¿Qué es un portal de clientes y por qué lo necesitas?

Cualquier empresa quiere proporcionar a sus técnicos las herramientas adecuadas con las que atender a los clientes. No obstante, en muchas ocasiones prefieren solucionarlo por sí mismos antes que pedir ayuda. Nuestro estudio demuestra que el 61% de los clientes prefiere el autoservicio para tareas o dudas simples. Ahí es donde los portales de clientes entran en juego. 

Un portal de clientes es un apartado de tu sitio web al que pueden acceder los clientes para resolver problemas sin la ayuda de un técnico. Desde este espacio pueden gestionar la información de su cuenta, consultar preguntas frecuentes y solucionar problemas. De esta forma, reciben asistencia continua y se reduce el número de incidencias, ya que pueden encontrar la información que necesitan sin ayuda. 

Empezaremos por aclarar los aspectos principales de un portal de clientes (qué es, por qué es importante y cómo se está utilizando la IA para transformarlos) y te explicaremos cómo puedes ponerlo en marcha en tu empresa.

Temas que trataremos:

• ¿Qué es un portal de clientes?
• ¿Cuáles son las ventajas de un portal de clientes?
• Elementos básicos de un portal de clientes
• El papel de la IA en los portales de clientes
• ¿A qué retos se enfrenta un portal de clientes?
• ¿Cómo empezar a utilizar un portal de clientes?

¿Qué es un portal de clientes?

Un portal de clientes es una interfaz que a menudo se encuentra en el sitio web de la empresa y que utilizan los clientes cuando necesitan resolver dudas o encontrar soluciones a sus problemas. 

Desde este espacio también pueden realizar operaciones para las que anteriormente habrían necesitado la ayuda de un técnico, como gestionar los datos de una cuenta o actualizar una suscripción. Por este motivo también se le llama portal de autoservicio.

Gracias a este tipo de portales, los clientes consiguen más rápido lo que buscan, ya sea una respuesta para sus dudas o una acción concreta.

¿Cuáles son las ventajas de un portal?

¿Por qué son los portales importantes? Estos portales ofrecen diversos beneficios a las empresas. Por un lado, los clientes pueden solucionar sus problemas de forma rápida y sencilla, sin necesidad de ayuda.

Por ejemplo, imagina que reservaste un vuelo la semana pasada, pero ahora necesita adelantarlo. Hoy en día este proceso es muy sencillo, ya que solo tendrías que acceder a tu cuenta y modificar la fecha, sin necesidad de llamar a la aerolínea y esperar a ser atendido por un técnico.

Este tipo de portales, además de ser más prácticos, también están personalizados para los usuarios. Cuando los clientes acceden a sus cuentas ven datos específicos para ellos, que van desde el estado de sus cuentas en el banco hasta una lista de recomendaciones. El software actual no se limita a ofrecer una asistencia uniforme, sino que presta una experiencia totalmente personalizada, lo que mejora la satisfacción del cliente con respecto a la empresa. Según nuestro estudio, el 65% de los clientes afirma que no cambiarán de empresas mientras les sigan ofreciendo experiencias cada vez más personalizada.

En última instancia, los portales de clientes también ayudan a tus técnicos. Si recoges las preguntas más frecuentes que llegan a asistencia al cliente en un portal de autoservicio, tus técnicos dispondrán de más tiempo para los casos más complejos y que requieran mayor contacto directo. De esta forma aumenta la productividad al tiempo que se reduce el estrés, por lo que el equipo estará más contentos con sus funciones.

Elementos básicos de un portal de clientes

Aunque puedes añadir una gran variedad de opciones en el portal de clientes de tu empresa, los elementos fundamentales con los que debes empezar son los siguientes:

• Base de conocimientos
• Gestión de cuentas
• Gestión de tareas

Una base de conocimientos, también conocida como centro de Ayuda, es el sustento para construir un portal de clientes eficaz (y también para desarrollar funciones de IA generativa). Necesitas un espacio donde almacenar las preguntas frecuentes junto con los artículos de base de conocimientos, los tutoriales y las demostraciones, ya que tus clientes recurrirán a estos canales de autoservicio para resolver dudas.

