ENGIE ayuda a sus clientes en la transición hacia la eliminación de las emisiones de carbono.

La compañía energética ENGIE, que opera a nivel mundial, ha conseguido realizar con éxito la transición a un futuro sin emisiones de carbono gracias a la digitalización. A nivel mundial, de Shanghai a Santiago, la empresa ayuda a sus clientes a reducir su huella de carbono, al poner a su disposición equipos de eficiencia energética, energía renovable y tecnología inteligente. Para ello, ENGIE ha creado un nuevo modelo empresarial que ofrece soluciones integradas sin emisiones de carbono, mediante un método como servicio.

Para poder ofrecer este innovador modelo empresarial, ENGIE necesitaba contar con soluciones centradas en el consumidor, que arrojaran información sobre sus necesidades en más de 70 países y, de esta forma, poder ofrecerles servicios adaptados. Los directivos de la compañía eran conscientes de que necesitaban un sistema común de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para dar respuesta a la demanda de una solución a nivel mundial, innovadora y personalizada. Además, era necesario que esta solución CRM les ofreciera una visión integral de cada uno de ellos, para que la empresa pudiera aplicar eficazmente sus estrategias.

En 2016, ENGIE, una compañía francesa, decidió eliminar de las áreas de negocio del grupo a aquellos departamentos que no pudieran realizar la adaptación a un mundo sin emisiones de carbono, así como centrarse en las energías renovables y el ahorro de energía. Para ello, creó una nueva solución centrada en el cliente: la transición a la eliminación de emisiones de carbono como servicio.

Para Isabelle Kocher, directora ejecutiva de ENGIE, es fundamental diseñar una transición positiva hacia la eliminación de las emisiones de carbono tanto para las compañías, como para las autoridades locales y los ciudadanos. Cree firmemente en que el futuro de la energía comienza con la descarbonización, la descentralización de la producción de energía y la digitalización.

"Tuvimos una idea y una propuesta de valor revolucionarias, pero necesitábamos contar con el respaldo de unas herramientas revolucionarias," afirmó Isabelle Kocher. "Si hay una herramienta que es fundamental es Customer 360 Platform. Es la única manera en la que podemos adoptar una estrategia realmente centrada en el cliente y una estrategia global".

Centrarse en el cliente fue fundamental para el nuevo modelo empresarial de ENGIE de proporcionar soluciones para la transición hacia la eliminación de las emisiones de carbono. Para ofrecer las soluciones más óptimas, la compañía necesitaba saber cómo usaban sus clientes la energía para evaluar la mejor manera de reducir su uso.

"Si hay una compañía del mundo tecnológico que durante 20 años ha considerado que el cliente es lo primero, esa ha sido Salesforce", afirmó Yves Le Gélard, vicepresidente ejecutivo, director de Operaciones Digitales y director de Información de ENGIE. "Por eso no tardamos mucho en decantarnos por Salesforce como nuestro socio estratégico en este momento preciso, donde estamos dejando atrás un mundo antiguo para pasar a uno nuevo".

Cualquier actuación que emprenda la compañía se hace ahora teniendo presente al cliente antes de nada. Yves Le Gélard cree que Salesforce Customer 360 es una parte fundamental de este nuevo mundo, ya que permite que las unidades de negocio de ENGIE compartan inteligencia sobre lo que los clientes quieren y necesitan. "La transición hacia la eliminación de emisiones de carbono es diferente para cada cliente", afirmó. "Su solución energética tiene que estar hecha a medida, basada en la inteligencia de datos basados en los clientes y del mercado, y Salesforce conoce bien esta inteligencia de la que hablamos".

ENGIE se dio cuenta desde un principio de que la asistencia al cliente sería crucial para sus soluciones como servicio, así como para ofrecer la ayuda necesaria a los clientes en su transición hacia la sostenibilidad. Service Cloud y Field Service Lightning proporcionan todo lo necesario a los 100 000 técnicos de campo de ENGIE y les permiten convertirse en asesores de confianza para los clientes. Los técnicos pueden identificar y abordar las inquietudes de los clientes, tanto si se trata de un panel solar defectuoso como de la sustitución de las bombillas antiguas por otras de menor consumo energético.

"Nuestro personal está conectado gracias a todo el potencial de la nube, que puede compartir información sobre las tecnologías que están usando", apunta Yves Le Gélard. "Si habla con un técnico de campo que trabaja en una turbina de Siemens en Chile, por ejemplo, descubrirá que comparte mucha información con su colega de Singapur que trabaja con el mismo tipo de turbina en ese país".

La compañía realiza grandes avances hacia su innovador objetivo de ser líder en las transiciones hacia la eliminación de las emisiones de carbono y en ayudar a crear un mundo sostenible. Internamente, está fomentando iniciativas encaminadas a lograr una mayor diversidad e igualdad de género, buscando que sus empleados les apoyen en esta tarea.

"Estamos adaptando nuestra organización con el objetivo de conseguir el cambio", afirmó Isabelle Kocher. "Nuestro objetivo ha desencadenado una gran movilización interna. Es algo que me gustaría que supieran otras organizaciones, que si apuestan por un objetivo significativo, atraerán una cantidad increíble de energía y apoyo de sus empleados".

Además de su transformación centrada en el cliente, la empresa trabaja en su transformación digital centrada en el empleado. Para ENGIE, es imprescindible llevar a cabo esta labor con un socio de confianza. "Los valores de Salesforce son parecidos a los nuestros", destaca Gwenaëlle Avice-Huet, vicepresidenta ejecutiva de la Línea de Negocio Renovable Global y directora ejecutiva de ENGIE en América del Norte. "Hablamos de ambición y respeto, por ejemplo, elementos que también son claves para nuestros empleados, para garantizar que sean acordes a nuestra misión y propósito".