WhatsApp no es solo una aplicación de mensajería: también puede ser una herramienta útil para empresas y actividades de cualquier tamaño, para apoyar las actividades de marketing y optimizar las ventas y el soporte a los clientes.

En esta guía veremos las diferentes soluciones de WhatsApp para las empresas y cómo configurar y usar WhatsApp Business.

De WhatsApp a WhatsApp Business

WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más extendida en todo el mundo. La app se creó en 2009 y rápidamente se hizo muy popular, porque permite enviar mensajes de texto usando la conexión a Internet del smartphone (wi-fi o plan de datos), sustituyendo de hecho a los sms y eliminando sus costes asociados.

Gratuito y disponible para todos los sistemas operativos del teléfono móvil, hoy en día, WhatsApp permite enviar, además de mensajes de texto, notas de voz, vídeos, imágenes, archivos, nuestra ubicación geográfica, encuestas, emoticonos y stickers. Con WhatsApp también se pueden hacer llamadas y videollamadas VoiP (es decir, mediante conexión a Internet), a contactos individuales o a grupos de hasta ocho usuarios.

Tras la compra de WhatsApp por parte de Meta, se han introducido algunas funciones típicas de las redes sociales, en concreto, la posibilidad de compartir con los propios contactos «estados» muy similares a las historias de Instagram y Facebook.

Con los años, WhatsApp se ha convertido también en una herramienta de trabajo para pymes, microempresas y actividades profesionales. Gracias a su enorme difusión, a su carácter gratuito y a su facilidad de uso, ha resultado ser una herramienta eficaz para enviar rápidamente información a nuestros clientes, confirmar citas e incluso cerrar ventas: por ejemplo, pequeños negocios, como las tiendas de proximidad o algunos restaurantes, prefieren recibir los pedidos para las entregas a domicilio por WhatsApp en lugar de invertir en un sitio web.

Para responder a la creciente demanda de apertura de cuentas de empresa en WhatsApp, en 2018 se lanzó WhatsApp Business, una versión especial para empresas con funciones específicas para optimizar la interacción con los clientes, ofrecer información y compartir un catálogo de productos.

¿Cuál es la diferencia entre la App WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business?

En realidad, las soluciones que ofrece WhatsApp para el mundo laboral son dos.

La App WhatsApp Business es la aplicación de mensajería pensada para pequeñas empresas: es gratuita, se puede instalar y configurar de forma muy sencilla y autónoma (no se requieren competencias técnicas específicas), va vinculada al número de teléfono del dispositivo en el que se instala y solo permite el acceso a un usuario por cuenta.

La API de WhatsApp Business es un servicio de pago dirigido a empresas medianas y grandes, que permite interconectar e integrar WhatsApp con software de terceros, como los CRM y las plataformas de marketing, activar automatizaciones complejas y chatbots, dar acceso a varios usuarios para gestionar la cuenta y utilizar otras funciones avanzadas respecto a la App WhatsApp Business.

Por qué usar WhatsApp para marketing y ventas

WhatsApp Business es una herramienta eficaz para comunicarse con los clientes, ya conseguidos o potenciales, y son muchas las ventajas y posibilidades que puede aportar a las estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.

Para empezar, WhatsApp permite llegar a un público muy amplio y mundial, que incluye segmentos demográficos transversales: probablemente tus clientes, o el nicho de público al que quieras llegar, usen WhatsApp en su día a día. Es la app de mensajería más usada en Italia, donde cuenta con más de 33 millones de usuarios que la usan para estar en contacto con amigos y familiares, pero también para el trabajo y, cada vez más a menudo, para interactuar con empresas y comercios. Además, es un servicio gratuito y permite reducir los costes en la comunicación con los contactos internacionales.

WhatsApp Business facilita una experiencia de cliente positiva. La app tiene un umbral de acceso bajo, es fácil de usar y, por eso, gusta a los usuarios de cualquier edad y con diferentes niveles de competencia digital. Ofrecer a los clientes y a los leads la posibilidad de interactuar con empresas y marcas en su app de mensajería favorita, con la que se sienten más a gusto, tiene mucho valor en la construcción de una buena experiencia de cliente multicanal.

