El sector minorista ha sufrido una transformación considerable desde la llegada de las nuevas tecnologías digitales. El número de canales de comunicación y ventas se ha incrementado a un ritmo considerable. El resultado de esta situación es que los clientes están cambiando la forma en la que realizan sus decisiones de compra. En la actualidad, la probabilidad de que realicen compras en línea o presenciales es la misma. Cuando realizan estas últimas, utilizan sus dispositivos móviles para comprobar la información sobre estilo y tendencias, comparar precios y compartir fotos y opiniones en sus redes sociales. Aunque realizan compras en diferentes canales, esperan recibir un servicio altamente personalizado en cualquiera de ellos. El trayecto de decisiones del cliente se ha transformado en un ámbito multicanal, que requiere integración comercial para hacerlo posible. Salesforce está ayudando a empresas innovadoras como ALDO a liderar el camino hacia el futuro en el campo minorista. "Para tener éxito en esta nueva era, necesitamos que los clientes estén en el centro de todo lo que hacemos", afirma Todd Dean, vicepresidente de estrategia multicanal y comercio electrónico. "Salesforce Salesforce Platform nos está ayudando a desarrollar las relaciones con el cliente en todos los canales".
ALDO, una empresa líder en el ámbito del calzado y de los accesorios, comenzó a utilizar Salesforce para contar con una mejor visión sobre las preferencias de los clientes, con el fin de poder ofrecerles un mejor servicio. Esta mejora de la información disponible sobre el cliente ha ayudado a ALDO a anticipar mejor las expectativas y necesidades del cliente, así como a seleccionar los mejores canales para interactuar con ellos de una forma más eficiente. Por ejemplo, los agentes de atención al cliente utilizan Service Cloud para acceder con rapidez a los datos del cliente, encontrar respuestas y responder a las incidencias más rápido. Gracias a Salesforce Marketing Cloud, ALDO puede participar en conversaciones sobre su marca en las redes sociales. En la actualidad, Salesforce permite a ALDO contar con una visión integral sobre sus clientes. En el futuro, la empresa podrá utilizar la información disponible en Salesforce para generar sinergias entre los canales físicos y digitales, lo que le permitirá interactuar de una forma fluida y personalizada con sus clientes, en cualquier ubicación del mundo. Como parte de su estrategia multicanal, ALDO también está desarrollando una serie de aplicaciones móviles con Salesforce Platform: "Style Guru" va a ser un punto de referencia en materia de información sobre estilo y tendencias, "Outfit Matchmaker" va a ayudar a los clientes a combinar el calzado con prendas que ya tienen y "Virtual Shelf" va a permitir a los clientes explorar la colección de ALDO y realizar compras en esta. Otras aplicaciones facilitan a los compradores VIP el proceso de realizar compras previas de artículos o el uso de sus teléfonos para realizar compras en las tiendas presenciales. Las aplicaciones no solo son fáciles de utilizar, sino que también permiten a ALDO mejorar sus conocimientos sobre sus clientes, lo que a su vez va a permitir a la empresa ofrecer un mejor servicio. El entorno móvil también va a ser una parte central de la experiencia de las tiendas ALDO. Una iniciativa que va a comenzar con la "tienda del futuro" que se abrirá el año que viene en el World Trade Center de Nueva York. "El entorno móvil permite tender puentes entre el entorno físico y el digital", explica Dean. "Una vez que lo implementemos a nivel de tienda, podremos obtener aún más información sobre los clientes, lo que nos permitirá ofrecer una experiencia completamente personalizada".
Además de para interactuar con los clientes, ALDO está desarrollando aplicaciones en Salesforce Platform para agilizar las operaciones y ahorrar costes. Debido a que la actividad de ALDO tiene un elevado componente estacional y que la distribución de la mercancía tiene lugar a un ritmo elevado, una administración precisa del inventario puede tener un efecto considerable sobre los resultados. La aplicación "Fix my Mix" de ALDO ayuda a las tiendas a encontrar zapatos en otras tiendas, lo que evita procesos costosos y prolongados en el centro de distribución, al mismo tiempo que permite colocarlos en las manos de los clientes con rapidez. "No solo estamos un paso por delante de la competencia", afirma Dean. "Salesforce nos está ayudando a transformar nuestra empresa para que podamos hacer más por nuestros clientes".
