solución que ofrezca la mejor experiencia para el cliente: donde pueda acceder a un carrito único y universal a través de cualquier canal. La mejor solución también simplifica el papel del manager de producto mediante una solución basada en un catálogo con creación de versiones y plantillas que luego se pueden aprovechar mediante la herramienta de cotización de precio configure-price-quote (CPQ) la cual es es fácil de administrar, y que fluye sin problemas en un poderoso y dinámico sistema de gestión de pedidos comerciales. Los clientes pueden ver un carrito común cuando cambian de canal. El personal de atención al cliente en las tiendas y en el centro de contacto disponen de una vista completa de las compras (o carritos) abandonados, las que están en proceso y las que se han completado recientemente.

Los CSP pueden nutrir mejor al cliente a través de un recorrido de marketing digital. Los managers de producto pueden evitar entradas duplicadas y responder rápidamente a medida que los nuevos productos y servicios llegan al mercado, o la competencia cambia de táctica. Los clientes pueden retenerse y se puede aumentar las ventas con recomendaciones y promociones personalizadas e impulsadas por IA.

Tendencia #2: Los proveedores de servicios de telecomunicaciones compiten con más ventajas y servicios combinados

La industria de las telecomunicaciones no es ajena a los servicios en paquetes, y esto continuará. Tal vez sea un servicio de telefonía y un acceso acceso inalámbrico de banda ancha junto con un paquete de ciberseguridad.

O, como estamos viendo en Asia y América Latina, los operadores están expandiendo paquetes específicamente a los servicios financieros. Los CSP de Singapur, Singtel Dash, y Claro, incluyen una aplicación all-in-one wallet app con su servicio de telefonía móvil. Esto ofrece nuevas oportunidades en otras regiones que están preparadas para seguir su ejemplo.

“El setenta y cuatro por ciento de los clientes dijeron que están influenciados por los programas de fidelidad que pueden ofrecer beneficios como servicio al cliente VIP o acceso anticipado a nuevos dispositivos”

La agrupación es un aspecto de la retención, pero una estrategia efectiva de fidelidad del cliente es crucial para ser competitivo. El setenta y cuatro por ciento de los clientes dijeron que están influenciados por los programas de fidelidad que pueden ofrecer beneficios como servicio al cliente VIP o acceso anticipado a nuevos dispositivos. Los clientes están acostumbrados a obtener un acceso a una plataforma como beneficio adicional a su servicio de telefonía o complementos similares. Pero los clientes esperan incentivos más personalizados y experienciales, como entradas para ver a su banda favorita o invitaciones exclusivas a eventos. Los CSP tienen los datos de los clientes para personalizar las recompensas, pero pueden necesitar herramientas, como un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), para reunir los datos de múltiples sistemas internos.

Tendencia n.° 3: Los CSP crean aplicaciones dinámicas y plataformas de desarrollo para monetizar el 5G

Los proveedores de servicios de telecomunicaciones han gastado miles de millones en el despliegue de redes 5G. Para monetizar el 5G, necesitan ofrecer más que solo conectividad. Al cambiar su mentalidad, y caminar hacia las nuevas oportunidades de convertirse en una plataforma que abarque un ecosistema de partners, los CSP pueden extenderse más allá del concepto de red como servicio (NaaS) a un modelo de comunicaciones como servicio (CaaS) basado en resultados. Esto abrirá una gran cantidad de nuevas aplicaciones, algunas desarrolladas internamente, pero la mayoría desarrolladas por terceros y distribuidas por los proveedores. Los desarrolladores pueden crear aplicaciones diferenciadas que pueden ser monetizadas. El CSP puede optar por controlar estrictamente el mercado (y la relación con el cliente) o ser más permisivo para atraer a más desarrolladores y los riesgos inherentes de esa apertura.

Los CSP deben abrirse a diferentes comunidades de desarrolladores. Esto requiere abrir las API´s en sus funciones de red con cuidado, criterio y con gobernanza y estandarización.

Imagínate ofrecer factores de autenticación adicionales sin ningún esfuerzo adicional para el cliente. Si están listos para pagar en su cafetería favorita, la alta precisión de geolocalización del 5G le dice a su CSP que están dentro del alcance de esa terminal de punto de venta. El proveedor de confianza se encarga de los pagos con mayor seguridad.

Yendo aún más lejos, el 5G tiene aplicaciones increíbles en ciudades inteligentes. Durante años, las ciudades han estado optimizando el flujo de tráfico de vehículos. Ahora también podemos mejorar la seguridad de los peatones: controlar el alumbrado público es un coste enorme para una ciudad. ¿Qué pasaría si las luces de la calle pudieran detectar los dispositivos móviles de las personas y encenderse mientras caminan? Eso es más barato y más efectivo que los sensores de movimiento.

Estas son solo algunas de las formas increíbles en que veremos a los CSP desbloquear el valor del 5G y crear nuevas oportunidades de monetización con ecosistemas y mercados de desarrolladores. Ir más allá de la conectividad es esencial para los proveedores de servicios de telecomunicaciones. Aquellos que simplemente ofrecen conectividad inalámbrica y por cable se quedarán atrás. Es emocionante ver cómo se desarrollará el futuro y qué nuevas tendencias en telecomunicaciones surgirán.