Es importante recordar también que los usuarios esperan respuestas rápidas y directas cuando usan las aplicaciones de mensajería. Por eso, si decidimos usar WhatsApp para hacer marketing, conviene que nos aseguremos de poder responder a los mensajes de forma frecuente y puntual. WhatsApp, de por sí, permite responder rápidamente sobre la marcha, pero la versión Business pone a disposición algunas herramientas nuevas, sencillas y eficaces, que ayudan a hacer más fluida la gestión de las solicitudes: los mensajes predefinidos, las respuestas rápidas y las etiquetas.

Los mensajes predefinidos de bienvenida y de ausencia son textos personalizables enviados automáticamente en determinadas circunstancias.

El mensaje de bienvenida se envía automáticamente a quien contacta por primera vez la cuenta de empresa, o a quien no la contacta desde hace al menos 14 días. Se puede utilizar, además de para dar la bienvenida, para ofrecer información inicial y útil: por ejemplo, cómo hacer un pedido por WhatsApp, facilitar enlaces a sitios web u otros recursos o, simplemente, avisar al cliente de que le «contestaremos en breve».

El mensaje de ausencia envía una respuesta automática a los usuarios que contactan la cuenta de empresa en las horas y días de cierre (que, a su vez, se pueden configurar en la aplicación), una función muy útil para mejorar la experiencia del cliente que, de esta forma, no se queda colgado esperando una respuesta.

La función respuestas rápidas de WhatsApp Business permite configurar hasta 50 mensajes personalizados que se pueden recuperar rápidamente en el chat con un atajo y es muy útil para responder rápidamente a las preguntas más frecuentes.

Por último, las etiquetas de WhatsApp Business permiten organizar las conversaciones identificándolas con un color específico. Se pueden crear hasta 20 etiquetas, útiles para identificar de inmediato, por ejemplo, el estado de una solicitud de asistencia (resuelta, en proceso, pendiente de respuesta), o la tipología de contacto (cliente adquirido, nuevo cliente, lead) y su posición en el embudo de conversión. Las etiquetas pueden ser también una herramienta sencilla de elaboración de perfiles de los clientes, agrupándolos según sus características comunes.

Otra ventaja que ofrece WhatsApp Business, sobre todo para las pequeñas empresas y las microempresas, es la posibilidad de gestionar un catálogo y un carrito de compra sin necesidad de tener un e-commerce.

La función catálogo de WhatsApp Business permite añadir productos o servicios, con foto, nombre y descripción, precio y, si existe, un enlace que redirige a un sitio externo para hacer la compra. A diferencia de plataformas como Facebook e Instagram, WhatsApp Business permite a los usuarios meter los productos en el carrito y completar las compras directamente en la app, liberando al que vende de la necesidad de contar con un e-commerce.

Cómo descargarse y configurar WhatsApp Business

Usar WhatsApp Business es fácil: hagamos un rápido repaso sobre cómo descargársela y configurarla para nuestra empresa.

• Busca y descárgate la app WhatsApp Business en la App Store (para dispositivos Apple) o en Play Store (dispositivos Android)
• Acepta los términos de servicio y continúa
• Si ya usas WhatsApp en tu teléfono, puedes transferir automáticamente a WhatsApp Business tu número de teléfono, tus contactos, el historial de chats y los archivos multimedia
• Por el contrario, si nunca has usado WhatsApp o si quieres usar otro número de teléfono, introduce el número de teléfono móvil de tu actividad (asegúrate de que sea el número de teléfono que usas para trabajar)
• Completa el perfil con el nombre de tu empresa, una imagen de perfil y la categoría que mejor describe a tu sector
• Configura los mensajes automáticos de bienvenida y ausencia, los horarios de apertura y, si quieres, las respuestas automáticas para las preguntas más frecuentes que te pueden hacer tus contactos
• Si quieres vender productos o servicios en WhatsApp Business, crea tu catálogo y añade los primeros productos
• Crea las etiquetas que te sirven para reconocer al instante el tema de una conversación o el tipo de cliente

Publica y haz que tu número de WhatsApp Business sea fácilmente localizable. Indícalo en tu sitio web, en los perfiles de tus redes sociales y, gracias a tu código QR personal (búscalo en Configuración) también en los materiales impresos que utilizas para trabajar: desde la tarjeta de visita, pasando por los folletos, hasta llegar al packaging de los productos en los escaparates de la tienda, etc.