ONNERA GROUP Suma Cinco Estrellas para su Servicio de Campo con Salesforce

ONNERA GROUP es un grupo empresarial internacional especializado en la fabricación y suministro de equipamiento para la restauración, la lavandería y las aplicaciones de frío. A través de sus ocho marcas, entre las que destaca FAGOR, y sus siete plantas de fabricación, la multinacional aborda diferentes sectores, mercados y países, contando ya con más de 2.000 empleados y presencia en los cinco continentes. 

Entre las empresas de la multinacional, destaca ONNERA Contract, orientada fundamentalmente a los mercados de España y Caribe para sus clientes de hoteles y alta gastronomía, centros hospitalarios, etc. ONNERA es la empresa líder en proyectos de cocinas profesionales, restauración y lavandería, ofreciendo también servicios integrales de mantenimiento y soluciones de sostenibilidad y eficiencia energética.

Disponiendo ya en el grupo de soluciones de Salesforce como Sales Cloud y Service Cloud, desde la dirección de Transformación Digital que lidera Ramón Gómez Ugalde, Director Corporativo en ONNERA GROUP, apostaron por implantar Field Service en ONNERA Contract para mejorar la calidad del servicio al cliente y confirmando así que “Salesforce es una plataforma de futuro para nuestro enfoque tecnológico”.

Con cerca de 150 clientes en toda España y al menos un servicio técnico por provincia -haciendo un total de 56-, ONNERA Contract se marcó el objetivo de subir el nivel del alcance y la calidad del servicio que prestaba a sus clientes. El punto de partida, tal y como describe Ismael Busquets, Director Nacional de Servicio Técnico, venía marcado por la utilización de gestores de correo electrónico y hojas de cálculo para trabajar con la información contenida en el ERP. 

“Antes de la implantación de Salesforce Field Service nos comunicábamos tanto con nuestros clientes como con cada una de nuestras subcontratas, mediante el correo electrónico”, explica Busquets. Este era, precisamente, una de las problemáticas que se quería atajar con Field Service, consiguiendo “ofrecer a nuestros clientes otra imagen y hacernos a nosotros más cercanos y a ellos más partícipes y que tuvieran el máximo de información posible en todo momento”.

Así fue como en febrero de 2020 se puso en marcha la solución, pasando de trabajar con hojas de cálculo a poder digitalizarlo todo mediante esta herramienta de Salesforce, según el Director del Servicio Técnico.

Los procesos externos de relación con el cliente, así como con los diferentes partners con las que trabaja ONNERA Contract, fueron las primeras áreas que se abordaron, cambiando la forma de relación en ambos casos. El uso de las comunicaciones mediante correo electrónico, más inseguro y con menores posibilidades de trazabilidad, fue quedando en el olvido, consiguiendo reducir significativamente los tiempos de respuesta y reparación de las incidencias.

La empresa cuenta con varios gestores que coordinan todas las relaciones entre los clientes y nuestros socios locales, haciendo frente una media mensual de cerca de mil actuaciones. “La idea es facilitarles el día a día, que tengan que invertir menos tiempo en crear estas órdenes o solicitudes y se puedan dedicar a tareas de mayor nivel añadido”, señala Busquets. 

Así pues y liberado de estos procesos tediosos gracias a la automatización de la plataforma, el personal se ha podido involucrar en otros proyectos que no sólo aportan mayores beneficios a la compañía, sino que contribuyen al crecimiento profesional de los empleados.

En realidad, las buenas sensaciones con el proyecto aparecieron desde el primer momento. Gómez Ugalde destaca lo crucial de haber identificado los puntos más importantes que era necesario atacar con el proyecto y cómo, pese al esfuerzo que supuso, no tardaron en verse los frutos con un proyecto que califica de “superejecutivo”.

Planteado como un 2+2+1, la implantación de Field Service únicamente llevó cuatro meses porque, como detalla Gómez Ugalde, las diferentes fases fueron corriendo en paralelo, habiendo planificado dos meses para la definición, otros dos para la construcción y parametrización y un mes más para acometer el despliegue. 

En total cuatro meses que suponen un récord en la organización, puesto que según indica el Director Corporativo, “en esta casa, desplegar un sistema normalmente antes nos llevaba en torno a doce meses y aquí, en cuatro, todo el mundo estaba ya trabajando con Field Service”. Esta reducción de más del 50% en los tiempos de ejecución del proyecto deriva en una mejora del time-to-market de la solución y, por tanto, de una mayor rapidez a la hora de trasladar sus beneficios al cliente. “A partir de ahí, hemos seguido evolucionando, todos los días se proponen mejoras para dar respuesta a las necesidades y seguir creciendo”, afirma Gómez Ugalde.

Dada la capilaridad de la compañía por toda la geografía nacional, resulta complejo el seguimiento de todas y cada una de las subcontratas. En este contexto, la capacidad de automatización y creación de alarmas de Field Service ha sido otro de los vectores que han marcado la diferencia respecto a la situación anterior. “Gracias al gran abanico que tiene para crear alarmas y alertas, ahora podemos gestionar mejor el trabajo de nuestras subcontratas y optimizar su servicio”, sostiene Busquets. 