⚡ Consejo profesional: revisa tu base de conocimientos aún cuando ya esté terminada para garantizar que todo el contenido está actualizado. Algunos artículos dejarán de estar vigentes y habrá que eliminarlos o sustituirlos, además de que surgirán otros problemas recurrentes que desearás añadir a la sección de preguntas frecuentes.

El espacio de gestión de cuentas es el lugar al que acceden los clientes para administrar la información de sus perfiles, ver su historial de compras y actualizar sus datos de facturación y envío. Por su parte, el espacio de gestión de tareas sirve para que tus clientes realicen otras acciones, como hacer el seguimiento de los casos en los que han necesitado asistencia.

El papel de la IA en los portales actuales

La IA generativa está en todas partes. Por lo tanto, es lógico preguntarse cómo se puede utilizar también en los portales de clientes. 

Gracias a su capacidad para sintetizar y analizar toneladas de datos (más concretamente, datos de clientes, la IA puede ayudar a las empresas a crear la experiencia personalizada que los clientes esperan. Se puede utilizar, por ejemplo, para buscar respuestas en los portales de clientes. De esta forma, cuando necesiten resolver un problema, podrán hacer una búsqueda en sus portales y obtener rápidamente una respuesta generada por IA. Ya no hace falta que vayan de un artículo a otro para acabar encontrando la información que buscaban al final de una nota.

Los servicios de Salesforce Service Cloud también utilizan la IA y la automatización en el portal de clientes. 

• Catálogo de servicios: este servicio recoge las preguntas típicas del portal y crea automáticamente flujos de trabajo que los clientes pueden seguir, sin necesidad de contactar con un técnico.
• Chatbot: en algunos casos, los clientes no encontrarán respuestas de inmediato a través de un artículo o una demo. En estos casos, pueden dialogar con los chatbots desarrollados con la IA Einstein de Salesforce a fin de encontrar soluciones. Además, recibirán recomendaciones para seguir aprendiendo, lo que enriquecerá la asistencia.
• Canales digitales: las empresas pueden instalar un chatbot en varios canales distintos para llegar al cliente esté donde esté.

Gracias a la IA generativa, tanto tus clientes como tus técnicos y empresas ahorran tiempo y dinero, ya que reduce los casos que deben gestionar los técnicos y devuelve a tus clientes la respuesta que necesitan, sin necesidad de hacer búsquedas extensas. Por ello, utilizarla en tu portal te ayuda a reducir los gastos.

¿A qué retos se enfrenta un portal de clientes?

Si bien las posibilidades que ofrece un portal de clientes son inmensas, se acabará volviendo ineficiente y difícil de utilizar si no tienes claro su propósito.

Para comenzar, es recomendable identificar los objetivos del servicio de atención al cliente de tu empresa, los KPI, y tras ello, preguntar a tus clientes lo que están buscando. Estas son algunas preguntas que debes plantearte:

• ¿Qué deseas medir con el portal de clientes?
• ¿Qué efecto deseas que tenga en la mejora de tu empresa?
• ¿Cómo puedes hacer que tus clientes lo utilicen?

Si tu portal tiene demasiadas opciones o resulta difícil de utilizar, tus clientes acabarán cambiándose a otra empresa cuyo portal sea más intuitivo y esté mejor personalizado. Una vez que hayas identificado tus objetivos y lo que buscan tus clientes, podrás crear un portal que utilizarán constantemente, sin siquiera plantearse contactar con el servicio técnico.

¿Cómo empezar a utilizar un portal de clientes?

Si ya has identificado tus objetivos y las necesidades de tus clientes, es el momento de encontrar una solución tecnológica para tu portal.

Salesforce Service Cloud te ofrece una visión integral de todas las cuentas para que puedas acceder fácilmente a los datos de los casos nuevos y así mantener el portal actualizado. También te permite ver a qué dedican más tiempo los técnicos para saber qué temas tratar en tu base de conocimientos a fin de reducir los casos.

Además, gracias al software de autoservicio de Salesforce, que se integra directamente en el CRM, puedes utilizar IA y datos fiables para personalizar todo el portal para que sus usuarios obtengan respuestas más rápido.

Un portal completo y fácil de utilizar será de gran utilidad para tus técnicos y clientes, que estarán más satisfechos con tu empresa y, por lo tanto, aumentará su fidelidad.