Termicalia
Termicalia pone a plena potencia su atención al cliente con Salesforce
Las energías renovables y, más concretamente, la energía solar ha vivido en los últimos años un repunte en España. Termicalia es una microempresa de Madrid que lleva cerca de 15 años especializada en este tipo de instalaciones de energía renovable. A pesar de sus reducidas dimensiones –cuatro empleados en nómina-, de lo competido de este sector y de haber limitado su actividad hasta la fecha a la Comunidad de Madrid, la empresa cuenta con alrededor de 300 clientes recurrentes y una facturación cercana a los 400.000 euros.
En sus inicios, Termicalia se dedicaba al montaje de instalaciones solares tanto térmicas como fotovoltaicas. Sin embargo, tras la llegada del Código de Técnico de la Edificación de 2007, que hacía obligatorias el despliegue y también el mantenimiento de este tipo de instalaciones en obra nueva, la actividad de la empresa se fue decantando progresivamente del lado del mantenimiento y reparación.
Ese giro multiplicó exponencialmente el número de clientes de Termicalia, pero con unas cuantías de facturación por cliente menor. Fue entonces cuando el CEO y fundador de la empresa, Miguel Gómez, tuvo el primer contacto con Salesforce, cuya tecnología había conocido en el mundo de las televisiones de pago del que procedía. Pese al tamaño de su organización, optó por Salesforce Sales Cloud para reducir la carga administrativa que esta diversidad de pequeñas operaciones traía consigo.
A pesar de no tener conocimientos ni de informática ni de ingeniería, el propio Gómez cuenta que lo descargó y lo fue configurando él mismo. “Gracias a Salesforce conseguí ordenar toda mi gestión de oportunidad y de ventas, puesto que el volumen comenzaba a desbordarme”, aseguró Gómez.
EL SALTO A LA NUBE
La integración de toda la información
A medida que el volumen de contratos de mantenimiento se fue incrementando, también lo hizo el número de los trabajos de campo y de técnicos en la calle. Al tratarse de una compañía tan pequeña, Gómez continuaba actuando como un hombre orquesta, encargándose de las áreas de comercial, facturación, administración, etc.
Decidió entonces implantar un ERP para simplificar las tareas de contabilidad y, de paso, gestionar los presupuestos de las instalaciones, las órdenes de rutas de los técnicos, etc. “Con el paso del tiempo, comenzamos a padecer la falta de integración del área de cliente con la parte técnica, siendo una auténtica locura”, explica Gómez.
El equipo de Salesforce contactó con el CEO de Termicalia para proponer la implantación de Service Cloud Field Service Lightning para, de este modo, mejorar la eficiencia y velocidad de sus operaciones de servicio de campo. “Durante los primeros pasos de implantación, que nos llevaría unas tres semanas, contamos con la ayuda de un partner de Salesforce, Indizen”, indica el director general, para después ir personalizando la solución él mismo.
El responsable de la compañía destaca la importancia de cualificar a los clientes de la manera más completa posible, de modo que si no se escatima tiempo en esta tarea inicial, a medio plazo beneficiará a la calidad del servicio prestado al cliente.
La automatización dispara la productividad
La implantación de Field Service Lightning le ha facilitado la vida al director general, puesto que a través de esta solución no sólo es posible realizar el seguimiento de cualquier presupuesto facilitado a un potencial cliente sino que, una vez aceptado, se automatizan las órdenes de trabajo a los técnicos en función del plan de mantenimiento elaborado.
Gracias a la completa cualificación de los clientes en el sistema, la solución de Salesforce reparte automáticamente las órdenes de trabajo adecuándolas a los horarios preferidos de los clientes y a la disponibilidad de los técnicos, optimizando también las rutas para eliminar tiempos muertos entre diferentes servicios.
Los técnicos reciben las órdenes de trabajo en sus dispositivos móviles, desde los cuales pueden introducir en el sistema el material que será necesario para una reparación, las horas invertidas, etc. para generar automáticamente un presupuesto, que se comunica directamente con el sistema ERP.
“El salto de productividad ha sido extraordinario gracias a que automatización nos permite adaptarnos mejor al cliente y optimizar las rutas de los técnicos”, afirma Gómez, que ha dejado atrás los cálculos manuales para el reparto de estas órdenes.
