Con la tecnología y la capacitación adecuadas, tu equipo de Operaciones de Campo o Field Service estará bien preparado también para vender. El 85% de ellos ya siente que la retención de clientes es parte del trabajo, pero ¿y si en vez de hablar de retención hacemos que los equipos de Field Service hablen de venta. y generación de valor?
Las operaciones de servicios en campo ofrecen una oportunidad significativa para impulsar el crecimiento mediante la venta cruzada a tu base de clientes existente, también llamado upselling o cross-selling. Las empresas con técnicos de campo están bien posicionadas para aprovechar la fuerza de trabajo móvil y hacer precisamente eso, vender, especialmente en el momento de una experiencia de servicio exitosa. De hecho, lo más probable es que tu equipo ya esté haciendo esto sin mucha orientación o previsión.
Pero la pregunta es, ¿cómo puedes llegar a esta audiencia en el momento adecuado, con el mensaje correcto, de una manera que no haga que el cliente sienta que estás vendiendo algo durante una llamada de servicio? A continuación, se incluyen tres consejos que te ayudarán a prepararte para el éxito:
- Que upselling/cross-selling en el los servicios de campo sea parte de la estrategia comercial de la compañía.
- Implementa la tecnología adecuada para que todo suceda rápidamente.
- Capacita a los empleados de los servicios de campo con técnicas de ventas.
Prepara el negocio para hacer upselling/cross-selling
Pasé quince años vendiendo tecnología y liderando organizaciones de Ventas, Marketing y Servicio al cliente para nuevas empresas y compañías Fortune 500. También estuve una década como distinguido analista e investigador en Gartner, y ahora soy el evangelista del crecimiento global aquí en Salesforce. Estudio las tendencias del mercado global en busca de mejores prácticas para mejorar las ventas y la experiencia general del cliente. La penetración de la base de clientes, de la que hablo ampliamente en mi libro, Growth IQ: “Get Smarter About the Choices that Will Make or Break Your Business“, es un componente crítico del crecimiento a largo plazo que a menudo se pasa por alto.
En esencia, la penetración de la base de clientes consiste en vender más de tus productos y servicios disponibles actualmente a los clientes existentes. Durante el año pasado, este concepto ha sido una de las principales conversaciones que he tenido ya que la adquisición neta de nuevos clientes ha sido difícil y centrarse en los clientes existentes ha ayudado a empresas de todos los tamaños a generar ventas. Nuestro reciente informe State of Service de Salesforce validó este concepto al descubrir que el 76% de los tomadores de decisiones en las organizaciones con Field Service dicen que el equipo proporciona a su empresa nuevas fuentes de ingresos. Pero, ¿cuánto valor puede llegar a generar los servicios en campo?
Deja que los números hablen por sí mismos
Antes de embarcarte en una iniciativa de upselling/cross-selling, es importante cuantificar la oportunidad potencial y así conseguir la involucración de la Dirección de tu empresa. Así:
Empieza por observar tu base de clientes existente. Determina qué productos y servicios tenéis actualmente. Puedes determinar si existen puntos en común y patrones en tu base de clientes actual que puedes utilizar para crear esfuerzos de upselling/cross-selling y puntos de mejora para tu equipo de servicios de campo. Ten en cuenta estas estadísticas al evaluar el valor:
- Adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente.
- La tasa de éxito de la venta a un cliente existente es del 60-70%, en comparación con una tasa de éxito del 5-20% de la venta a un nuevo cliente.
Los equipos de los servicios de campo pueden tener éxito en las ventas upselling y cross-selling a los clientes existentes porque:
- Construyen relaciones de confianza con los clientes en los destinos de los servicios todos los días cuando pueden resolver un problema.
- Su amplio conocimiento de productos y servicios hace que las sugerencias consultivas de upselling y cross-selling sean más naturales y adecuadas.
- Pueden medir visualmente la receptividad del cliente a la conversación de venta upselling y refinar su enfoque en tiempo real en cada interacción con el cliente.
Hay muchas cosas que se necesitan para hacer una transición como esta con una organización de servicios de campo. Se necesita tecnología móvil, capacitación personalizada e incentivos económicos y de crecimiento profesional para que las organizaciones de servicios preparen a sus técnicos para el éxito de la preventa y venta.
Utiliza la tecnología móvil para conseguir clientes potenciales
Los técnicos de los servicios de campo necesitan herramientas preparadas para dispositivos móviles para capturar rápidamente lo que está sucediendo en la ubicación del servicio y comprender el historial completo de interacción del cliente con la empresa, sin agregar nuevos obstáculos para ellos o para el cliente.
Hay cuatro capacidades principales que la tecnología móvil del equipo de los servicios de campo debe tener para permitir vender más:
- Una visión del cliente de 360 grados. Proporciona detalles sobre las compras existentes del cliente, transacciones y conversaciones recientes, y cualquier otro detalle de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que pueda ayudar al técnico de del servicio de campo a ofrecer un enfoque consultivo que se adapte a las necesidades únicas del cliente.
