Tres formas en las que la IA generativa revolucionará el servicio de atención al cliente

¿Qué supone esta tecnología emergente para los equipos de atención al cliente? Estos son nuestras primera impresiones.

La IA generativa está a punto de llevar el servicio de atención al cliente al siguiente nivel de eficiencia y personalización. [girafchik123 / Getty Images]

Actualmente, las empresas de servicio de atención al cliente están nadando a contracorriente. Los agentes de atención se enfrentan a un volumen de casos inaudito y los clientes se impacientan ante las largas esperas. A menudo, para gestionar esta carga de trabajo, los agentes abordan los problemas de varios clientes al mismo tiempo mientras esperan a que se carguen los datos en los sistemas tradicionales.

Cuando una agente cierra un caso y registra las observaciones, estas pueden acabar en el limbo y otros agentes quizás tengan que resolver problemas similares partiendo de cero, ignorando que su compañera ya lo había solucionado. Casi la mitad de los clientes afirman que el año pasado cambiaron de marca debido a la mala atención recibida, por lo que las empresas buscan desesperadamente una solución de cara al futuro.

Últimamente se ha hablado mucho de ChatGPT, un modelo de inteligencia artificial (IA) generativa desarrollado por OpenAI. GPT y otros modelos de IA generativa, como Anthropic y Bard, se basan en amplios modelos lingüísticos previamente entrenados que ayudan a los usuarios a crear textos, imágenes y otros contenidos únicos partiendo de instrucciones textuales. Combinados con la amplia experiencia de Salesforce en materia de inteligencia artificial, los modelos de IA generativa cambiarán la forma de trabajar del servicio de atención al cliente para que las empresa actúen con mayor eficiencia, desarrollen respuestas más empáticas a las consultas de sus clientes y resuelvan los casos más rápido.

Veamos algunas de las formas en las que la IA generativa puede transformar la atención al cliente.

Así es cómo la IA generativa puede influir en la atención al cliente

Ya hemos visto los efectos de la IA para la atención al cliente. Hace casi siete años, Salesforce lanzó Einstein for Service para proporcionarles a los agentes herramientas basadas en IA. Estas incluían mejores acciones recomendadas y respuestas a consultas de los clientes, así como un resumen automático de casos.

La IA generativa está a punto de llevar la atención al cliente al siguiente nivel de eficiencia y personalización.

Con una IA generativa integrada en Einstein for Service y Customer 360, podremos generar respuestas personalizadas de forma automática para que los agentes se las envíen por correo electrónico o mensaje a los clientes. Podremos entrenar la IA empleando todas las observaciones de los casos registradas hasta la fecha por todos los agentes de la empresa, para generar borradores de artículos sobre conocimientos que después revisarán los humanos, lo cual reducirá drásticamente el tiempo que se tarda en crear conocimientos y facilitará la actualización de los artículos. La relevancia y calidad aumentadas de los conocimientos de toda la empresa hará que los portales de autoservicio y los chatbots sean más valiosos, de forma que los agentes humanos puedan dedicar más tiempo a profundizar en los asuntos complejos y crear relaciones duraderas con los clientes.

La IA generativa también aportará ventajas para el servicio de campo , tanto para los equipos de atención en primera línea como para los clientes. Los empleados de primera línea ahorrarán tiempo gracias a los informes automatizados. Las guías generadas por IA ayudarán a los nuevos empleados y contratistas a incorporarse con rapidez y reforzar sus habilidades mediante recursos de aprendizaje continuo. Los clientes podrán resolver problemas comunes por su cuenta gracias a los artículos de las bases de conocimientos.

Los modelos generativos actuales son muy potentes, pero, en casos aislados, pueden generar resultados sesgados e incluso dañinos, y también inventarse las cosas (las denominadas «alucinaciones»). Por eso, en el futuro cercano será importante contar con un supervisor humano que esté siempre al tanto, ya sea un agente del servicio de atención o un experto en conocimientos. Dadas las enormes oportunidades y desafíos que plantea la IA generativa, recientemente Salesforce publicó las cinco directrices para un desarrollo seguro de la IA generativa y explicó el potencial de la IA generativa para la tecnología empresarial y cómo conciliar esta tecnología revolucionaria con la realidad y sus riesgos.

Chatbots superpotentes

Integrar la IA generativa en Einstein automatizará la creación de respuestas de chatbot más inteligentes y personalizadas, que sepan entender, anticipar y responder a los problemas de los clientes. Esto mejorará la información de las respuestas a las consultas complejas de los clientes, lo cual ayudará a aumentar las tasas de resolución a la primera. Con una IA generativa que recurra a los datos de resolución de los clientes para analizar las tendencias y patrones de conversión, las organizaciones de servicio podrán impulsar una mejora continua, identificar tendencias y acelerar el entrenamiento y la actualización de los bots.

Autogenerar artículos de conocimientos

Con el tiempo, prevemos utilizar la IA generativa para redactar artículos de conocimientos no solo basados en observaciones de casos, sino también en conversaciones de Slack, historiales de mensajes y todos los datos de Customer 360, para acelerar la resolución de casos y transformar más casos de soporte en experiencias de autoservicio. Esto aliviará la presión que sufren los centros de llamadas y sus agentes.

Agilizar el «case swarming»

Ya estamos viendo como muchos equipos de servicio trabajan con más eficacia con el case swarming, por el cual los agentes recurren a expertos de toda la empresa para que les ayuden a resolver casos complejos o incidentes de mayor magnitud. Imagine la eficiencia con la que podrían trabajar si las lecciones aprendidas de «case swarms» anteriores se compartieran y se aplicaran más ampliamente. Utilizaremos la IA generativa para identificar casos similares del pasado; identificar qué persona de la empresa tiene las mejores habilidades para atajar el problema; y recomendar resoluciones y comunicaciones con el cliente para agilizar e incluso automatizar muchos aspectos del «case swarm».

Nos adentramos en una apasionante nueva era de la IA, que transformará totalmente el servicio de atención al cliente. Sobre la base de la extensa historia de Salesforce en el desarrollo ético de productos, las empresas podrán aprovechar el poder de la IA generativa para potenciar su productividad, acelerar la resolución de casos y profundizar las relaciones con sus clientes gracias a una mayor personalización y relevancia.