Alto nivel de personalización para introducir mejoras
La implantación de Field Service Lightning se enfrentó a la resistencia al cambio por parte de los técnicos, acostumbrados hasta entonces a realizar buena parte de las tareas administrativas, como los presupuestos, en papel. Sin embargo, Gómez recuerda cómo “en cuestión de pocas semanas, fueron los propios técnicos los que comenzaron a proponer sugerencias de mejoras en la solución, incorporando nuevos campos, etc.”.
Para acometer todas estas modificaciones, el CEO se ayudó de la formación que encontró en Trailhead, en donde, incluso, se topó con un ejemplo de empresas del mismo sector de actividad que Termicalia.
“Lo bueno que tiene Salesforce es que admite todo de personalizaciones, hasta el punto de que siempre quieres introducir mejoras y al final tienes que frenar a los técnicos con todas sus sugerencias porque no das abasto”, indicó Gómez.
Acceso a la información desde cualquier lugar
La mayor parte del personal técnico con que trabaja Termicalia no forma parte de la empresa, sino que se trata de empleados externos a través de subcontratas. Esta circunstancia ha propiciado que la forma de acceso a la información empresarial no se produzca de la misma manera que los técnicos en nómina.
Gómez explica que para este personal ha recurrido a Salesforce Customer Community, a través de la cual empresa y empleados interactúan y comparten información. Presupuestos, pedidos, órdenes de servicio o de trabajo... son volcadas en este espacio en la nube a la que cada técnico puede acceder dependiendo de su perfil, desterrando la cadena de correos electrónicos del pasado.
“En función del eslabón de la cadena que ocupe, la persona puede acceder a diferentes capas de información, agilizando el trabajo y salvaguardando la seguridad de proyectos en los que no participan”, aclara el directivo.
Esta solución se perfila particularmente útil ahora que la empresa se dispone a expandir sus actividades al resto de España. Gómez explica que “cuando desarrollemos proyectos en Asturias, Sevilla o Barcelona, donde no tengo personal propio, sólo tendré que subcontratar al personal técnico adecuado e interactuar con ellos inmediatamente a través de Customer Community”. Esta implantación, además, también alcanza a la rama comercial, con un perfil creado para una empresa colaboradora que presta apoyo a Ventas.
Continuar trabajando en tiempos de COVID-19
Gómez no oculta su satisfacción por los resultados de la implantación de Salesforce en Termicalia: “Tener toda la información controlada y comunicándose entre sí y, además, disponer de la visibilidad de todo cuanto necesitas me aporta una tranquilidad que necesitaba”.
Estas buenas sensaciones se hacen más patentes tras el brote del COVID-19 y la declaración del Estado de Alarma en España durante más de tres meses. “Hemos podido seguir trabajando durante todo ese tiempo sin vernos; bastaba mi portátil y una conexión a internet para poder dar continuidad a mi negocio, lo que me ratifica a la hora de haber apostado por Salesforce”, declara Gómez.
Conseguir un punto único de interacción con el cliente
Esta apuesta por Salesforce no termina en este punto, puesto que según indica el CEO, la empresa se dispone a poner en explotación Digital Engagement. Esta solución ayudará a mejorar la calidad del servicio al cliente, habituado a notificar sus avisos de averías o solicitud de información por los más diversos canales (teléfono, formulario web, correo electrónico...).
Gómez señala que “especialmente desde que integramos el canal de Whatsapp, los frentes desde donde nos llegan estas interacciones se multiplican, por lo que necesitamos integrarlo todo y que la información entre por el mismo sitio”. De esta manera, la compañía se asegurará de no perder ningún aviso y, simultáneamente, acelerará los tiempos de respuesta. En este mismo sentido, los planes del directivo pasan por automatizar aún más el proceso, de manera que una vez solicitado un servicio por parte del cliente, la orden de trabajo le llegue al técnico más adecuado sin ninguna otra intervención.
“Mi empresa ha ido creciendo en paralelo a Salesforce”, asegura Gómez, que incluso admite haberse guiado en ocasiones por Salesforce para establecer determinados procesos de negocio al no tener sentido invertir tiempo y esfuerzo en reinventar la rueda. “Para mí se ha convertido en la forma natural de trabajar, con esta flexibilidad que aporta la nube y sin depender de una oficina”, concluye Gómez.
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