OSRAM

Sales Cloud se introdujo por primera vez en la unidad de negocio de semiconductores en 2017, tras el relanzamiento de la web global en 2016, y se implantó mundialmente en 2018. "Una estructura de datos de clientes transparente es esencial para preparar un proyecto de comercio electrónico", señala el Dr. Ihringer. "Salesforce constituye la base para lograr datos de mejor calidad y mejores previsiones, es decir, es el fundamento de la nueva plataforma para el comercio B2B". El objetivo es la interacción integrada de ventas, marketing y servicio, mediante la cual las soluciones se implementan primero paso a paso y luego se fusionan.

OSRAM creó un equipo de TI interno para el proyecto y la implementación. En la fase inicial trabajó con Deloitte, partner de Salesforce, aunque posteriormente lo sustituyó por HCL, también en el área de operaciones. Además, miembros de varias unidades de negocio participaron en el diseño de los procesos y la visión objetivo del recorrido del cliente. Se sigue utilizando SAP como sistema ERP interno y se integra con Salesforce, que representa la interfaz para clientes y ventas. Los empleados recibieron formación sobre cómo usar el sistema a través de usuarios clave, sesiones de Skype interactivas y Trailhead, la plataforma online de aprendizaje de Salesforce, para profundizar en sus conocimientos sobre distintos temas y resolver problemas. En Trailhead, el equipo del proyecto recomienda las "rutas" apropiadas, o el contenido de las formaciones, que los empleados de OSRAM pueden completar online en cualquier momento, lugar y dispositivo.

Sales Cloud sustituyó la solución CRM de SAP que se utilizaba anteriormente. "Aún se empleaba bastante desde el año 2000, lo que resultó ser uno de los principales problemas", explica Ihringer al justificar la sustitución del sistema. El portal B2B Self-Service, la solución de comercio online de OSRAM para sus clientes empresariales creada con Commerce Cloud, se lanzó en 2019. "Cada vez más clientes prefieren los procesos de compraventa basados en datos, ya que los compradores B2B en particular están sometidos a una creciente presión para trabajar de forma más rápida y eficiente", añade. "La idea detrás nuestra plataforma B2B es que los pedidos se puedan procesar de forma rápida, fácil y eficiente sin necesidad de ninguna interacción manual por nuestra parte".

Cuando un cliente inicia sesión en el portal accede a una página personalizada donde puede comprobar inmediatamente y de un vistazo los productos que ha solicitado, así como el estado de entrega de cada pedido. "Es importante que el cliente no se sienta como si fuera solo un número", enfatiza Ihringer. La función de "recompra" se ha diseñado para que resulte particularmente fácil de usar, dado que los clientes empresariales a menudo vuelven a comprar los mismos productos. Después de realizar el pedido, el cliente recibe un correo electrónico del equipo de posventa en el que se le pregunta si está satisfecho con la compra. Cada cliente también recibe información personalizada en forma de recomendaciones de productos e invitaciones a eventos relevantes.

Como primera parte de un recorrido del cliente conectado, OSRAM automatiza las comunicaciones con Marketing Cloud y es capaz de dirigirse a su comunidad de clientes mediante LinkedIn o un boletín de noticias. Ambos canales son apropiados para el público y recibieron altos índices de respuesta. Estas comunicaciones se individualizan con enlaces personalizados para dirigir a los clientes a su propia página en el portal B2B. Por el contrario, las actividades que tienen lugar en el portal B2B son capaces de poner en marcha campañas de marketing a través de flujos automatizados. La clásica separación entre ventas, marketing y servicio ahora se transforma en la provisión de experiencias conectadas y personalizadas a lo largo del recorrido del cliente. 

Los empleados de los distintos departamentos también emplean Chatter de forma activa para colaborar entre sí. El departamento de posventa también gestiona las consultas de los clientes. Gracias a Chatter, el equipo puede comunicarse directamente con los gestores de productos mientras analiza el caso de un cliente. OSRAM también utiliza Service Cloud para ofrecer un servicio personalizado, al proporcionar soporte para la comunicación con los clientes, la asignación de casos, el seguimiento y la evaluación. 

OSRAM conecta las ventas comerciales, el servicio y el marketing para ofrecer recorridos personalizados y conectados, con el fin de conseguir una verdadera transformación centrada en el cliente. "Somos una empresa que se encuentra en medio de un proceso de transformación y Salesforce promueve esta transformación de manera extremadamente eficaz", concluye Ihringer.