Es difícil predecir los volúmenes de casos de servicio y aún más difícil garantizar que los clientes se conecten con los agentes adecuados en los canales correctos y en el momento oportuno. Muchas organizaciones, incluida Salesforce, se han replanteado la forma en la que gestionan el centro de contacto. Esto es lo que sabemos.
Nunca ha sido tan difícil para las organizaciones predecir los volúmenes de casos de servicio y garantizar que los agentes adecuados con las habilidades correspondientes estén en los canales correctos en el momento oportuno. Como resultado, muchas organizaciones, incluida Salesforce, se han replanteado cómo gestionar el centro de contacto y han recurrido a Workforce Engagement.
Según el informe «State of Service» de Salesforce, el 20 % de los profesionales de servicio indicó que sus organizaciones destacaban en la previsión de la demanda, y el 22 % consideraba que sus organizaciones destacaban en la dotación de personal para satisfacer el volumen de casos.
En Salesforce, hemos creado nuestra propia solución de gestión de la plantilla de trabajo, Workforce Engagement, durante la pandemia para ayudarnos a prever mejor la demanda a fin de gestionar el volumen de casos. Y el equipo de 2800 ingenieros de soporte (que denominamos agentes de servicio en Salesforce) llegó a ser el cliente piloto.
Salesforce Workforce Engagement combina la redirección de casos, la planificación y la previsión de la demanda, la programación de turnos y la formación de agentes en una plataforma integrada. La solución está conectada a la vista completa de las interacciones del cliente con una empresa para que le atienda el agente adecuado con las habilidades correspondientes, en el momento oportuno y con asistencia inteligente omnicanal. Este enfoque integrado nunca antes había existido, y es algo que el sector necesita ahora mismo.
¿Qué es Workforce Engagement?
Workforce Engagement es una combinación de herramientas para impulsar la eficacia operativa y la resiliencia mediante una planificación y previsión inteligentes de la demanda, así como el compromiso de los agentes, todo ello para ofrecer flexibilidad en tiempo real.
Nuestro equipo obtuvo información valiosa al usar una única plataforma para la previsión, la programación y la formación de nuestro personal de servicio. Hemos descubierto cuatro capacidades esenciales que los centros de contacto deben tener actualmente para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.
Asistencia omnicanal
Proporcionar una experiencia de calidad al cliente significa atender a los clientes en su canal de servicio preferido y de forma oportuna. El 83 % de los clientes espera interactuar con alguien de inmediato al ponerse en contacto con una empresa, según el informe «Estado del cliente conectado» de Salesforce.
Para satisfacer esta expectativa, los centros de contacto requieren una tecnología con redirección omnicanal de casos. Esto te permite combinar los agentes entre los canales en lugar de dedicar personal concreto a cada canal. Un agente puede responder a una llamada de voz, varios chats y correos electrónicos en un corto plazo.
Lo mejor es que los clientes pueden elegir entre más canales. Los centros de contacto pueden alejarse del antiguo modelo, en el que se asignaba todo el personal a un canal principal y solo se habilitaban canales secundarios durante las horas punta. En otras palabras, cuando los centros de contacto combinan agentes, pueden ofrecer más canales durante más horas con el mismo personal. Dado que el 91 % de los clientes afirma que una experiencia positiva del servicio de atención al cliente incrementa las probabilidades de que se realice otra compra, ofrecer diversos canales entre los que elegir beneficia a la empresa.
Pero para tener éxito, necesitas flexibilidad en tiempo real para asignar agentes donde sea necesario.
Programación de agentes y previsión de la demanda en todos los canales
Muchas empresas siguen previendo la demanda y programando su plantilla en silos, por canal o habilidades, sin tener en cuenta el panorama general. Esto funciona hasta que quieres compartir o combinar agentes entre canales o categorías de habilidades a fin de que un agente gestione varios canales y ponga en práctica varios conjuntos de habilidades.
Las soluciones de gestión de la plantilla de trabajo existentes para programar el personal de servicio también pueden ser engorrosas. Los administradores exportan datos desde su sistema CRM o aplicaciones de canales digitales y, a continuación, los importan en su solución de gestión de la plantilla de trabajo. A continuación, elaboran y distribuyen horarios. En caso de que algo cambie, tienen que repetir todo el proceso.
Para resolver este problema, es necesaria una visibilidad unificada de los patrones de llegada de los clientes. Debes prever la demanda en todos los canales simultáneamente y organizar los agentes para que satisfagan la demanda omnicanal. Las previsiones deben actualizarse continuamente para realizar un seguimiento de los patrones de datos y las señales a medida que cambian en tiempo real.
Nuestra solución Workforce Engagement te ayuda con todo eso. Podemos elaborar rápidamente previsiones y horarios según sea necesario, o afrontar situaciones únicas sobre la marcha ante cambios imprevistos en la demanda de los clientes o en la capacidad de agentes. Por ejemplo, una promoción de marketing o un defecto del producto que afecte a la demanda, o condiciones meteorológicas adversas que afecten a la disponibilidad de los agentes.
Un sólido modelo de previsión basado en inteligencia artificial (IA) permite que todo el proceso sea más rápido y preciso, lo que permite a las organizaciones optimizar la planificación de la capacidad a fin de mejorar la experiencia del cliente y del empleado.
Formación sobre el servicio de atención al cliente para una mayor flexibilidad
Una plantilla flexible puede ser ideal. ¿Pero cómo puedes equipar a los agentes con formación en áreas específicas para que trabajen en varios canales y con diversos productos? ¿Y cómo puedes lograrlo con los agentes que teletrabajan?
La respuesta son sencillos módulos de aprendizaje que los agentes pueden realizar entre casos. Esto te ayuda a ampliar tu capacidad. Con la formación interdisciplinar, hay menos personas especializadas en una sola cosa, y tienes más flexibilidad a la hora de organizar el personal en todos los canales y horarios.
La mejora de habilidades y la formación interdisciplinar son fundamentales para la flexibilidad, y con Workforce Engagement, se convierten en algo sencillo. Los módulos de myTrailhead, nuestra plataforma de aprendizaje online, se envían a los ingenieros de soporte a través de la redirección omnicanal a medida que se redireccionan los casos. Los agentes pueden mejorar sus habilidades mientras están parados, en lugar de perder todo un día de trabajo para asistir a un curso de formación.
Visibilidad en tiempo real del rendimiento desde cualquier lugar
Es muy difícil para los supervisores de los centros de contacto ayudar a los agentes a resolver problemas de clientes en un entorno de trabajo remoto.
Workforce Engagement también resuelve este asunto. En Salesforce, podemos ver los paneles y las métricas de rendimiento del centro de contacto desde la consola o incluso desde un dispositivo móvil.
No es habitual tener que crear un producto en mitad de un entorno empresarial que cambia dinámicamente. Esa es una de las razones por las que estamos encantados con Workforce Engagement: se creó en mitad de unas circunstancias hostiles e impredecibles para que pudieras hacerles frente. Workforce Engagement te ayuda a prever mejor la demanda y a organizar los agentes para que gestionen los crecientes volúmenes de casos, así como a formar a los agentes para que satisfagan las necesidades de los clientes. Creemos que te será muy útil para optimizar tu centro de contacto hoy mismo.
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