Muchos sectores han evolucionado en su manera de tratar al cliente, pero concretamente el de los viajes es uno de los más llamativos. Viajes El Corte Inglés ha vivido una profunda transformación en un espacio muy sensible a los cambios, como la irrupción de las agencias digitales, que amenazaron con dejar a las empresas intermediarias tradicionales en un segundo plano.
Nada más lejos de la realidad. El Corte Inglés, con más de 30 años de experiencia en el mercado turístico, ha sido respaldada por la confianza de sus clientes. Para Rosa Aldana, directora del departamento de estrategia de clientes, un viaje es un “journey” que nunca acaba, porque se piensa en él antes de llegar al destino y también tiene su recorrido después. La agencia acompaña en todo este proceso mejorando la experiencia del cliente desde un punto de vista “emocional y funcional” porque sus profesionales asesoran, se preocupan y hacen sus recomendaciones en función de los gustos e intereses del viajero.
Por este motivo, la desintermediación no acaba de producirse en el sector, porque el valor añadido que aporta el personal de agencia al cliente no es capaz de ofrecerlo una agencia digital. La tecnología, con el CRM de Salesforce, permite analizar todos los datos históricos de un cliente, generando una ficha exhaustiva de cada uno de ellos. Esta solución ha ampliado los puntos de contacto de cada cliente, que se puede dirigir a través de cualquier canal a Viajes El Corte Inglés (redes sociales, teléfono, página web). De este modo, la agencia acompaña siempre al cliente, desde el inicio de la búsqueda del viaje hasta su planificación y ejecución.
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La evolución del cliente
La pandemia ha contribuido a apoyarse en el mundo digital para favorecer el contacto humano. Tal y como detalla Rosa Aldana, la tecnología nos ha ayudado a recibir atención médica en casa, a trabajar, a mantener el contacto con nuestros seres queridos. Esta digitalización acelerada ha ayudado al cliente a ganar confianza en los trámites digitales y apreciar esa vertiente humana que la tecnología hace posible.
«Gracias a la analítica de datos, Viajes El Corte Inglés ni molesta ni satura al cliente, sabe cuándo es el mejor momento y la mejor vía para proponerle algo que se va a ajustar a sus intereses.»
Los viajes son necesarios. A la portavoz de El Corte Inglés no le cabe duda, puesto que suponen un reinicio mental que ahora es más necesario que nunca. En su opinión, se acabarán consolidando los grandes viajes, incluso hay quien prepara “viajes épicos” para invertir en ellos el dinero ahorrado durante el confinamiento.
Una de las ventajas de conocer bien al cliente es que la agencia ni le molesta ni le satura. Gracias a la analítica de datos, Viajes El Corte Inglés sabe cuándo es el mejor momento y la mejor vía para proponer algo que se va a ajustar a sus intereses (viaje familiar, escapada de aventura, turismo cultural, etc.).
Marketing empático es ponerse en los zapatos del cliente y resolverle sus dudas y problemas. Así lo entiende Rosa Aldana: “No es una venta a corto plazo lo que da el conocimiento, sino el acompañamiento en el largo plazo, donde vemos qué puede esperar el cliente de una marca como nosotros, que en nuestro caso informamos lo máximo posible”. A fin de cuentas, lo verdaderamente relevante para Viajes El Corte Inglés es que su cliente disfrute de la experiencia por encima de todo.