- Captura oportunidades para el equipo de ventas. Para procesos de ventas más complicados, el técnico del servicio de campo puede identificar y tansferir buenas oportunidades de ventas. Permite que los técnicos de los servicios de campo capturen rápidamente información esencial del cliente e identifiquen oportunidades potenciales. ¿Qué preguntas hizo el cliente? ¿En qué línea (s) de productos expresaron interés? Esta puede ser una simple lista de preguntas que tus técnicos les hacen a los clientes para comprender sus necesidades o simplemente crea una lista de verificación de temas y ofertas de productos que el técnico pueda marcar cuando el cliente exprese interés en ellos.
Por ejemplo, un conjunto de preguntas que un técnico de generación de energía podría hacerle al cliente podría incluir:
- ¿Cuántos cortes de energía ha tenido en el último año?
- ¿Cuánto duró el apagón cada vez?
- Cuando el generador está en uso, ¿es suficiente para toda la casa?
- En el próximo año, ¿planeas agregar algún dispositivo más a su casa?
Después de un mes recopilando estos datos con todos los técnicos, tendrás una comprensión mucho más sólida de las oportunidades de tus clientes. Luego, puedes identificar nuevos activos que pueden ayudar a tu equipo a gestionar preguntas o participar en técnicas de ventas en el momento. Cierra ventas fáciles. Realiza actualizaciones de ventas ligeras, como extender una garantía o agregar una suscripción de suministros de reemplazo.
Ofrece formación y soporte personalizados de upselling
Además de tener la habilitación tecnológica de servicios de campo adecuada, cada técnico necesita la formación adecuada para identificar las señales del cliente y participar en ventas upselling y cross-selling.
Es importante recordar que los técnicos de los servicios de campo no son vendedores, ni debes asumir que disfrutarán vendiendo. Los dos roles requieren diferentes conjuntos de habilidades, pero cada uno juega un papel crucial en el mantenimiento y el aumento de los ingresos. Capacita a tus técnicos de los servicios de campo en técnicas de venta y en cómo buscar señales de los clientes. Esto puede incluir ventas adicionales sencillas, como extender una garantía o un acuerdo de nivel de servicio, y ventas adicionales más complicadas, como actualizar un equipo obsoleto. Utiliza Build Your Sales Career, un módulo de la plataforma de aprendizaje online gratuita Trailhead de Salesforce, para ayudar a tus técnicos de los servicios de campo a ponerse al día. Aprenderán sobre prospección, cómo desarrollar una estrategia de contacto y cuándo contactar con los clientes.
Al conseguir una oportunidad y crear un cliente potencial en el CRM, será asignado directamente al equipo de ventas para hacer el seguimiento. Esto ayuda a crear una asociación valiosa entre servicio y ventas. El vendedor puede aprovechar la oportunidad y el técnico de servicio de campo no siente que esté haciendo el trabajo de vendedor. Es beneficioso para las ventas y para el servicio.
Proporciona incentivos económicos y profesionales
Cuando amplías el rol y las expectativas de cualquier miembro del equipo, es vital introducir incentivos consistentes para aumentar la participación y reconocer el trabajo sobresaliente. Entrega estas recompensas mensualmente, trimestralmente, anualmente o de manera ad-hoc para reconocer logros ejemplares.
Incluye los objetivos de ventas como parte de sus contratos laborales. Explica claramente cómo los técnicos de los servicios de campo pueden obtener incentivos al generar clientes potenciales que se conviertan en ventas. Algunas opciones de incentivos incluyen:
- Bonificaciones por varios clientes potenciales cerrados.
- Oportunidades de crecimiento profesional, como una nueva trayectoria profesional y un crecimiento incremental para el servicio de campo.
- Tiempo libre extra pagado.
Combina estos incentivos personales con el reconocimiento público. Como mínimo, un simple «gracias» y un reconocimiento en una reunión de equipo pueden ser de gran ayuda para reforzar el comportamiento que está buscando.
Anima a todo el equipo compartiendo métricas de crecimiento y KPI´s que muestren el impacto que el servicio de campo ha tenido en el crecimiento de las ventas de tu empresa. Esta transparencia y medición harán que el trabajo del equipo sea más tangible y, lo que es más importante, puede ayudar a justificar una mayor inversión en los programas de capacitación e incentivos de su equipo.
Prepara tu equipo de servicios de campo para realizar ventas upselling y cross-selling
El objetivo es asegurar que tus clientes sientan que están interactuando con tu marca, independientemente de con quién estén hablando. Con la tecnología, la capacitación y los incentivos adecuados, tu equipo de servicio de campo está preparado para convertirse en el nuevo equipo de ventas justo a tiempo de su organización.
Recuerda preguntar a tu equipo de servicios de campo existente qué piensan. Permitirles participar en la planificación y el diseño de este esfuerzo. Si los incluyes en el proceso, será mucho más probable que adopten las nuevas prácticas.
A medida que evoluciona tu estrategia de servicios de campo, continúa evaluando y perfeccionando tus programas de capacitación e incentivos para ofrecer el mejor apoyo a tu equipo. Recuerda elogiar públicamente a los miembros del equipo por su arduo trabajo e invitarlos a opinar sobre cómo puedes mejorar su estrategia.
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