Con un millar de incidencias mensuales, resulta importante contar con una trazabilidad de todas ellas. “Salesforce nos ha permitido identificar cada una de nuestras máquinas con su número de serie y, cuando se producen tres incidencias de una misma máquina en un corto período de tiempo, salta automáticamente una alerta”, explica Busquets. Esta alerta le llega directamente al jefe de servicio técnico para que pueda averiguar qué sucede, anticipándose a cualquier reclamación de los clientes. “Nos adelantamos a estas posibles quejas e informamos al cliente en caso de que sea necesario modificar algo en esa máquina en concreto”, indica el directivo. 

Este nivel de proactividad aún irá más allá a partir de 2022, cuando ONNERA GROUP conecte su propia plataforma IoT (Internet of Things) con la plataforma de Salesforce. Gracias a ello, Gómez Ugalde avanza que “ofreceremos un servicio integral para todas las tipologías de máquinas que tenemos, un paso por delante de lo que ya estamos yendo y anticipándonos a la posible llamada del cliente”.

En esta misma línea, la automatización de las alarmas ha jugado un papel esencial a la hora de mejorar los contratos de mantenimiento. En la actualidad y con siete días de antelación, se envía una alerta de que se va a realizar una visita tanto a la subcontrata como al propio cliente, indicando qué acciones se van a acometer, qué se precisa, etc. “Esto nos permite cumplir con todas las fechas y que no se pase ninguna visita, puesto que anteriormente dependía de lo ordenado que fueran los técnicos con sus agendas, exponiéndonos a quejas por parte de los clientes”, señala Busquets.

Desde la óptica de la gestión directiva, la implantación de Field Service también ha supuesto un salto cualitativo. “Salesforce nos permite ver una plantilla o un diagrama de Gantt con todas las instalaciones que tenemos y cada tipo de intervención que realizamos, incluso, las programadas”, señala Busquets.

Esta visión global se complementa, además, con la facilidad para generar informes que anteriormente eran difíciles de conseguir. Según indica el Director de Servicio Técnico, “antes nos llevaba mucho tiempo conseguir los datos del ERP, darles formato e implementarlos en un informe técnico”. Para ello se requerían varias hojas de cálculo, tablas dinámicas y multitud de procesos manuales que no sólo consumían demasiado tiempo sino que, además, incrementaba el riesgo de errores manuales.

“Field Service, gracias a su filtrado y a sus acabados en los informes, nos permite obtener la información con rapidez y en forma y con un nivel de detalle mucho mayor”. El ahorro de tiempo en la generación de estos informes se mueve, según indica Gómez Ugalde, en la horquilla del 50-75%, lo que contribuye a tomar decisiones más rápidas y sustentadas con mejor información, algo que también ha impactado positivamente en el traspaso de funciones ante vacaciones o bajas entre los gestores.

La implantación de Field Service es un proyecto vivo, como prueba que “planteamos actualizaciones del sistema cada tres o cuatro meses, lanzando nuevas funcionalidades”, afirma Gómez Ugalde. Este es el caso, por ejemplo, de la posibilidad de que los técnicos puedan acceder a una orden de trabajo directamente desde su dispositivo móvil. 

Hasta la fecha, los tres gestores de ONNERA GROUP se coordinaban con los gestores de las subcontratas y ellos, a su vez, derivaban las ordenes de trabajo a sus técnicos. A partir de la próxima release y en los casos en los que sea posible, los técnicos podrán ver la información y reportarla desde sus terminales móviles en cualquier momento. 

Los beneficios derivados de esta innovación también redundarán directamente en el cliente. La transparencia de todo el proceso se verá fortalecida, de manera que “el cliente sepa cómo está su instalación, cada una de sus incidencias y máquinas, en todo momento”, señala Busquets, que no duda en hacer la analogía con un portal de comercio electrónico en el que los clientes pueden ver minuto a minuto el estado de su envío. 

Por su parte, Gómez Ugalde afirma que “desde el punto de vista de procesos internos lo que hemos conseguido es estandarizar, de forma que todo el equipo interno trabaja de la misma forma”. Simultáneamente, se estandarizan los procesos con las subcontratas, teniendo así toda la información controlada y con una visión global.

El Director Corporativo está convencido de que “Salesforce es una palanca de innovación” y, dentro del ejercicio de reflexión estratégico que ha realizado ONNERA Contract para definir su camino para los próximos años, también se incluye cómo evolucionará el modo en que la empresa está utilizando Salesforce.

En este sentido, Gómez Ugalde se ha marcado el objetivo de extender el potencial de Field Service más allá del servicio postventa, tocando de lleno a la otra línea de negocio de ONNERA Contract, es decir, los proyectos. El directivo explica que “queremos vincular todo el ciclo de vida del cliente con nosotros”, desde el momento en que identifica una posible colaboración hasta que ejecuta el proyecto y termina prestando el soporte en la parte de postventa. 

En el marco global del grupo, las diferentes nubes de Sales Cloud, Service Cloud y Field Service son utilizadas adaptándose a las diferentes realidades, contextos y necesidades de cada mercado, logrando que todos los involucrados se relacionen en  una entorno único y que “Salesforce sea la plataforma cohesionadora que le dé coherencia a todo el proceso que tiene ONNERA con sus clientes”, concluye Gómez Ugalde.